1998年之前,湯敬桂還是安徽宿州的一名村干部。這一年,年富力強(qiáng)的他毅然做出決定,辭去村干部職務(wù),去學(xué)習(xí)技能,靠實(shí)干拼搏,實(shí)現(xiàn)心中的理想。2012年,湯敬桂創(chuàng)辦臺(tái)州巨盛仁物業(yè)管理有限公司,擔(dān)任總經(jīng)理一職。前后輾轉(zhuǎn)二十幾年,湯敬桂初心不變,從一個(gè)為人民服務(wù)的村干部,成長(zhǎng)為了一個(gè)為人民服務(wù)的企業(yè)家。

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闖蕩:從宿州到臺(tái)州

湯敬桂辭去村里的職務(wù)后,在當(dāng)?shù)鼗�工廠做水電維修工作,每天還不忘學(xué)習(xí)水電相關(guān)的書籍資料,直到對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)付自如。只用了一年時(shí)間,湯敬桂就成為了一名出色的水電維修工,令其他村民刮目相看。

“水電工”湯敬桂在當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)漸漸有了些名氣,不斷有老鄉(xiāng)建議他外出打拼。

“身邊人經(jīng)常和我說(shuō),家里條件有限,去外面闖闖說(shuō)不定會(huì)有更好的發(fā)展。”異鄉(xiāng)的誘惑勾起了湯敬桂對(duì)美好生活的向往。

2004年國(guó)慶剛過(guò)完,他終于鼓起勇氣,在老鄉(xiāng)的呼喚下來(lái)到了浙江臺(tái)州黃巖區(qū)。和每一個(gè)外出務(wù)工的異鄉(xiāng)人一樣,湯敬桂帶著最樸素的初衷來(lái)到浙江臺(tái)州,渴望的是更美好的生活,更光明的未來(lái)。

憑借多年水電維修經(jīng)驗(yàn),湯敬桂順利進(jìn)入了當(dāng)?shù)匾患椅飿I(yè)公司的工程維修部。

在業(yè)務(wù)上,臺(tái)州和宿州對(duì)水電工的要求相差無(wú)幾,沒(méi)過(guò)多久,湯敬桂就適應(yīng)了新工作的要求。但物業(yè)不同于其他行業(yè),講究的是人性化服務(wù),再加上臺(tái)州與宿州的文化差異,最初的一段時(shí)間里,湯敬桂與業(yè)主的交流稍顯困難。

此外,社會(huì)上不少人對(duì)物業(yè)管理還存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū):有的人認(rèn)為物業(yè)公司與業(yè)主之間是管理者與被管理者的關(guān)系;有的則認(rèn)為業(yè)主與物業(yè)公司之間是“主人”與“仆人”之間的關(guān)系。物業(yè)與業(yè)主雙方對(duì)物業(yè)服務(wù)概念的理解偏差直接導(dǎo)致了訴求偏差,一旦訴求得不到期望的回應(yīng),不滿也就隨之而生。

作為一名普通的維修工人,湯敬桂在實(shí)際工作中時(shí)常會(huì)遇到麻煩,甚至是個(gè)別業(yè)主提出的無(wú)理要求,讓他感到委屈、困難。

“打退堂鼓于事無(wú)補(bǔ),倒不如以積極的態(tài)度去面對(duì),終究會(huì)找到解決問(wèn)題的辦法。”湯敬桂說(shuō)。積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)幫助湯敬桂渡過(guò)了適應(yīng)期的困難時(shí)光,也讓他快速成長(zhǎng),朝著一位合格的管理者發(fā)展。

2008年,湯敬桂順利升任工程部經(jīng)理,專門負(fù)責(zé)和業(yè)主交流協(xié)調(diào),以及管理團(tuán)隊(duì)。之后不到一年的時(shí)間,湯敬桂又從D級(jí)經(jīng)理升任B級(jí)經(jīng)理,從管理某個(gè)單位升級(jí)為管理地區(qū)分部,從管理30多人擴(kuò)大到了管理100多人。

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發(fā)展:巨盛仁如何克服兩大難題

隨著臺(tái)州地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,短短二十年間,城市居民小區(qū)呈井噴式增長(zhǎng),企業(yè)發(fā)展也十分迅速,對(duì)物業(yè)的需求與日俱增,湯敬桂也開(kāi)始醞釀籌辦自己的公司。

2012年,湯敬桂在臺(tái)州創(chuàng)立“巨盛仁”物業(yè)。體量“巨”大,生命力旺“盛”,以“仁”為本,湯敬桂將自己從事物業(yè)的心得以及對(duì)未來(lái)的期望凝聚起來(lái),提煉出了這三個(gè)字。

如今,巨盛仁物業(yè)已成為臺(tái)州社區(qū)服務(wù)的標(biāo)桿企業(yè)之一。成立公司起,湯敬桂就注重業(yè)主的居住體驗(yàn)與服務(wù)品質(zhì)的提升,擁有一套完整的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容涵蓋安保、綠化、清潔、工程等方方面面。巨盛仁物業(yè)在路橋、天臺(tái)兩地都設(shè)有管理處,管理小區(qū)、工廠等近20家單位,共有187名員工。

