在亳州聯(lián)通投訴處理一線，楊婧嫻是公認(rèn)的“問(wèn)題終結(jié)者”。面對(duì)各類投訴糾紛，她始終以專業(yè)素養(yǎng)厘清脈絡(luò)，以高效執(zhí)行破解困局，以服務(wù)意識(shí)贏得認(rèn)可，用實(shí)際行動(dòng)踐行聯(lián)通“用戶至上”的核心理念，在平凡崗位上交出了亮眼的職場(chǎng)答卷。

投訴處理的核心，是先化解情緒，再解決問(wèn)題。2025年9月，楊婧嫻接待了一起典型的高情緒投訴：王先生因手機(jī)號(hào)被系統(tǒng)判定為“高風(fēng)險(xiǎn)”臨時(shí)關(guān)停，復(fù)機(jī)申請(qǐng)受阻，且恰逢談生意關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，不滿情緒徹底爆發(fā)。不同于常規(guī)的規(guī)則解釋，楊婧嫻采取“先共情、后處置”的策略，先通過(guò)溫和溝通安撫王先生情緒，明確告知其“全程跟進(jìn)、負(fù)責(zé)到底”，快速建立信任共識(shí)。

精準(zhǔn)排查是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。通過(guò)引導(dǎo)式詢問(wèn)，楊婧嫻掌握了核心隱情：王先生因提醒消費(fèi)者防范詐騙產(chǎn)生異常通話，才觸發(fā)系統(tǒng)風(fēng)控。為核實(shí)情況，她第一時(shí)間協(xié)調(diào)用戶提供證明材料，同步上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，推動(dòng)跨部門聯(lián)合核查。在確認(rèn)號(hào)碼屬正常使用后，立即啟動(dòng)“綠色通道”完成復(fù)機(jī)，全程高效銜接，最大限度降低了用戶的業(yè)務(wù)損失。

主動(dòng)延伸服務(wù)，是她超越崗位的擔(dān)當(dāng)。了解到王先生經(jīng)營(yíng)大型花茶店，對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性需求較高，楊婧嫻結(jié)合聯(lián)通業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)推薦全屋光寬帶業(yè)務(wù)，憑借專業(yè)服務(wù)與前期建立的信任，成功促成合作，實(shí)現(xiàn)了從“投訴處理”到“業(yè)務(wù)拓展”的轉(zhuǎn)化。

職場(chǎng)價(jià)值，更體現(xiàn)在日常服務(wù)的細(xì)節(jié)中。針對(duì)老年用戶群體，楊婧嫻優(yōu)化服務(wù)方式，放慢語(yǔ)速、反復(fù)叮囑，手把手指導(dǎo)基礎(chǔ)操作。面對(duì)獨(dú)居老人因誤開(kāi)數(shù)據(jù)停機(jī)的投訴，她緊急開(kāi)機(jī)、排查問(wèn)題，主動(dòng)取消上網(wǎng)功能、更換適配套餐，既解決當(dāng)下難題，又規(guī)避后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)，用細(xì)致服務(wù)筑牢用戶信任防線。

從復(fù)雜投訴的高效處置，到日常服務(wù)的貼心保障，楊婧嫻以“事事有回應(yīng)、件件有著落”的工作態(tài)度，詮釋了聯(lián)通人的服務(wù)擔(dān)當(dāng)。

(新媒體責(zé)編：wa123)