昨天，天貓發(fā)布“2018年雙11智慧門店大快消風采榜”，良品鋪子在食品生鮮類目“最具人氣”及“最熱銷”排名中均位列TOP1。

90城，2160家智慧門店，256萬訂單，新增503萬智慧門店會員，繼去年雙12、今年618以來，繼續(xù)占據(jù)行業(yè)新零售榜單TOP1。這是新零售先鋒良品鋪子在今年雙11期間交出的成績單。

截至11月11日23點59分，良品鋪子創(chuàng)造了超過4億元的銷售額。其中，智慧門店訂單量同比增長140%、銷售額同比增長166.9%;天貓、京東平臺雙雙刷新排名。在“雙十一”第十個年頭，良品鋪子的高增長意味著新零售驅動的全渠道融合互通成為新的流量池，其背后則是品牌與用戶的關系進入2.0版。

藝術范兒定制新品預售3萬盒

雙十一熱銷零食中，一款以梵高名畫《星月夜》為裝幀的甜品禮盒風靡全網，它是良品鋪子為熱愛藝術的小資群體定制的雙十一新品——九味星球酥�；顒悠陂g，這款新品在預售期就賣出了3萬盒。

雙十一因打折促銷而火，然而時至今日，這一天不僅成為年輕人的狂歡日，更成為單身人群的情感宣泄。良品鋪子在洞察了消費者的心理變化后，不再以大幅優(yōu)惠作為今年的噱頭，而是推出了一系列創(chuàng)意十足的新品。在預售期間，5款新品累計銷售8萬筆訂單。

與常規(guī)單品不同的是，這些新品除了顏值高，更被賦予了豐富的情感意蘊。例如九味星球酥，寄托著小資青年的梵高情結;以10款可愛貓咪頭像為圖案的吸喵棒棒糖，創(chuàng)意來自當前社交媒體上的高頻詞“吸貓”;純愛巧克力、黑鳳梨酥，都為“單身狗”在雙十一這天提供了表白利器。

這些新品背后，是良品鋪子自8月以來品牌升級的策略，即從一個零食品牌轉型成為生活方式的倡導者。而品牌與顧客的關系，也從單純的賣貨模式，進入了陪伴與寄托的2.0模式。

導購對會員說了10億字的“雙11情話”

天貓新零售后臺數(shù)據(jù)顯示，截至11月11日中午12:00，良品鋪子智慧門店會員突破500萬人，位列天貓新零售全行業(yè)第一。。

今年6月，配合智慧門店運營，良品鋪子上線了智能導購系統(tǒng)，2000多家門店的7300名店員全部成為在線導購員。而每名掃碼成為“新零售會員”的顧客，從此擁有了一名專屬導購，他們不僅了解顧客的喜好，還可以通過手淘消息盒子在線服務顧客。

良品鋪子前期數(shù)據(jù)顯示，向新零售會員精準推送促銷信息，效率是無差別短信投放的30倍，客單價則是平均值的2倍，堪稱“品牌富礦”。雙十一前夕，各大品牌都瞄準了這一群體，提前拉新蓄水。

據(jù)天貓大快消發(fā)布的雙十一消費者運營健康指標榜單顯示，良品鋪子綜合指數(shù)領先。這意味著在雙十一期間，無論在新增用戶及活躍用戶總數(shù)、關系加深程度、活躍度方面，良品鋪子的表現(xiàn)都不俗。

良品鋪子門店市場部負責人介紹，智能導購重構了店員與會員之間的關系。“店員前所未有地意識到用戶是重要的資產。”截至11日，良品鋪子通過智能導購向會員傳遞的“雙11情話”超過10億字，相當于一萬多篇《羅密歐與朱麗葉》。

告別快遞哥 剛下的訂單家門口就能取

11月10日7點05分，南昌西站良品鋪子二店的第一筆訂單成交。這位顧客不僅一口氣抱走了上百元的零食，更特別的是，他是良品鋪子今年雙11首位體驗線上下單、線下提貨的顧客。

良品鋪子門店市場部負責人介紹，2017年起，2000多家門店全部參與雙十一活動。隨著新零售實踐漸入佳境，以及智能導購、數(shù)據(jù)銀行等新工具的加持，今年雙十一期間，門店更深度地與線上形成互動。

打開手機淘寶客戶端的品牌號欄目，能找到每家良品鋪子門店的主頁。進入任意一家門店的主頁，點開商品鏈接，就可以花1元“秒殺”一張?zhí)嶝浫�。這張券可以在良品鋪子所有門店以“滿60減30”的優(yōu)惠價格提貨。

“從今年雙十一開始，門店周邊顧客不用再等快遞哥送上門了。”上述負責人說，打通線上到線下的通路，把2160家智慧門店變成前置倉，是良品鋪子在今年雙11的重要嘗試。而未來，在外賣與電商平臺打通后，消費者在雙十一等大促節(jié)點，就可以自主選擇門店、外賣和快遞三種到貨方式。

智能客服忙接待 人工客服玩直播

雙11囤貨前，吃貨們都格外謹慎，活動力度有多大?快遞多久能送到?十萬個為什么向著客服群體砸來。

截至昨晚9點，良品鋪子全渠道客服中心已經連續(xù)運轉近40小時，接待了超過50萬人次的咨詢量，依然有條不紊。據(jù)該中心負責人介紹，智能客服接待比例達到91%，滿意度超過95%，智能化程度及質量均為行業(yè)領先。

與此同時，11月10日晚上11點，淘寶直播“食品巔峰榜”上，@良品鋪子吃貨社長 以92287的熱度躍居第一位，主播中就有三位客服人員。

據(jù)悉，今年雙十一，良品鋪子電商運營及全渠道客服團隊都參與了店鋪直播，向用戶介紹和試吃主打商品。“客服小哥和妹子們從幕后到臺前，面對面回復顧客的提問，感覺更親切了。”上述負責人介紹。

11月1日以來淘寶店鋪直播數(shù)據(jù)顯示，客服直播22場，瀏覽轉化率在天貓雙十一零食品類位于前列。

(新媒體責編：shang080503)