“叮鈴——” 江漢聯(lián)通投訴處理中心的提示音剛響起，專員小陳就立刻點開了新的工單。屏幕上，一位用戶的投訴內(nèi)容寫得密密麻麻，字里行間滿是火氣：新裝的寬帶頻繁掉線，報修三次問題依舊，眼看就要耽誤孩子的升學(xué)網(wǎng)課。

小陳心里清楚，這類反復(fù)報修沒解決的投訴，就是服務(wù)里的“硬骨頭”。他沒有簡單地轉(zhuǎn)派工單，而是先調(diào)出用戶的維修記錄，發(fā)現(xiàn)前幾次師傅上門，都只排查了室內(nèi)線路，沒考慮到樓棟的分光器。

他先撥通用戶的電話，沒等對方開口抱怨，就先誠懇道歉：“大哥，實在對不起，讓您因為寬帶的事煩心這么久，您先消消氣，我今天肯定幫您徹底解決。” 這句話瞬間撫平了用戶的火氣，對方語氣緩和了不少，開始細(xì)細(xì)說明情況。

掛了電話，小陳立刻聯(lián)系片區(qū)的裝維班長，把用戶的維修記錄、掉線時段的數(shù)據(jù)截圖一股腦發(fā)過去，建議重點檢查樓棟分光器和主干光纖。怕師傅們沒重視，他又特意打了個電話叮囑：“這個用戶的問題有點特殊，麻煩你們今天務(wù)必上門，排查的時候多留點心。”

處理投訴的功夫，全在“跟進(jìn)”二字。小陳沒坐等結(jié)果，隔一個小時就主動問進(jìn)度，得知師傅們果然在分光器上發(fā)現(xiàn)了故障——接口氧化導(dǎo)致信號不穩(wěn)。他又趕緊把這個情況同步給用戶，告訴對方維修進(jìn)展，讓用戶心里有底。

傍晚時分，師傅們反饋問題徹底解決，小陳第一時間撥通用戶電話回訪。電話那頭，用戶的聲音滿是驚喜：“網(wǎng)穩(wěn)了！終于不掉線了，太謝謝你了小伙子！” 聽到這話，小陳懸了一天的心才落了地。

這樣的“硬骨頭”工單，小陳每天都要啃好幾單。有的用戶因為套餐理解偏差鬧誤會，有的因為老舊小區(qū)線路復(fù)雜反復(fù)出問題，還有的因為跨區(qū)域移機(jī)流程繁瑣心生不滿。遇到情緒激動的用戶，小陳總是先當(dāng)“傾聽者”，讓對方把怨氣都倒出來，再一點點梳理問題。

他常說，投訴不是“麻煩”，是改進(jìn)服務(wù)的“指南針”。遇到共性問題，他會整理成臺賬，建議后臺優(yōu)化流程；碰到用戶容易誤解的套餐條款，他會反饋給營業(yè)廳，提醒加強(qiáng)前期說明。

一天下來，小陳要接幾十個電話，處理十幾單投訴，連喝口水的功夫都少。有時候遇到不講理的用戶，被劈頭蓋臉罵一頓，他也只能掛了電話默默揉揉眉心，深呼吸幾口，再笑著接下一個工單。

同事問他累不累，他擺擺手：“累是累，但看到用戶從怒氣沖沖到連聲感謝，就覺得值了。”

在江漢聯(lián)通，還有很多像小陳這樣的投訴處理專員。他們沒有光鮮的舞臺，只守著一方小小的工位，用耐心傾聽，用專業(yè)跟進(jìn)，用責(zé)任啃下一個又一個服務(wù)的“硬骨頭”，在用戶和公司之間，架起了一座化解矛盾、傳遞溫暖的橋梁。

(新媒體責(zé)編：wa123)