“以前網(wǎng)絡(luò)掉線才找客服，現(xiàn)在工程師提前上門排查，問題沒發(fā)生就解決了，太省心了!”近日，干河社區(qū)居民趙先生對江漢聯(lián)通的主動服務(wù)贊不絕口。這一體驗(yàn)升級的背后，是江漢聯(lián)通以數(shù)字化轉(zhuǎn)型破解寬帶服務(wù)困局的創(chuàng)新實(shí)踐——通過構(gòu)建“AI+服務(wù)感知”主動服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)從“被動救火”到“主動防火”的跨越。

此前，寬帶服務(wù)長期深陷“掉線→投訴→排查”的被動循環(huán)，用戶忍受網(wǎng)絡(luò)困擾時服務(wù)才啟動，直接導(dǎo)致“體驗(yàn)差→投訴多→口碑降→競爭力弱”的困局，與中國聯(lián)通“以用戶為中心”的“數(shù)智強(qiáng)企”戰(zhàn)略相悖。為此，江漢聯(lián)通聚焦用戶需求，融合服務(wù)洞察、資源調(diào)配與技術(shù)創(chuàng)新，打造“AI+服務(wù)感知”寬帶主動服務(wù)體系。

該體系依托大數(shù)據(jù)與AI算法模型，實(shí)時采集分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及用戶用網(wǎng)行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識別線路老化、信號干擾等潛在故障;通過多維度風(fēng)險評估模型提前預(yù)判問題概率，自動生成預(yù)警工單，并聯(lián)動資源調(diào)配中心智能匹配服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)隱患精準(zhǔn)快速處置。

體系上線后成效顯著：寬帶故障預(yù)判準(zhǔn)確率超85%，主動處置隱患同比提升60%，用戶寬帶投訴量下降42%，不僅打破傳統(tǒng)被動服務(wù)局限、提升資源利用效率，更實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“事后補(bǔ)救”到“事前預(yù)防”的根本性轉(zhuǎn)變。

未來，江漢聯(lián)通將持續(xù)以用戶需求為核心，深化“AI+服務(wù)感知”體系建設(shè)，優(yōu)化算法模型、拓展服務(wù)場景，推動寬帶服務(wù)向更智能、精準(zhǔn)、主動的方向升級;同時將“明白辦、放心用”承諾落到細(xì)節(jié)，以技術(shù)創(chuàng)新踐行“以用戶為中心”理念，為“數(shù)智強(qiáng)企”戰(zhàn)略落地注入動力，筑牢核心競爭力，護(hù)航用戶數(shù)字化生活。

(新媒體責(zé)編：wa123)