在人來(lái)人往的聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳里,一位年邁的老人手持一部智能手機(jī),在自助服務(wù)區(qū)前踟躕不前,眉頭緊鎖。一位細(xì)心的營(yíng)業(yè)員注意到了老人的窘迫,立刻放下手中的工作,微笑著走上前去。“叔叔,是不是遇到什么困難了?我來(lái)幫您。”她輕聲問(wèn)道。
原來(lái),老人想給遠(yuǎn)方的孫子打視頻電話,但因?yàn)槔匣ㄑ,屏幕上的小字看得格外吃力,多次嘗試都以失敗告終。營(yíng)業(yè)員沒(méi)有簡(jiǎn)單地替他操作,而是先坐下來(lái),耐心地詢(xún)問(wèn)他的日常使用習(xí)慣。
隨后,她不僅將手機(jī)系統(tǒng)字體調(diào)至最大,開(kāi)啟了“簡(jiǎn)易模式”,還找來(lái)幾張彩色便利貼,用綠色貼紙標(biāo)注出“微信”圖標(biāo),用紅色貼紙標(biāo)記出“視頻通話”按鈕,并寫(xiě)上大大的字:“紅色點(diǎn)這里找孫子,綠色點(diǎn)這里說(shuō)話”。考慮到老人可能記不住,她又拿出紙筆,手繪了一份圖文并茂的操作指南,每一個(gè)步驟都配上了簡(jiǎn)單的圖畫(huà)。
老人拿著這份“專(zhuān)屬說(shuō)明書(shū)”,激動(dòng)地說(shuō):“姑娘,你比我家孩子還有耐心,這下我再也不怕摸不著頭腦了!”這份超越了業(yè)務(wù)本身的關(guān)懷,正是聯(lián)通“以客戶(hù)為本”服務(wù)理念最生動(dòng)的注腳。
(新媒體責(zé)編:wa123)
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