“本來以為辦理異地補(bǔ)卡要跑好幾個(gè)地方，沒想到在小陳這里十幾分鐘就搞定了，還教我怎么用APP管理手機(jī)號(hào)，這服務(wù)也太到位了！”走出天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店，剛出差到天門的王先生忍不住對(duì)著同行的同事感慨。這一幕，是天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店工作人員陳莉日常服務(wù)中的一個(gè)普通瞬間，卻也是聯(lián)通“聯(lián)通好服務(wù) 用心為客戶”服務(wù)理念的生動(dòng)體現(xiàn)。

陳莉在天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店工作已有八年，作為營(yíng)業(yè)廳的資深營(yíng)業(yè)員，她始終堅(jiān)信，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理，而是要站在用戶的角度，把專業(yè)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為貼心的指引，讓用戶感受到實(shí)實(shí)在在的溫暖。天門聯(lián)通社區(qū)連鎖江河店地處市中心商圈，每天接待的用戶形形色色，有年邁的老人來辦理基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)，有年輕的上班族咨詢流量套餐，也有像王先生這樣的外地用戶遇到突發(fā)的通信問題，不同的需求背后，是對(duì)服務(wù)專業(yè)度和貼心度的雙重考驗(yàn)。

上周三上午，一位頭發(fā)花白的張阿姨走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，手里攥著老年機(jī)，一臉焦急地說自己的手機(jī)突然打不出電話了。陳莉立刻放下手中的工作，微笑著迎上去，扶著張阿姨坐到休息區(qū)。她先耐心詢問情況，得知張阿姨前一天不小心誤觸了手機(jī)設(shè)置，又看不懂屏幕上的文字，嘗試了半天也沒恢復(fù)，急得差點(diǎn)哭出來。陳莉沒有直接上手操作，而是一邊輕聲安撫張阿姨的情緒，一邊拿著手機(jī)一步一步講解：“阿姨，您看這個(gè)按鍵是解鎖，這個(gè)是電話設(shè)置，咱們先找到通話模式……”她用最通俗的語言，把復(fù)雜的操作拆解成簡(jiǎn)單的步驟，不僅幫張阿姨恢復(fù)了通話功能，還把常用的操作技巧寫在便簽紙上貼在她的手機(jī)殼里，反復(fù)叮囑注意事項(xiàng)。張阿姨臨走時(shí)拉著陳莉的手，一個(gè)勁地說：“姑娘，太謝謝你了，比我家孩子講得還明白！”

這樣的暖心場(chǎng)景，在陳莉的工作中比比皆是。面對(duì)年輕用戶咨詢“新套餐”“流量包”，她會(huì)根據(jù)用戶的使用習(xí)慣精準(zhǔn)推薦，還主動(dòng)演示APP查話費(fèi)、辦業(yè)務(wù)的操作，讓用戶少走彎路；遇到企業(yè)客戶辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)，她會(huì)提前整理好業(yè)務(wù)資料，對(duì)接好后臺(tái)部門，確保業(yè)務(wù)辦理高效順暢；即便是用戶因通信問題產(chǎn)生不滿前來投訴，她也會(huì)耐心傾聽訴求，細(xì)致梳理問題節(jié)點(diǎn)，積極協(xié)調(diào)解決，用專業(yè)和真誠化解用戶的情緒。

在陳莉看來，營(yíng)業(yè)廳是聯(lián)通服務(wù)用戶的第一線，每一次接待、每一次解答、每一次業(yè)務(wù)辦理，都代表著聯(lián)通的服務(wù)形象。她常說：“用戶的需求五花八門，但核心都是希望得到專業(yè)、貼心的服務(wù)。我們多一份耐心，多一點(diǎn)細(xì)心，就能讓用戶少一點(diǎn)麻煩，多一份滿意。”為了提升服務(wù)能力，她利用休息時(shí)間鉆研新業(yè)務(wù)、新政策，把各類套餐內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程爛熟于心，還主動(dòng)學(xué)習(xí)溝通技巧，努力讓每一位用戶都能感受到“超出預(yù)期”的服務(wù)體驗(yàn)。

從清晨開門迎接第一位用戶，到傍晚送走最后一位客戶，陳莉始終以飽滿的熱情站在服務(wù)崗位上。她用專業(yè)的業(yè)務(wù)能力解決用戶的通信難題，用溫暖的服務(wù)態(tài)度拉近與用戶的距離，讓冰冷的業(yè)務(wù)辦理變成有溫度的情感交流。而在蘇州聯(lián)通，像陳莉這樣的服務(wù)人員還有很多，他們?cè)�根在各個(gè)服務(wù)崗位，把專業(yè)藏進(jìn)溫度里，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“用心為客戶”的服務(wù)承諾，讓聯(lián)通的服務(wù)不僅有專業(yè)的厚度，更有情感的溫度。

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