“您好，江漢聯(lián)通為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這句帶著江漢煙火氣的問候，是江漢區(qū)居民解決通信難題的“定心丸”。作為深耕本地的專屬服務(wù)熱線，承載著寬帶報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢、應(yīng)急協(xié)助等多重使命，近期的幾次親身經(jīng)歷，讓我真切感受到這條熱線“高效、專業(yè)、暖心”的服務(wù)魅力，更讀懂了江漢聯(lián)通“扎根江漢、服務(wù)民生”的初心。

上月初的一個(gè)暴雨天，家中寬帶突然斷網(wǎng)，正值孩子上網(wǎng)課的關(guān)鍵時(shí)段，我反復(fù)調(diào)試無果后，抱著試試看的心態(tài)撥打了。電話接通速度遠(yuǎn)超預(yù)期，客服小周的聲音溫和而沉穩(wěn)：“您別急，雨天線路容易受潮，我先幫您線上排查，若解決不了，馬上安排工程師上門。”她耐心引導(dǎo)我檢查光貓指示燈、重啟設(shè)備，在確認(rèn)是外線故障后，當(dāng)即告知：“已為您優(yōu)先派單，智家工程師20分鐘內(nèi)聯(lián)系您，雨天路滑，還請(qǐng)稍作等候。”

掛電話不到15分鐘，工程師趙師傅就打來電話確認(rèn)地址。當(dāng)他渾身濕漉漉地出現(xiàn)在家門口時(shí)，我才知道他冒雨騎了半小時(shí)電動(dòng)車趕來。趙師傅顧不上擦拭雨水，立刻投入檢修，很快發(fā)現(xiàn)是室外線路因雨水受潮短路。他熟練地更換線路、調(diào)試設(shè)備，不到半小時(shí)就恢復(fù)了網(wǎng)絡(luò)通暢。得知我對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)不熟悉，他還手把手教我簡(jiǎn)單排查技巧，臨走前將寫有自己聯(lián)系方式的便簽貼在客廳顯眼處：“以后有任何問題，隨時(shí)給我打電話，不用走報(bào)修流程。”

這并非個(gè)例。小區(qū)獨(dú)居的李奶奶曾因網(wǎng)絡(luò)中斷無法聯(lián)系子女，客服不僅快速安排工程師上門，還在維修期間多次來電詢問進(jìn)度。工程師修好網(wǎng)絡(luò)后，見李奶奶洗衣機(jī)故障堆積了不少衣物，主動(dòng)幫忙排查維修，還把衣物放進(jìn)洗衣機(jī)清洗，讓老人感動(dòng)不已。家附近的“鄒記小餐館”曾遭遇高峰期網(wǎng)絡(luò)頻繁中斷的難題，接到投訴后，工程師丁師傅蹲在悶熱的電井間排查數(shù)小時(shí)，終于找到因高溫微變形的光纖故障點(diǎn)，徹底解決了商戶的經(jīng)營(yíng)困擾。

江漢聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，離不開系統(tǒng)化的服務(wù)支撐。熱線采用“線上診斷+線下攻堅(jiān)”的O2O服務(wù)模式，簡(jiǎn)單故障線上即時(shí)解決，復(fù)雜問題快速派單閉環(huán)，讓用戶足不出戶就能享受到高效服務(wù)。客服團(tuán)隊(duì)不僅精通業(yè)務(wù)知識(shí)，還熟悉江漢區(qū)各街道社區(qū)的布局特點(diǎn)，能精準(zhǔn)調(diào)配附近工程師，大幅提升響應(yīng)效率。針對(duì)老年用戶，熱線還開通了“一鍵直達(dá)人工”服務(wù)，客服會(huì)放慢語速、耐心解答，讓老年群體溝通更順暢。

更讓人感動(dòng)的是服務(wù)早已超越通信本身。有商戶咨詢寬帶升級(jí)，客服結(jié)合其經(jīng)營(yíng)規(guī)模推薦性價(jià)比最高的套餐，還主動(dòng)對(duì)接商企服務(wù)專員提供組網(wǎng)優(yōu)化方案；獨(dú)居老人不會(huì)使用“聯(lián)通看家”攝像頭，客服通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)，反復(fù)演示直到老人熟練掌握；甚至有用戶深夜突發(fā)緊急情況，熱線客服協(xié)助聯(lián)系家屬、協(xié)調(diào)救援，用責(zé)任與速度傳遞溫暖。

如今，在江漢居民心中早已不是單純的服務(wù)熱線，而是隨叫隨到的“通信管家”。它用“線上快響應(yīng)+線下快處置”的閉環(huán)服務(wù)，打破了“辦事難、等待久”的痛點(diǎn)；用工程師們風(fēng)雨無阻的堅(jiān)守，守護(hù)著千家萬戶的通信暢通；用對(duì)特殊群體的貼心關(guān)懷，讓服務(wù)更有溫度。這條扎根江漢的服務(wù)專線，沒有華麗的承諾，卻用一件件實(shí)事、一次次堅(jiān)守，詮釋著“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”的承諾。

在此，我想向江漢聯(lián)通客服團(tuán)隊(duì)及背后的智家工程師們致以誠(chéng)摯的敬意。感謝你們用專業(yè)守護(hù)網(wǎng)絡(luò)通暢，用溫暖傳遞服務(wù)溫度，讓每一位江漢居民都能感受到“家門口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。期待繼續(xù)深耕本地、優(yōu)化服務(wù)，為江漢區(qū)的千家萬戶帶來更穩(wěn)定、更貼心的通信體驗(yàn)，讓這條“民生專線”綻放更耀眼的光芒。

(新媒體責(zé)編：wa123)