昨天，天貓發(fā)布“2018年雙11智慧門店大快消風(fēng)采榜”，良品鋪?zhàn)釉谑称飞�鮮類目“最具人氣”及“最熱銷”排名中均位列TOP1。

90城，2160家智慧門店，256萬訂單，新增503萬智慧門店會(huì)員，繼去年雙12、今年618以來，繼續(xù)占據(jù)行業(yè)新零售榜單TOP1。這是新零售先鋒良品鋪?zhàn)釉诮衲觌p11期間交出的成績(jī)單。

截至11月11日23點(diǎn)59分，良品鋪?zhàn)觿?chuàng)造了超過4億元的銷售額。其中，智慧門店訂單量同比增長(zhǎng)140%、銷售額同比增長(zhǎng)166.9%;天貓、京東平臺(tái)雙雙刷新排名。在“雙十一”第十個(gè)年頭，良品鋪?zhàn)拥母咴鲩L(zhǎng)意味著新零售驅(qū)動(dòng)的全渠道融合互通成為新的流量池，其背后則是品牌與用戶的關(guān)系進(jìn)入2.0版。

藝術(shù)范兒定制新品預(yù)售3萬盒

雙十一熱銷零食中，一款以梵高名畫《星月夜》為裝幀的甜品禮盒風(fēng)靡全網(wǎng)，它是良品鋪?zhàn)訛闊釔鬯囆g(shù)的小資群體定制的雙十一新品——九味星球酥�；顒�(dòng)期間，這款新品在預(yù)售期就賣出了3萬盒。

雙十一因打折促銷而火，然而時(shí)至今日，這一天不僅成為年輕人的狂歡日，更成為單身人群的情感宣泄。良品鋪?zhàn)釉诙床炝讼�費(fèi)者的心理變化后，不再以大幅優(yōu)惠作為今年的噱頭，而是推出了一系列創(chuàng)意十足的新品。在預(yù)售期間，5款新品累計(jì)銷售8萬筆訂單。

與常規(guī)單品不同的是，這些新品除了顏值高，更被賦予了豐富的情感意蘊(yùn)。例如九味星球酥，寄托著小資青年的梵高情結(jié);以10款可愛貓咪頭像為圖案的吸喵棒棒糖，創(chuàng)意來自當(dāng)前社交媒體上的高頻詞“吸貓”;純愛巧克力、黑鳳梨酥，都為“單身狗”在雙十一這天提供了表白利器。

這些新品背后，是良品鋪?zhàn)幼?月以來品牌升級(jí)的策略，即從一個(gè)零食品牌轉(zhuǎn)型成為生活方式的倡導(dǎo)者。而品牌與顧客的關(guān)系，也從單純的賣貨模式，進(jìn)入了陪伴與寄托的2.0模式。

導(dǎo)購(gòu)對(duì)會(huì)員說了10億字的“雙11情話”

天貓新零售后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至11月11日中午12:00，良品鋪?zhàn)又腔坶T店會(huì)員突破500萬人，位列天貓新零售全行業(yè)第一。。

今年6月，配合智慧門店運(yùn)營(yíng)，良品鋪?zhàn)由暇�了智能導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)，2000多家門店的7300名店員全部成為在線導(dǎo)購(gòu)員。而每名掃碼成為“新零售會(huì)員”的顧客，從此擁有了一名專屬導(dǎo)購(gòu)，他們不僅了解顧客的喜好，還可以通過手淘消息盒子在線服務(wù)顧客。

良品鋪?zhàn)忧捌跀?shù)據(jù)顯示，向新零售會(huì)員精準(zhǔn)推送促銷信息，效率是無差別短信投放的30倍，客單價(jià)則是平均值的2倍，堪稱“品牌富礦”。雙十一前夕，各大品牌都瞄準(zhǔn)了這一群體，提前拉新蓄水。

