服務(wù)口碑源于每一次真實的互動，荊門聯(lián)通錨定營業(yè)廳、智家工程師等一線觸點深耕服務(wù)，以規(guī)范動作、主動納諫、創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的務(wù)實舉措，在細(xì)節(jié)處超越客戶期待，讓每一次服務(wù)都成為贏得“十分滿意”的暖心互動。

規(guī)范話術(shù)與動作，夯實觸點服務(wù)基石。公司從服務(wù)最前沿的“語言”和“動作”入手，系統(tǒng)梳理并優(yōu)化了營業(yè)廳、智家工程師在服務(wù)邀評等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與服務(wù)流程。通過對重點場景進行專項糾偏與輔導(dǎo)，確保一線人員能以專業(yè)、統(tǒng)一、友善的方式與客戶溝通，為客戶提供穩(wěn)定、可靠的高品質(zhì)服務(wù)體驗，為獲得客戶認(rèn)可打下堅實基礎(chǔ)。

關(guān)聯(lián)榮譽與激勵，培養(yǎng)“10分滿意”習(xí)慣。為鼓勵客戶10分好評，公司將“10分滿意”的邀評效果與“服務(wù)之星”等內(nèi)部榮譽評選及激勵深度關(guān)聯(lián)。這一機制倒逼一線服務(wù)人員更加注重服務(wù)全過程的品質(zhì)與客戶的最終感受，主動、真誠地做好服務(wù)總結(jié)與邀評，逐步培養(yǎng)起客戶以“10分”表達認(rèn)可的習(xí)慣，形成服務(wù)品質(zhì)與客戶口碑相互促進的良性循環(huán)。

拓寬意見收集渠道，驅(qū)動網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)雙提升。主動傾聽是改進的前提。公司不僅通過外呼、短信等方式常態(tài)化收集客戶對網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)的滿意度意見，更在“315”、“517”等重要時間節(jié)點，聯(lián)合市消費者委員會等外部機構(gòu)，開展專項意見征集活動。這些來自客戶的真實聲音被定向反饋至網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)部門，并督促限時整改與提升，形成了“廣泛收集-精準(zhǔn)派單-督促改善-反饋閉環(huán)”的驅(qū)動機制。

荊門聯(lián)通在服務(wù)觸點的深耕，盡顯“以客戶為中心”的執(zhí)著與誠意。當(dāng)追求“十分滿意”成為一線共識，當(dāng)客戶的每一條聲音都被認(rèn)真傾聽，服務(wù)品質(zhì)的提升便有了最堅實的支撐。

(新媒體責(zé)編：wa123)