“臺(tái)州物業(yè)這幾年發(fā)展迅速,但行業(yè)整體還不成熟,需要改進(jìn)的地方很多,因此我們的壓力是很大的。”湯敬桂說(shuō)。

據(jù)湯敬桂介紹,在物業(yè)管理上,巨盛仁物業(yè)主要面臨著兩大難題。

第一大難題是管理的規(guī)范化。

近年來(lái),物業(yè)公司與業(yè)主之間關(guān)系出現(xiàn)激化的現(xiàn)象不在少數(shù)。有的業(yè)主對(duì)自己的權(quán)利缺乏正確的認(rèn)識(shí),也不知道如何正確地行使權(quán)利,同時(shí)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量也參差不齊。因此正確的管理和服務(wù)制度十分重要。

自成立以來(lái),巨盛仁物業(yè)一直在不斷完善各項(xiàng)規(guī)章管理制度。為了提升自身的服務(wù)質(zhì)量,巨盛仁物業(yè)嚴(yán)格實(shí)行規(guī)范化操作、持證上崗,從觀念、行動(dòng)、宣傳三方面突破,努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、文明、舒適、環(huán)境優(yōu)美”的生活小區(qū),真正做到了管理上的“零事故”,服務(wù)上的“高滿意度”。

此外,巨盛仁物業(yè)還借助外部力量,減少物業(yè)人員的不作為、懶作為、亂作為。公司與本地消防局、執(zhí)法局、社區(qū)街道辦事處等機(jī)構(gòu)默契配合,不但提高了服務(wù)水平,還督促著巨盛仁物業(yè)的團(tuán)隊(duì)時(shí)刻保持服務(wù)的專業(yè)度。

第二大難題則是服務(wù)的人性化。

物業(yè)服務(wù)涉及許多方面,包括衛(wèi)生、安保、綠化、設(shè)備維修、場(chǎng)地設(shè)施的日常管理等,這些服務(wù)本身具有一定難度,很難達(dá)到“十全十美”的標(biāo)準(zhǔn)。因此僅僅在管理上做到規(guī)范化是不夠的,湯敬桂還需要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做許多“看不見(jiàn)”的工作。

“經(jīng)過(guò)大量的數(shù)據(jù)分析、調(diào)研、匯總,發(fā)現(xiàn)客戶的需求基本是兩個(gè),第一是高效和穩(wěn)定的服務(wù),第二是個(gè)性和有溫度的服務(wù)”,湯敬桂說(shuō),“在實(shí)際工作中發(fā)生的矛盾糾紛,很大程度上是源于缺乏有效溝通。物業(yè)管理人員掌握一定的溝通技能,無(wú)疑會(huì)使與業(yè)主的交往變得更順暢,將許多可能發(fā)生的問(wèn)題與矛盾消滅于未然。”

在物業(yè)管理過(guò)程中,業(yè)主經(jīng)常會(huì)提出一些正當(dāng)?shù)�又超越物業(yè)服務(wù)范圍的要求。湯敬桂認(rèn)為,這說(shuō)明物業(yè)提供的服務(wù)還存在瑕疵,應(yīng)該立即糾正。他希望員工能夠和自己當(dāng)年那樣,保持積極良好的心態(tài),充分理解業(yè)主,以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度處理工作。

此外,巨盛仁物業(yè)還設(shè)立了開(kāi)放日,定期向業(yè)主全面開(kāi)放物業(yè)各崗位、各類設(shè)備房、小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)操作系統(tǒng)等,并安排相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解,使廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)工作有全方位的了解。湯敬桂相信,這個(gè)全新的透明的視角能讓業(yè)主們更加理解物業(yè),物業(yè)也會(huì)在業(yè)主的監(jiān)督指導(dǎo)下,將服務(wù)工作做得更好。

正是這樣的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)溝通意識(shí),讓巨盛仁物業(yè)在臺(tái)州物業(yè)行業(yè)占據(jù)了一席之地。如今,在巨盛仁物業(yè)總部大廳,關(guān)于消防、防盜和人性化管理的表彰錦旗占滿了整面白墻。

3

未來(lái):事業(yè)與責(zé)任

今年8月1號(hào),全新的《臺(tái)州市物業(yè)管理規(guī)定》開(kāi)始施行,對(duì)臺(tái)州的物業(yè)公司提出了更高的要求,也將促進(jìn)本地市場(chǎng)進(jìn)一步規(guī)范化、法制化。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)本就激烈的情況下,臺(tái)州物業(yè)將迎來(lái)一輪大洗牌。

對(duì)于湯敬桂而言,這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。當(dāng)前巨盛仁的發(fā)展戰(zhàn)略主要集中在破規(guī)模、做增值兩大維度,而日趨嚴(yán)格的法規(guī)和日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),無(wú)不考驗(yàn)著巨盛仁的管理能力、成本控制能力、包容文化整合能力。

在穩(wěn)固本地市場(chǎng)的同時(shí),湯敬桂表示,朝外省發(fā)展是巨盛仁物業(yè)的未來(lái)方向。他說(shuō):“巨盛仁物業(yè)已經(jīng)做到了‘仁’,但要做到‘巨’和‘盛’,未來(lái)必定是要走出去的。”

事業(yè)上面臨種種挑戰(zhàn),湯敬桂也不忘身為企業(yè)家的責(zé)任。他在家鄉(xiāng)安徽宿州,開(kāi)設(shè)了一些分支業(yè)務(wù),如養(yǎng)殖場(chǎng)、面粉廠等。這次,他將以一個(gè)企業(yè)家的身份,為家鄉(xiāng)的脫貧攻堅(jiān)和振興鄉(xiāng)村事業(yè)做貢獻(xiàn)。

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