在亳州聯(lián)通投訴處理一線，楊婧嫻是公認(rèn)的“問題終結(jié)者”。無論是棘手的糾紛癥結(jié)，還是用戶的滿腔憤懣，她總能以專業(yè)素養(yǎng)理清脈絡(luò)，以高效行動(dòng)破解困局，以赤誠之心贏得認(rèn)可，用日復(fù)一日的堅(jiān)守，生動(dòng)詮釋著聯(lián)通“用戶至上”的核心理念，在平凡崗位上書寫了亮眼的職場(chǎng)篇章。

　　投訴處理，七分情緒，三分問題。2025年9月，一場(chǎng)極具挑戰(zhàn)性的高情緒投訴擺在了楊婧嫻面前：用戶王先生的手機(jī)號(hào)被系統(tǒng)判定為“高風(fēng)險(xiǎn)”臨時(shí)關(guān)停，而此時(shí)正值他洽談重要生意的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，事業(yè)受擾的不滿情緒徹底爆發(fā)。面對(duì)激動(dòng)的用戶，楊婧嫻沒有機(jī)械地解釋規(guī)則，而是深諳“共情為先”的溝通之道，采取“先穩(wěn)情緒、后謀處置”的策略。她以溫和耐心的語氣傾聽訴求，主動(dòng)站在用戶角度表示理解，鄭重作出“全程跟進(jìn)、負(fù)責(zé)到底”的承諾，用真誠擊碎隔閡，快速與王先生建立起信任共識(shí)。

　　共情是基石，精準(zhǔn)排查才是破解難題的關(guān)鍵。通過循序漸進(jìn)的引導(dǎo)式詢問，楊婧嫻捕捉到了問題的核心隱情：王先生因日常提醒消費(fèi)者防范詐騙，產(chǎn)生了高頻次、非常規(guī)的通話記錄，這才觸發(fā)了系統(tǒng)風(fēng)控預(yù)警。為盡快核實(shí)情況，她爭(zhēng)分奪秒行動(dòng)起來，一邊引導(dǎo)王先生準(zhǔn)備相關(guān)證明材料，一邊第一時(shí)間上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，積極推動(dòng)風(fēng)控、業(yè)務(wù)支撐等多部門聯(lián)合核查。在確認(rèn)號(hào)碼確屬正常使用、無任何違規(guī)行為后，她立即啟動(dòng)業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，全程無縫銜接各環(huán)節(jié)，高效完成號(hào)碼復(fù)機(jī)，最大限度降低了王先生的商業(yè)損失，用專業(yè)實(shí)力兌現(xiàn)了“負(fù)責(zé)到底”的諾言。

　　不止于解決眼前問題，主動(dòng)延伸服務(wù)邊界，是楊婧嫻超越崗位的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在后續(xù)溝通中，她了解到王先生經(jīng)營著一家大型花茶店，日常經(jīng)營對(duì)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、覆蓋范圍有著極高要求。結(jié)合聯(lián)通在寬帶業(yè)務(wù)上的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與服務(wù)保障能力，楊婧嫻為其精準(zhǔn)測(cè)算需求，詳細(xì)介紹全屋光寬帶的高速、穩(wěn)定特性及配套服務(wù)，憑借前期投訴處理中建立的深厚信任，以及專業(yè)細(xì)致的方案講解，成功促成合作。這場(chǎng)從“投訴糾紛”到“業(yè)務(wù)共贏”的轉(zhuǎn)化，不僅化解了矛盾，更彰顯了聯(lián)通服務(wù)的溫度與價(jià)值。

　　職場(chǎng)的高光時(shí)刻，往往藏在日常服務(wù)的細(xì)微褶皺里。針對(duì)老年用戶群體反應(yīng)慢、對(duì)智能設(shè)備不熟悉的特點(diǎn)，楊婧嫻特意優(yōu)化服務(wù)方式，放慢語速、拉高音量，對(duì)操作步驟反復(fù)叮囑，手把手指導(dǎo)老年用戶完成話費(fèi)查詢、套餐變更等基礎(chǔ)操作。有一次，一位獨(dú)居老人因誤觸手機(jī)數(shù)據(jù)開關(guān)導(dǎo)致欠費(fèi)停機(jī)，焦急之下打來投訴電話。楊婧嫻一邊安撫老人情緒，一邊緊急為其開通臨時(shí)開機(jī)服務(wù)，排查清楚問題根源后，不僅主動(dòng)幫老人取消了不必要的上網(wǎng)功能，還結(jié)合其使用習(xí)慣更換了更實(shí)惠的適配套餐，既解決了當(dāng)下困境，又從源頭規(guī)避了后續(xù)類似問題的發(fā)生，用點(diǎn)滴細(xì)致筑牢了與老年用戶之間的信任防線。

　　從復(fù)雜投訴的高效破局，到日常服務(wù)的貼心守護(hù)，楊婧嫻始終堅(jiān)守“事事有回應(yīng)、件件有著落”的工作準(zhǔn)則，將“用戶至上”的理念融入每一項(xiàng)工作、每一個(gè)細(xì)節(jié)。她不僅是投訴一線的“問題終結(jié)者”，更成為了職場(chǎng)中可復(fù)制、可推廣的服務(wù)標(biāo)桿，用實(shí)干與擔(dān)當(dāng)，詮釋著新時(shí)代聯(lián)通人的初心與使命。

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