據(jù)天貓大快消發(fā)布的雙十一消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)健康指標(biāo)榜單顯示，良品鋪?zhàn)泳C合指數(shù)領(lǐng)先。這意味著在雙十一期間，無論在新增用戶及活躍用戶總數(shù)、關(guān)系加深程度、活躍度方面，良品鋪?zhàn)拥谋憩F(xiàn)都不俗。

良品鋪?zhàn)娱T店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹，智能導(dǎo)購(gòu)重構(gòu)了店員與會(huì)員之間的關(guān)系。“店員前所未有地意識(shí)到用戶是重要的資產(chǎn)。”截至11日，良品鋪?zhàn)油ㄟ^智能導(dǎo)購(gòu)向會(huì)員傳遞的“雙11情話”超過10億字，相當(dāng)于一萬多篇《羅密歐與朱麗葉》。

告別快遞哥 剛下的訂單家門口就能取

11月10日7點(diǎn)05分，南昌西站良品鋪?zhàn)佣�店的第一筆訂單成交。這位顧客不僅一口氣抱走了上百元的零食，更特別的是，他是良品鋪?zhàn)咏衲觌p11首位體驗(yàn)線上下單、線下提貨的顧客。

良品鋪?zhàn)娱T店市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人介紹，2017年起，2000多家門店全部參與雙十一活動(dòng)。隨著新零售實(shí)踐漸入佳境，以及智能導(dǎo)購(gòu)、數(shù)據(jù)銀行等新工具的加持，今年雙十一期間，門店更深度地與線上形成互動(dòng)。

打開手機(jī)淘寶客戶端的品牌號(hào)欄目，能找到每家良品鋪?zhàn)娱T店的主頁。進(jìn)入任意一家門店的主頁，點(diǎn)開商品鏈接，就可以花1元“秒殺”一張?zhí)嶝浫�。這張券可以在良品鋪?zhàn)铀�有門店以“滿60減30”的優(yōu)惠價(jià)格提貨。

“從今年雙十一開始，門店周邊顧客不用再等快遞哥送上門了。”上述負(fù)責(zé)人說，打通線上到線下的通路，把2160家智慧門店變成前置倉(cāng)，是良品鋪?zhàn)釉诮衲觌p11的重要嘗試。而未來，在外賣與電商平臺(tái)打通后，消費(fèi)者在雙十一等大促節(jié)點(diǎn)，就可以自主選擇門店、外賣和快遞三種到貨方式。

智能客服忙接待 人工客服玩直播

雙11囤貨前，吃貨們都格外謹(jǐn)慎，活動(dòng)力度有多大?快遞多久能送到?十萬個(gè)為什么向著客服群體砸來。

截至昨晚9點(diǎn)，良品鋪?zhàn)尤�渠道客服中心已�?jīng)連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)近40小時(shí)，接待了超過50萬人次的咨詢量，依然有條不紊。據(jù)該中心負(fù)責(zé)人介紹，智能客服接待比例達(dá)到91%，滿意度超過95%，智能化程度及質(zhì)量均為行業(yè)領(lǐng)先。

與此同時(shí)，11月10日晚上11點(diǎn)，淘寶直播“食品巔峰榜”上，@良品鋪?zhàn)映载浬玳L(zhǎng) 以92287的熱度躍居第一位，主播中就有三位客服人員。

據(jù)悉，今年雙十一，良品鋪?zhàn)与娚踢\(yùn)營(yíng)及全渠道客服團(tuán)隊(duì)都參與了店鋪直播，向用戶介紹和試吃主打商品。“客服小哥和妹子們從幕后到臺(tái)前，面對(duì)面回復(fù)顧客的提問，感覺更親切了。”上述負(fù)責(zé)人介紹。

11月1日以來淘寶店鋪直播數(shù)據(jù)顯示，客服直播22場(chǎng)，瀏覽轉(zhuǎn)化率在天貓雙十一零食品類位于前列。

(新媒體責(zé)編：shang080503)