服務是保險消費者關心的頭等大事，更是落實"保險姓保"的重要途徑。為了增強客服運營團隊的服務意識，提升服務質量和服務效能，國內最大的外資產險公司安盛天平開展了 為期三個月的"尋找2018年客服運營服務榜樣"主題活動。

據了解，尋找服務榜樣的活動由安盛天平總公司統(tǒng)一組織，覆蓋其在全國范圍內所有機構的客服運營部門，自2012年首次開展以來，已成為安盛天平客服運營中心的傳統(tǒng)主題活動。圍繞著"以客戶為中心"的服務理念，本次評選活動主要從客服運營的整體面貌、運營新措施、服務人員優(yōu)秀事跡等幾個方面聚焦"客戶體驗"，最終評選出大連分公司、重慶分公司、山東分公司3家"服務榜樣機構"和10位個人"服務標兵"。

安盛天平將本次評選中優(yōu)秀的服務實踐以典型案例形式面向全司進行表彰推廣，從多個角度展現(xiàn)了榜樣的風采，發(fā)揮引領示范。

服務典型之快速響應暴雨災情，高效處理專項理賠工作：臺風"溫比亞"過境造成暴雨災情。安盛天平山東分公司第一時間啟動重大自然災害應急預案，成立專項小組，所有人員全部上崗待命;設置個性化水淹車案件處理規(guī)則，全面開通案件處理綠色通道，縮短客戶從報案到結案的時間，案件處理效率處當地行業(yè)前列。

第一時間到達現(xiàn)場處理水淹車案件

全員待命，加班加點處理案件

服務典型之誠信理賠，暖心服務：客戶乘坐網約車出行與安盛天平大連分公司承保車輛發(fā)生碰撞事故致頭部受傷。經交警定責，網約車主責，標的車次責。該客戶送上感謝錦旗時表示，受傷以后面對責任方冷漠和網約車平臺的推諉，感到十分無助。只有安盛天平大連分公司客服人員一直與其保持聯(lián)系，經常主動打電話詢問傷情、給其心理上的安慰，并最終幫助客戶快速順利拿到理賠款。

客戶感謝大連分公司工作人員熱情暖心的服務

服務典型之"不惜賠，不濫賠"，理賠范圍內兼顧人之常情：安盛天平天津分公司客戶蘭某發(fā)生交通事故致重傷。案件處理過程中公司了解到蘭某生活困難，此次事故將致家中失去經濟來源，除在安盛天平承保較強險外，客戶無其他公司商業(yè)險。在調解過程中理賠人員充分發(fā)揮工作主動性、協(xié)調性和靈活性，在保險合同范圍內，考慮具體案情，兼顧人之常情。經過多次入戶調查核實相關情況，最后與總公司核賠商議通過，三者醫(yī)療費、殘疾賠償金、誤工費、護理費、交通費、撫養(yǎng)費按照交強險滿額賠付。

客戶感謝安盛天平天津分公司困難之時伸援手

安盛天平客服運營中心的相關負責人表示，通過尋找服務榜樣的評選活動，希望能夠在全司內樹立起確保合格服務、重視優(yōu)質服務的標桿。讓"客戶為中心"的服務理念更深入每位安盛天平服務人員的內心，并外化為切實的服務動作，為客戶提供更加高效和貼心的服務，為安盛天平的"數字化轉型"戰(zhàn)略發(fā)展增強服務競爭力。

(新媒體責編：shang080503)