“叮鈴——” 江漢聯(lián)通投訴處理中心的提示音剛響起，專員小陳就立刻點(diǎn)開(kāi)了新的工單。屏幕上，一位用戶的投訴內(nèi)容寫得密密麻麻，字里行間滿是火氣：新裝的寬帶頻繁掉線，報(bào)修三次問(wèn)題依舊，眼看就要耽誤孩子的升學(xué)網(wǎng)課。

小陳心里清楚，這類反復(fù)報(bào)修沒(méi)解決的投訴，就是服務(wù)里的“硬骨頭”。他沒(méi)有簡(jiǎn)單地轉(zhuǎn)派工單，而是先調(diào)出用戶的維修記錄，發(fā)現(xiàn)前幾次師傅上門，都只排查了室內(nèi)線路，沒(méi)考慮到樓棟的分光器。

他先撥通用戶的電話，沒(méi)等對(duì)方開(kāi)口抱怨，就先誠(chéng)懇道歉：“大哥，實(shí)在對(duì)不起，讓您因?yàn)閷拵У氖聼┬倪@么久，您先消消氣，我今天肯定幫您徹底解決。” 這句話瞬間撫平了用戶的火氣，對(duì)方語(yǔ)氣緩和了不少，開(kāi)始細(xì)細(xì)說(shuō)明情況。

掛了電話，小陳立刻聯(lián)系片區(qū)的裝維班長(zhǎng)，把用戶的維修記錄、掉線時(shí)段的數(shù)據(jù)截圖一股腦發(fā)過(guò)去，建議重點(diǎn)檢查樓棟分光器和主干光纖。怕師傅們沒(méi)重視，他又特意打了個(gè)電話叮囑：“這個(gè)用戶的問(wèn)題有點(diǎn)特殊，麻煩你們今天務(wù)必上門，排查的時(shí)候多留點(diǎn)心。”

處理投訴的功夫，全在“跟進(jìn)”二字。小陳沒(méi)坐等結(jié)果，隔一個(gè)小時(shí)就主動(dòng)問(wèn)進(jìn)度，得知師傅們果然在分光器上發(fā)現(xiàn)了故障——接口氧化導(dǎo)致信號(hào)不穩(wěn)。他又趕緊把這個(gè)情況同步給用戶，告訴對(duì)方維修進(jìn)展，讓用戶心里有底。

傍晚時(shí)分，師傅們反饋問(wèn)題徹底解決，小陳第一時(shí)間撥通用戶電話回訪。電話那頭，用戶的聲音滿是驚喜：“網(wǎng)穩(wěn)了！終于不掉線了，太謝謝你了小伙子！” 聽(tīng)到這話，小陳懸了一天的心才落了地。

這樣的“硬骨頭”工單，小陳每天都要啃好幾單。有的用戶因?yàn)樘撞屠斫馄�差鬧誤會(huì)，有的因?yàn)槔吓f小區(qū)線路復(fù)雜反復(fù)出問(wèn)題，還有的因?yàn)榭鐓^(qū)域移機(jī)流程繁瑣心生不滿。遇到情緒激動(dòng)的用戶，小陳總是先當(dāng)“傾聽(tīng)者”，讓對(duì)方把怨氣都倒出來(lái)，再一點(diǎn)點(diǎn)梳理問(wèn)題。

他常說(shuō)，投訴不是“麻煩”，是改進(jìn)服務(wù)的“指南針”。遇到共性問(wèn)題，他會(huì)整理成臺(tái)賬，建議后臺(tái)優(yōu)化流程；碰到用戶容易誤解的套餐條款，他會(huì)反饋給營(yíng)業(yè)廳，提醒加強(qiáng)前期說(shuō)明。

一天下來(lái)，小陳要接幾十個(gè)電話，處理十幾單投訴，連喝口水的功夫都少。有時(shí)候遇到不講理的用戶，被劈頭蓋臉罵一頓，他也只能掛了電話默默揉揉眉心，深呼吸幾口，再笑著接下一個(gè)工單。

同事問(wèn)他累不累，他擺擺手：“累是累，但看到用戶從怒氣沖沖到連聲感謝，就覺(jué)得值了。”

在江漢聯(lián)通，還有很多像小陳這樣的投訴處理專員。他們沒(méi)有光鮮的舞臺(tái)，只守著一方小小的工位，用耐心傾聽(tīng)，用專業(yè)跟進(jìn)，用責(zé)任啃下一個(gè)又一個(gè)服務(wù)的“硬骨頭”，在用戶和公司之間，架起了一座化解矛盾、傳遞溫暖的橋梁。

(新媒體責(zé)編：wa123)