家里網(wǎng)突然斷了，正開著重要視頻會(huì)——這種急事兒，誰(shuí)碰上都得慌。在荊門聯(lián)通，我們不玩“等通知”的套路，城區(qū)內(nèi)承諾半小時(shí)上門，就是要讓客戶在最急的時(shí)候，能立刻抓到靠譜的人。

近日，家住凱旋城的趙先生就遇上了這茬。下午兩點(diǎn)零七分，他在聯(lián)通APP提交了報(bào)修單；兩分鐘后，系統(tǒng)就把單派給了片區(qū)的李師傅；五分鐘剛過(guò)，李師傅的電話就打了過(guò)來(lái)，三言兩語(yǔ)問(wèn)清情況，判斷可能是室外線路出了問(wèn)題。

下午兩點(diǎn)三十五分，李師傅背著工具箱出現(xiàn)在趙先生家門口，鞋套、防塵布都備得齊全。“您別著急，我先查查哪兒的問(wèn)題。”他沒急著動(dòng)手，先仔細(xì)問(wèn)了故障發(fā)生的時(shí)間和細(xì)節(jié)，然后從光貓指示燈查到墻面接口，再跑到樓道里檢查分纖箱，工具用一個(gè)歸位一個(gè)，條理清清楚楚。

癥結(jié)很快找到：入戶光纖在樓道轉(zhuǎn)角處折久了，信號(hào)衰減嚴(yán)重。李師傅沒簡(jiǎn)單換根線就完事，而是掏出光纖保護(hù)套管，把彎折的地方牢牢固定�。�“這樣處理，以后就不容易出問(wèn)題了。”從排查到修好，也就二十分鐘，趙先生的視頻會(huì)議順順利利接上了。

網(wǎng)通了，李師傅也沒馬上走。他指著光貓跟趙先生說(shuō)：“您看，這些燈常亮就正常，閃紅燈了先重啟試試”，又教他用手機(jī)APP測(cè)網(wǎng)速。怕趙先生記不住，還特意提醒：“路由器別放微波爐旁邊，信號(hào)容易受影響；冬天開暖氣，設(shè)備別靠太近，散熱不好也會(huì)拖慢網(wǎng)速。”

半小時(shí)上門的底氣，藏在背后的硬保障里。整個(gè)荊門劃了29個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格都有固定的維護(hù)團(tuán)隊(duì)，平均服務(wù)半徑2.5公里，系統(tǒng)智能派單，總能找到離得最近、最懂行的工程師。工具箱里常用備件也備得足，絕不讓客戶等著“調(diào)貨”。

臨走前，李師傅把自己的聯(lián)系電話留給了趙先生：“以后有問(wèn)題直接找我，不用走彎路。”我們的客服第二天還會(huì)打電話回訪，問(wèn)清楚響應(yīng)快不快、問(wèn)題解決沒、服務(wù)規(guī)不規(guī)范，這些反饋都直接關(guān)系到工程師的考核，更能幫我們把服務(wù)磨得更細(xì)。

有人說(shuō)，修網(wǎng)是技術(shù)活，快就行。但我們覺得，真正的好服務(wù)，是技術(shù)過(guò)硬，態(tài)度更暖。網(wǎng)絡(luò)斷了時(shí)的快速響應(yīng)，排查時(shí)的專業(yè)細(xì)致，修好后的貼心叮囑，這些加起來(lái)才是讓人放心的服務(wù)。

未來(lái)，荊門聯(lián)通的智能調(diào)度系統(tǒng)會(huì)持續(xù)升級(jí)，用更精準(zhǔn)的算法壓縮響應(yīng)時(shí)間，讓“半小時(shí)上門”成為底線而非上限；工程師團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)也會(huì)更有針對(duì)性，不僅要練精修網(wǎng)技術(shù)，更要練會(huì)把專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化為“家常話”的溝通能力。我們要做的，是讓每一次網(wǎng)絡(luò)故障的解決，都成為一次安心的體驗(yàn)；讓每一次上門服務(wù)，都能筑牢一份長(zhǎng)久的信任。因?yàn)榍G門聯(lián)通連接的從來(lái)不止是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，更是千家萬(wàn)戶對(duì)“靠譜”的期待。

(新媒體責(zé)編：wa123)