為持續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)效率與客戶感知，荊門聯(lián)通創(chuàng)新構(gòu)建了“實(shí)時(shí)監(jiān)控-分級(jí)預(yù)警-快速響應(yīng)”的服務(wù)協(xié)同管理體系，致力于為客戶提供更敏捷、更可靠的服務(wù)保障。

智能監(jiān)測(cè)，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警前置化

公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)全渠道服務(wù)反饋進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與智能分析。通過(guò)建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)模型，依據(jù)潛在影響范圍與緊急程度，自動(dòng)識(shí)別并向相關(guān)責(zé)任部門發(fā)出精準(zhǔn)預(yù)警。此舉將服務(wù)管理的關(guān)口前移，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)洞察，為快速干預(yù)爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。

雙軌協(xié)同，問(wèn)題解決高效化

荊門聯(lián)通建立了“月度聯(lián)席會(huì)+常態(tài)化即時(shí)溝通”的雙軌協(xié)同機(jī)制。每月定期召開(kāi)服務(wù)聯(lián)席會(huì)議，聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的整改進(jìn)展與提升措施；同時(shí)，由客戶服務(wù)部牽頭，通過(guò)靈活高效的“小會(huì)、短會(huì)”，快速解決日常協(xié)同堵點(diǎn)。雙軌并行，確保了不同層級(jí)、不同緊急程度的問(wèn)題都能得到暢通、及時(shí)的響應(yīng)與處置。

閉環(huán)管理，服務(wù)提升持續(xù)化

為確保每一項(xiàng)改進(jìn)措施落到實(shí)處，公司嚴(yán)格執(zhí)行“上月整改跟蹤臺(tái)賬”制度。在次月聯(lián)席會(huì)議上，專題通報(bào)前期問(wèn)題的整改成效，形成“通報(bào)-整改-反饋-優(yōu)化”的完整管理閉環(huán)。這一機(jī)制有效防止了問(wèn)題“議而不決、決而不行”，推動(dòng)服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題得到根本性治理與持續(xù)優(yōu)化。

荊門聯(lián)通此次構(gòu)建的服務(wù)管理新體系，體現(xiàn)了其從流程驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、從分散處理向系統(tǒng)治理的深刻轉(zhuǎn)變，將持續(xù)完善該機(jī)制，將其打造為提升服務(wù)品質(zhì)、保障客戶滿意度的堅(jiān)實(shí)內(nèi)核，讓每一次服務(wù)響應(yīng)都更加精準(zhǔn)、更有溫度。

(新媒體責(zé)編：wa123)