2017年6月，曹超杰從南京遠(yuǎn)赴普吉島，承擔(dān)起途牛海外目的地服務(wù)的重任。2018年7月，途牛普吉島門市開業(yè)，曹超杰成為途牛首家海外門市的業(yè)務(wù)經(jīng)理。時(shí)間到了2019年8月，普吉島熱情的陽(yáng)光讓曹超杰黑了好幾度，而同樣熱情的他也被游客交口稱贊。

泰國(guó)是最受中國(guó)游客歡迎的境外旅游目的地之一，近年來(lái)，中國(guó)赴泰旅游人次不斷刷新紀(jì)錄，位于泰國(guó)南部的普吉島擁有豐富的玩樂(lè)資源，常年游人如織。從目的地客服落地到海外門市開業(yè)，途牛為前往普吉島的出游中客人提供旅游咨詢、當(dāng)?shù)赝鏄?lè)預(yù)訂、翻譯、行李寄存、協(xié)助就醫(yī)等各種服務(wù)。

抓住海外鍛煉機(jī)會(huì) 深入普吉島拓展途牛首家海外門店

大學(xué)畢業(yè)后，曹超杰先是在上海一家做木材進(jìn)口貿(mào)易的企業(yè)工作，長(zhǎng)期與非洲板材公司打交道。然而，這份“倍感輕松”的工作也讓他很長(zhǎng)時(shí)間面臨著較大的成長(zhǎng)壓力。“這種輕松讓自我價(jià)值的提升變得很慢，后來(lái)我回到了讀大學(xué)的城市南京，加入了途牛。入職時(shí)，所有新員工都在一起培訓(xùn)，場(chǎng)面非常震撼。”曹超杰回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)直屬領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)他愿意在途牛待多久，他的回答是“很多年”。

近年來(lái)，途牛持續(xù)拓展國(guó)內(nèi)外服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的出游體驗(yàn)。2017年，途牛計(jì)劃在普吉島派駐目的地服務(wù)客服，開啟了在公司內(nèi)部的“招聘”。曹超杰憑借對(duì)目的地的熟悉以及突出的業(yè)務(wù)能力等優(yōu)勢(shì)，抓住了這個(gè)既有挑戰(zhàn)性、又能全面鍛煉個(gè)人能力的機(jī)會(huì)。萬(wàn)事開頭難，初到泰國(guó)，語(yǔ)言困難、食物不適應(yīng)、沒(méi)有家人朋友陪伴等問(wèn)題接踵而至。一個(gè)人待著的時(shí)候，晚上下雨打在塑料瓶子上的聲音，都會(huì)讓他沉迷地聽上很久。

作為落地普吉島的出游中客服，曹超杰在這一年里，持續(xù)深入當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)，并與前往普吉島的游客密切聯(lián)系，妥善處理游客的咨詢和求助，為途牛目的地服務(wù)積累了豐富的出游中數(shù)據(jù)，詳細(xì)的對(duì)客數(shù)據(jù)分析也為后期門市的拓展打下了基礎(chǔ)。

(曹超杰在門店旁邊的咖啡館一邊處理工作一邊等待應(yīng)聘人員)

2018年，途牛計(jì)劃在普吉島開設(shè)第一家海外門店，已經(jīng)漸漸融入當(dāng)?shù)厣�活的曹超杰再次接下�?ldquo;門市經(jīng)理”的轉(zhuǎn)崗挑戰(zhàn)。然而，門店籌建工作的艱辛也的確讓他心懷忐忑。在接到任務(wù)后的一個(gè)多月時(shí)間里，曹超杰的日常是這樣的：每天頂著烈日，在普吉島芭東區(qū)一條條街、一家家店地步行考察店鋪，進(jìn)行門店選址和客戶拜訪。一個(gè)多月的緊張籌備后，途牛普吉島首家門店順利開業(yè)。開業(yè)后，招聘懂中文的泰籍員工成了另一個(gè)挑戰(zhàn)。“一開始，只招到一名泰籍員工。普吉島是中國(guó)消費(fèi)者最青睞的境外目的地之一，我們選擇的門店地址是普吉的芭東三街，屬于中國(guó)游客較為集中的區(qū)域，很多途牛的客人以及其他來(lái)普吉島自由行的中國(guó)游客，看到我們新的門店，也會(huì)進(jìn)來(lái)看一看，咨詢、了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)的也不在少數(shù)。門店的工作壓力還是很大的，我每天都擔(dān)心她第二天會(huì)不會(huì)不來(lái)上班了。”

