蘇小語(yǔ)+sunny 你的專(zhuān)屬智能客服最懂你

“客服正忙,您前方還有8人在排隊(duì)。”這樣的場(chǎng)景在互聯(lián)網(wǎng)電商領(lǐng)域一點(diǎn)都不陌生,購(gòu)物時(shí)想要找客服咨詢(xún)卻偏偏要等待很久,甚至有時(shí)聯(lián)系客服卻等到客服已下班的回復(fù),排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、響應(yīng)速度慢、答復(fù)質(zhì)量低等問(wèn)題實(shí)在令人抓狂,消費(fèi)體驗(yàn)直線(xiàn)下降。

想起童年時(shí)坐在電視機(jī)前等待哆啦A夢(mèng)和大雄的故事,那時(shí)便開(kāi)始幻想如果自己也能有一個(gè)來(lái)自未來(lái)的叮當(dāng)貓陪伴在身邊該多好,所有問(wèn)題都可以得到完美解決�，F(xiàn)在,這個(gè)美好的憧憬即將成為現(xiàn)實(shí),蘇寧為每一位消費(fèi)者打造的專(zhuān)屬智能客服機(jī)器人——蘇小語(yǔ)和sunny,可以為用戶(hù)提供一個(gè)無(wú)線(xiàn)端領(lǐng)域端到端的私人購(gòu)物助手,從而為用戶(hù)打造最佳的購(gòu)物體驗(yàn)。

售前客服機(jī)器人蘇小語(yǔ)和sunny是針對(duì)客服中心運(yùn)營(yíng)成本高、平臺(tái)用戶(hù)量大,難以進(jìn)行個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)、成熟客服招聘與訓(xùn)練難度大,產(chǎn)品多、業(yè)務(wù)復(fù)雜,客服難以在短時(shí)間給予顧客正確回答等運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)所打造的具備高效智能化服務(wù)的產(chǎn)物。其中蘇小語(yǔ)主要運(yùn)用了自然語(yǔ)言理解(NLU)、自然語(yǔ)言生成(NLG)、自然語(yǔ)言處理(NLP),自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)、從文本到語(yǔ)音(TTS)、情感識(shí)別等算法技術(shù),成功解決了普通智能客服機(jī)器人難以識(shí)別對(duì)話(huà)者情緒、不能給出擬人化回答、冷冰冰,缺乏吸引力的問(wèn)題。高準(zhǔn)確率的語(yǔ)音識(shí)別功能、智能親切的回答方式,對(duì)用戶(hù)情緒進(jìn)行識(shí)別并隨時(shí)調(diào)整服務(wù)態(tài)度的功能使得蘇寧的智能客服機(jī)器人更加貼近用戶(hù)生活。

可萌可軟的蘇小語(yǔ)同學(xué)與可高冷可逗比的sunny同學(xué)也是近日蘇寧推出的機(jī)器人戰(zhàn)隊(duì)“超燃神將”中智能服務(wù)類(lèi)機(jī)器人中的兩大戰(zhàn)將。“超燃戰(zhàn)將”中的機(jī)器人都以封神演義中的角色命名,他們就和封神演義中的角色一樣,身負(fù)異能,在各個(gè)崗位上發(fā)揮著極其重要的作用。就像智能服務(wù)類(lèi)機(jī)器人的名字“周公旦”一樣,蘇小語(yǔ)和sunny為了服務(wù)客戶(hù)能夠做到24小時(shí)全天在線(xiàn)。它們依托于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),結(jié)合用戶(hù)的個(gè)性化需求,提供智能導(dǎo)購(gòu)及多領(lǐng)域的專(zhuān)享1對(duì)1服務(wù),提升用戶(hù)體驗(yàn)并不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。

目前,它們已經(jīng)同時(shí)應(yīng)用于易購(gòu)APP、微信公眾號(hào)、小程序、智能家居、門(mén)店導(dǎo)購(gòu)等多個(gè)場(chǎng)景,扮演導(dǎo)購(gòu)、生活助手、聊天伙伴等多個(gè)角色。作為智能客服,蘇小語(yǔ)可以對(duì)易購(gòu)全品類(lèi)的商品進(jìn)行導(dǎo)購(gòu),可根據(jù)用戶(hù)偏好、使用場(chǎng)景,進(jìn)行定制化的商品推薦,sunny可以為用戶(hù)解決商品的售后問(wèn)題。

除了給予消費(fèi)者準(zhǔn)確的商品信息和反饋,“蘇小語(yǔ)”和sunny還和周公旦有一個(gè)共同點(diǎn):學(xué)富五車(chē)。以蘇小語(yǔ)為例,它擁有龐大的生活知識(shí)庫(kù),可以與消費(fèi)者進(jìn)行趣味互動(dòng),包括查詢(xún)天氣、充值話(huà)費(fèi)、視頻點(diǎn)播和商旅服務(wù)。也就是說(shuō),在購(gòu)物之余,“蘇小語(yǔ)”也是消費(fèi)者的專(zhuān)屬執(zhí)事。同時(shí),它能夠?qū)崿F(xiàn)文本語(yǔ)音識(shí)別、多輪對(duì)話(huà)、信息收集、情緒監(jiān)測(cè)等功能,閑暇之余找它聊天,它偶爾來(lái)段笑話(huà)也是生活的特別調(diào)劑品,有什么小秘密分享給它,相信它會(huì)是一個(gè)很好的樹(shù)洞。

相比于市場(chǎng)上其他同類(lèi)產(chǎn)品,sunny機(jī)器人更偏重售后,同時(shí)專(zhuān)業(yè)性也更強(qiáng),sunny機(jī)器人可以為用戶(hù)解答各種疑難,在跟用戶(hù)的交流中如果檢測(cè)到有無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)還會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服,總之,售后有問(wèn)題找sunny就對(duì)了!

據(jù)悉,聊天商務(wù)的市場(chǎng)還處于起步階段,但已經(jīng)成為趨勢(shì),發(fā)展空間巨大。隨著技術(shù)進(jìn)步與積累,必將廣泛地應(yīng)用到各行各業(yè)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中去。順應(yīng)著社會(huì)趨勢(shì)的發(fā)展,基于蘇寧強(qiáng)大的研發(fā)能力支撐,消費(fèi)者在蘇寧享受到更多的服務(wù)的同時(shí),還能感受到越來(lái)越多的科技的進(jìn)步與變化,而蘇寧也將研發(fā)出更多適用于商業(yè)場(chǎng)景的機(jī)器人,逐漸壯大“超燃神將”機(jī)器人戰(zhàn)隊(duì),融入全面立體化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式,用戶(hù)們則可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以享受更便捷、貼心的購(gòu)物體驗(yàn)。

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