“本來一肚子火氣找你們投訴，沒想到問題解決得又快又貼心，江漢聯(lián)通這服務(wù)，真的沒話說！”剛掛完回訪電話的用戶陳先生，語氣里滿是認(rèn)可和滿意。在江漢聯(lián)通投訴處理中心，這樣的好評每天都在不斷上演。咱們投訴部的小伙伴們，每天打交道的都是用戶的煩心事、鬧心事，但大家始終抱著“用戶的事就是自家事”的心態(tài)，用耐心聽訴求，用專業(yè)解難題，把每一份不滿都變成滿意，用真心實(shí)意守住聯(lián)通服務(wù)的“暖心防線”。

投訴處理這活兒，說起來容易做起來難。每天一上班，電話鈴聲、工單提醒聲就沒停過，用戶的訴求也是五花八門：有吐槽話費(fèi)扣多了的，有抱怨業(yè)務(wù)辦理不順暢的，有反映網(wǎng)絡(luò)信號不好的，還有些用戶帶著滿肚子怨氣，一上來就語氣急促、言辭激動。但不管面對哪種情況，咱們投訴部的小伙伴都沒慌過、沒煩過，始終先穩(wěn)住用戶的情緒，耐心聽他們把話說完，再一步步幫著梳理問題、解決問題。畢竟大家都知道，用戶來投訴，不是故意找茬，而是真的遇到了難處，咱們多一份耐心，用戶就少一份焦慮；多一份用心，問題就少一份阻礙。

前陣子，家住江漢區(qū)的張阿姨打來投訴電話，一開口聲音就帶著委屈：“我明明沒訂過這個增值業(yè)務(wù)，怎么話費(fèi)里多扣了錢？我找了好幾次都沒解決，你們可得幫我好好查查！”接線員小周接到電話后，趕緊輕聲安撫：“阿姨您別著急，您慢慢說，我這就幫您核實(shí)，肯定給您一個滿意的答復(fù)。”掛了電話，小周立馬調(diào)取張阿姨的業(yè)務(wù)辦理記錄，仔細(xì)核對每一筆消費(fèi)明細(xì)，發(fā)現(xiàn)是之前系統(tǒng)推送優(yōu)惠時，張阿姨不小心誤觸了訂閱按鈕，才產(chǎn)生了額外費(fèi)用。

弄清楚原因后，小周第一時間協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門，幫張阿姨辦理了費(fèi)用減免，還特意幫她關(guān)閉了相關(guān)業(yè)務(wù)的自動續(xù)訂功能，避免以后再出現(xiàn)類似情況。之后，小周又主動回電給張阿姨，把事情的來龍去脈講得明明白白，還一步步教她怎么查看話費(fèi)明細(xì)、怎么退訂不需要的業(yè)務(wù)。張阿姨聽完后，懸著的心徹底放下了，一個勁地說：“小姑娘，真是太謝謝你了，不僅幫我解決了問題，還教我這么多實(shí)用的方法，你們的服務(wù)太貼心了！”

除了這些常見的訴求，咱們還會遇到一些跨部門、跨區(qū)域的復(fù)雜投訴，但小伙伴們從來沒退縮過。上個月，用戶李先生反映，自己在外地工作時辦的江漢聯(lián)通寬帶，想遷移到新家，可提交申請后好幾天都沒動靜，新家沒法上網(wǎng)，影響了日常辦公和生活，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。投訴專員小林接到工單后，立馬意識到問題的緊迫性，一邊先給李先生回電話說明情況，安撫他的情緒，一邊馬不停蹄地對接寬帶裝維部、異地業(yè)務(wù)對接組，一點(diǎn)點(diǎn)梳理流程堵點(diǎn)，明確每個環(huán)節(jié)的辦理時限。

接下來的幾天里，小林每天都跟進(jìn)進(jìn)度，一有消息就第一時間同步給李先生，還主動幫他協(xié)調(diào)裝維師傅上門調(diào)試。經(jīng)過3天的全力對接，李先生的寬帶終于順利遷移完成，網(wǎng)絡(luò)也恢復(fù)了暢通。事后，李先生特意打來電話道謝：“本來以為跨區(qū)域的事不好辦，沒想到你們這么給力，全程幫我盯著，太負(fù)責(zé)了，為江漢聯(lián)通投訴部點(diǎn)贊！”

為了能更好地服務(wù)用戶，咱們投訴部也沒停下改進(jìn)的腳步。大家定期會一起復(fù)盤典型投訴案例，總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，互相交流溝通技巧；還會經(jīng)常開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把最新的資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)流程學(xué)透學(xué)精，確保能快速精準(zhǔn)地幫用戶解決問題。同時，小伙伴們還會梳理高頻投訴問題，分析背后的原因，給相關(guān)部門提優(yōu)化建議，從源頭減少問題發(fā)生，讓用戶少走彎路、少添麻煩。

在江漢聯(lián)通投訴部，沒有驚天動地的壯舉，只有日復(fù)一日的堅(jiān)守和付出。小伙伴們用每一次耐心的傾聽、每一次高效的處置、每一份真誠的服務(wù)，化解用戶的矛盾，溫暖用戶的心房，守住了聯(lián)通與用戶之間的“連心橋”。未來，大家還會繼續(xù)抱著初心、扛著責(zé)任，用心做好每一次投訴處理，把暖心服務(wù)送到每一位用戶身邊，讓江漢聯(lián)通的服務(wù)，真正暖到大家的心坎里！

(新媒體責(zé)編：wa123)