人無(wú)信則不立，言必信，行必果，是中國(guó)人千百年來(lái)尊崇的為人之道，對(duì)于一個(gè)企業(yè)更是如此。蘇寧28年來(lái)不忘初心，堅(jiān)信誠(chéng)信讓其在用戶(hù)心中贏得金口碑。在用誠(chéng)信打好地基的同時(shí)，堅(jiān)持以服務(wù)為本的從業(yè)原則，也讓蘇寧在此起彼伏，日新月異的電商行業(yè)越走越遠(yuǎn)。

1990年12月，27歲的張近東憑著“初生牛犢不怕虎”的勁頭成立了蘇寧家電。創(chuàng)業(yè)初期，經(jīng)過(guò)不斷研究那些阻礙消費(fèi)者消費(fèi)的原因以及消費(fèi)痛點(diǎn)，張近東發(fā)現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑、空調(diào)安裝流程的繁瑣、物流慢以及售后等一系列問(wèn)題，都是困擾消費(fèi)者已久的心病。在此背景下，張近東果斷提出了“服務(wù)才是蘇寧的第一產(chǎn)品”這一對(duì)蘇寧影響深遠(yuǎn)的理念，這也成為了蘇寧日后廣受消費(fèi)者贊譽(yù)的“金字招牌”。

為此，蘇寧建立起了“配送、安裝、維修”一體化式的服務(wù)體系，并組建了300人的專(zhuān)業(yè)安裝隊(duì)伍及時(shí)上門(mén)為顧客免費(fèi)安裝空調(diào)，同時(shí)還提出了“30天包退，365天包換”的口號(hào)，不僅向外界宣告了蘇寧的底氣和良心，更是給消費(fèi)者吃了一顆定心丸。直到今天，蘇寧長(zhǎng)久以來(lái)堅(jiān)持的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及高質(zhì)量的產(chǎn)品，也是蘇寧長(zhǎng)久以來(lái)一直屹立不倒的關(guān)鍵因素。

在物流建設(shè)方面，張近東也是先行者。28年前，在那個(gè)物流的基本概念都沒(méi)有的年代，蘇寧憑借其“三天內(nèi)送貨，一周內(nèi)安裝”的承諾，在第一年就創(chuàng)下了6000萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。28年后的今天，在科技日新月異的當(dāng)下，蘇寧也在與時(shí)俱進(jìn)，用更新更快的技術(shù)向消費(fèi)者傳遞著蘇寧一直以來(lái)的溫情與堅(jiān)守。

當(dāng)下，我國(guó)消費(fèi)正面臨著全面升級(jí)，如何能因時(shí)而變，為消費(fèi)者提供更好更快的服務(wù)，成為了各行各業(yè)都面臨著的新命題。在此背景下，張近東帶領(lǐng)著蘇寧提出了“智慧零售”概念。

今年3月31日，蘇寧在全國(guó)40多城同天開(kāi)業(yè)了蘇寧小店，張近東還一度喊出了“用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)于利潤(rùn)”的口號(hào)。蘇寧小店不僅能提供其所在地2公里半徑范圍內(nèi)1小時(shí)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的特色服務(wù)，還能做到基于生活場(chǎng)景的收發(fā)快遞、生活繳費(fèi)、家電維修、電腦清洗等多方位、一體化的社區(qū)綜合服務(wù)，已經(jīng)進(jìn)化成能根據(jù)用戶(hù)的消費(fèi)數(shù)據(jù)，描繪出用戶(hù)畫(huà)像的智慧門(mén)店。千店千面的差異化品類(lèi)，可以讓用戶(hù)共享線(xiàn)上超過(guò)4400萬(wàn)的SKU。

如果說(shuō)多年前，蘇寧的成功在于顛覆了傳統(tǒng)商場(chǎng)模式對(duì)服務(wù)業(yè)的漠視，現(xiàn)在的蘇寧卻開(kāi)始“守舊”了。在浮躁的時(shí)代，蘇寧卻走回了“老路”，依然嚴(yán)格把控著服務(wù)和用戶(hù)體驗(yàn)這一關(guān)，用實(shí)際行動(dòng)建立起商家和消費(fèi)者之間的信任橋梁，能付諸實(shí)踐并堅(jiān)守至今，這的確不是一般企業(yè)能夠做到的。

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