在恩施聯(lián)通高新區(qū)營業(yè)廳,小向的微笑是這里最溫暖的風景。他始終堅信,服務的真諦在于“用心”,而“用心”的前提是“共情”。這份信念,在他與一位特殊客戶的交流中得到了最深刻的體現(xiàn)。
那天,營業(yè)廳人聲鼎沸,一位聾啞用戶手持手機,神情焦急地在柜臺前比劃著,卻無法讓周圍人理解他的意圖。他的眼神里充滿了無助與急迫。小向見狀,立刻放下手中的工作,快步上前。他沒有絲毫遲疑,直接從抽屜里拿出紙筆,微笑著對用戶點了點頭,示意他可以寫下來。
一場無聲的對話就此展開。用戶在紙上飛快地書寫,小向則全神貫注地閱讀,時而點頭,時而也在紙上寫下自己的回應和解決方案。原來,用戶想辦理一個流量更多的套餐,但擔心操作復雜,又怕溝通不暢。
小向不僅用最簡潔的文字為他解釋了套餐詳情,還貼心地將辦理步驟、注意事項,甚至包括如何查詢剩余流量的方法,都一筆一劃地寫在了一張便簽上。
業(yè)務辦理完畢,小向還特意在紙上寫下:“以后有任何問題,隨時可以來找我,或者寫下來交給任何一位同事。”用戶接過那張寫滿關(guān)懷的紙條,眼眶瞬間濕潤,他緊緊握住小向的手,用力地豎起了大拇指。這個無聲的動作,勝過千言萬語,是對小向“同理、共情、用心”服務的最高贊譽。
小向用一張紙、一支筆,為特殊客戶架起了一座通往數(shù)字世界的堅實橋梁,讓聯(lián)通的服務充滿了人性的溫度。
(新媒體責編:wa123)
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