對(duì)于曹超杰而言，起初最大的挑戰(zhàn)在于泰國(guó)員工的培訓(xùn)上，因?yàn)殚T店的工作比較復(fù)雜，工作人員不僅是銷售也是計(jì)調(diào)，同時(shí)也承擔(dān)著出游中客服的角色，這對(duì)他們的中文水平、系統(tǒng)操作熟練度以及對(duì)客銷售能力提出了很高的要求。緊張的工作加上各類培訓(xùn)，門店人員每天都會(huì)忙到晚上10點(diǎn)才下班。

線上咨詢、協(xié)助就醫(yī)、找回物品等頻發(fā) 游客眼中的他“無(wú)所不能”

經(jīng)過(guò)一年多的發(fā)展，途牛目前在普吉島共設(shè)有2家門店，分別位于芭東三街Best Western 酒店對(duì)面和二街南側(cè)“心愛度假村”附近。同時(shí)，普吉島門店工作人員的服務(wù)水平也有了穩(wěn)步提升。許多客人表示，能在泰國(guó)看到途牛logo特別親切，讓大家出游更加放心、省心。

(普吉島門市營(yíng)業(yè)中)

目前，途牛海外門店所銷售的產(chǎn)品，包括一日游、出海、餐廳、門票、射擊、接送機(jī)等當(dāng)?shù)赝鏄?lè)產(chǎn)品，在途牛旅游APP目的地頻道線上門店會(huì)同步呈現(xiàn)，游客可以選擇在線咨詢和下單，也可以到門店與途牛工作人員面對(duì)面咨詢，增進(jìn)相互了解和信任。在門店，游客還可享受行李寄存、資料打印、免費(fèi)WIFI、免費(fèi)飲用水等貼心服務(wù)。客人在出游過(guò)程中遇到任何問(wèn)題都可以隨時(shí)向門店尋求支持或幫助。

“普吉島門店的工作人員時(shí)常會(huì)接到客人的各種求助，小到給他們當(dāng)翻譯、寄存行李、推薦夜市，大到處理醫(yī)療問(wèn)題、保險(xiǎn)報(bào)案等，這些面面俱到的服務(wù)得到了客人的高度肯定，也讓我們門市的人氣大幅提升。曹超杰多次在客人遇到困難時(shí)伸出援手，在游客中間收獲了較高人氣的點(diǎn)贊。”途牛海外大區(qū)總經(jīng)理辛守東表示。

今年2月，客人楊先生前往普吉島度假，入住芭東“伴我入眠”設(shè)計(jì)酒店，回程后發(fā)現(xiàn)落下了5000元現(xiàn)金。接到求助的曹超杰仔細(xì)了解了客人的入住信息，并在最快時(shí)間內(nèi)趕往酒店。由于處理及時(shí)迅速，楊先生的現(xiàn)金被順利找回。不過(guò)，當(dāng)時(shí)途牛相關(guān)工作人員短期內(nèi)均無(wú)回國(guó)計(jì)劃，現(xiàn)金無(wú)法帶回�？紤]到客人體驗(yàn)，曹超杰通過(guò)支付寶將錢如數(shù)轉(zhuǎn)給客人，楊先生對(duì)曹超杰的幫助和靈活處理事情的方式給予特別感謝和極高評(píng)價(jià)。

與楊先生一樣得到曹超杰幫助的還有今年6月出游的途牛四星會(huì)員陳女士一家。陳女士在參加ATV玩樂(lè)項(xiàng)目時(shí)不小心摔傷，由于語(yǔ)言不通且當(dāng)?shù)貨](méi)有熟人，她第一時(shí)間聯(lián)系了途牛門市。得知消息后，曹超杰緊急趕往陳女士所在酒店看望，幫其準(zhǔn)備好就醫(yī)所需的證明材料等，并協(xié)助她聯(lián)系保險(xiǎn)公司報(bào)案。期間，曹超杰還幫助客人與景區(qū)溝通，協(xié)調(diào)景區(qū)針對(duì)客人受傷的情況進(jìn)行了相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用的支付。客人在當(dāng)?shù)亟邮艹醪结t(yī)療之后，曹超杰還為陳女士一家返程安排了送機(jī)服務(wù)，并在他們回國(guó)后主動(dòng)詢問(wèn)病情恢復(fù)情況。“雖然這次出游出現(xiàn)了受傷的小插曲，但途牛的服務(wù)和處理事情的態(tài)度真不錯(cuò)。”陳女士表示，自己是途牛忠實(shí)的客戶，這次事件也讓她更加信任途牛。

此外，一位在泰國(guó)醫(yī)院偶遇曹超杰并得到他幫助的途牛游客也特意點(diǎn)贊曹超杰：“普吉島度假時(shí)，媽媽腎結(jié)石疼痛，在醫(yī)院檢查由于語(yǔ)言不通問(wèn)診遇到困難，幸好偶遇了途牛一位曹姓普吉島工作人員熱心幫助我們，還把會(huì)中文的泰國(guó)職員電話存到我手機(jī)里，以備問(wèn)診時(shí)使用。事后，還熱心地要送我們回酒店，真是有血有肉的中國(guó)好人!”

(客戶在途牛官網(wǎng)上對(duì)曹超杰的服務(wù)點(diǎn)評(píng))

與當(dāng)?shù)厝擞淇煜嗵?給游客一個(gè)海外旅游的“家”

一年多沒(méi)有回國(guó)休假和探親的曹超杰，心里雖然想念遠(yuǎn)在中國(guó)的父母，但當(dāng)?shù)厝藗兊臒崆殛P(guān)照也讓他經(jīng)常體會(huì)到家一般的溫暖。今年泰國(guó)陽(yáng)歷新年，曹超杰租住小區(qū)的鄰居隆重地邀請(qǐng)他去參加了他們的晚宴。面對(duì)只會(huì)說(shuō)泰語(yǔ)的當(dāng)?shù)厝耍�曹超杰從�?lái)沒(méi)想過(guò)居然能跟他們那么融洽地相處。有時(shí)候，鄰居們會(huì)主動(dòng)幫他拔除房子周圍“長(zhǎng)勢(shì)喜人”的野草，在曹超杰閑暇時(shí)還會(huì)帶他去釣魚，甚至在他搬走時(shí)，隔壁的老奶奶會(huì)依依不舍地問(wèn)：“還會(huì)回來(lái)嗎?有時(shí)間來(lái)玩。”

(閑暇時(shí)，曹超杰的小區(qū)鄰居帶他一起去釣魚)

“之前家人對(duì)我來(lái)泰國(guó)是有些擔(dān)心的，一是離家太遠(yuǎn)了，二是怕我常年在國(guó)外工作會(huì)不會(huì)不安全。現(xiàn)在看來(lái)，當(dāng)時(shí)的選擇沒(méi)有錯(cuò)，我不僅在當(dāng)?shù)厥斋@了很多泰國(guó)朋友，也在給國(guó)內(nèi)游客提供服務(wù)的過(guò)程中收獲了他們對(duì)途牛的更多信任，為游客海外旅行提供‘家’一般的溫馨服務(wù)，讓我很有成就感。”曹超杰說(shuō)。

“現(xiàn)在，我會(huì)和我的鄰居分享珍藏的二鍋頭，和他們的相處非常愉快。他們這種不焦慮、天生熱情的生活方式，讓我也受益匪淺。相比一年多前，現(xiàn)在我在生活方面已無(wú)‘后顧之憂’。同時(shí)，我也深知肩負(fù)的工作職責(zé)。接下來(lái)，我和我的泰國(guó)小伙伴們會(huì)更努力地在當(dāng)?shù)貫橛慰妥龊贸鲇沃蟹��?wù)，加上公司不斷給予的后方支持，相信我們可以為更多的中國(guó)游客提供更加快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”曹超杰表示。

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