日前，浙江省溫州市評議辦公布了2020年度全市萬人評機(jī)關(guān)中層處室和基層站所活動(dòng)情況，溫州交運(yùn)集團(tuán)快速公交BRT一號線再次被評為“萬人雙評議”滿意基層站所。這是該線繼2018、2019年被評為市“萬人雙評議”十大滿意基層站所后連續(xù)第三年獲此殊榮，也是目前溫州市國企中唯一一家連續(xù)三年獲此殊榮的單位。

記者了解到，溫州交運(yùn)集團(tuán)快速公交BRT一號線自2015年12月27日開通至今，客運(yùn)量連續(xù)四年位居全省第一，并以其獨(dú)有的服務(wù)品質(zhì)多次獲得省市領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)，先后獲得溫州市青年文明號、溫州市工人先鋒號、全國新能源公交高品質(zhì)線路等榮譽(yù)。為了營造快捷、準(zhǔn)時(shí)、舒適、安全、綠色的公交環(huán)境，當(dāng)好“重要窗口”的建設(shè)者、維護(hù)者、展示者，溫州交運(yùn)集團(tuán)快速公交有限公司秉持“WZBRT-溫情、智慧、便捷、人本、提質(zhì)”的品牌內(nèi)涵，覽全局、精管理、親服務(wù)，務(wù)實(shí)了一系列基站工作。

一、總攬全局，全面提升執(zhí)行力度

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，壓實(shí)工作責(zé)任。

快速公交結(jié)合公司實(shí)際，制定“‘一把手’負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓具體，參評站點(diǎn)管落實(shí)”的工作責(zé)任制，成立市級萬人雙評議活動(dòng)“快速公交BRT一號線”工作專班，明確工作要求和責(zé)任分工，細(xì)化分工，落實(shí)責(zé)任;緊扣工作主線，每月召開工作推進(jìn)會暨服務(wù)質(zhì)量提升探討會，了解工作推進(jìn)情況并提出指導(dǎo)意見，有計(jì)劃、有步驟地推進(jìn)評議工作開展。上下同欲，形成公司合力。

（二）加大宣傳力度，擴(kuò)大參評影響。

采用“多媒介、多角度、全方位”的宣傳策略，擴(kuò)大參評活動(dòng)影響。一是更新參評點(diǎn)標(biāo)識，在站臺與車?yán)葟堎N評議宣傳海報(bào)。二是組織BRT一號線駕駛員、調(diào)度員簽訂萬人雙評議活動(dòng)告知書和文明服務(wù)承諾書，做到人人知曉，人人參與，規(guī)范文明行為，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。三是多平臺豐富活動(dòng)宣傳工作，通過微信群、公眾號、易企秀、交運(yùn)報(bào)、調(diào)度室和班組活動(dòng)室宣傳欄以及各大新聞媒體為宣傳載體，及時(shí)上報(bào)動(dòng)態(tài)消息、人物通訊、新聞圖片等等，截止日前，在各類報(bào)紙、公眾號、網(wǎng)站投稿175篇。

（三）開展督查監(jiān)管，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

按照“堅(jiān)持問題導(dǎo)向，積極廣泛參與，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，做好監(jiān)管工作。展開調(diào)查，擺放活動(dòng)意見箱、張貼監(jiān)督投訴二維碼、制定《乘客滿意度調(diào)查表》，確保多渠道匯集市民的意見建議。成立快速公交“萬人雙評議”專項(xiàng)督查領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范服務(wù)管理、嚴(yán)格督導(dǎo)問責(zé)，狠抓工作落實(shí)，截止日前，開展專項(xiàng)督查活動(dòng)共計(jì)20次。及時(shí)反饋，指定專人對有關(guān)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行電話回訪，從而達(dá)到更好的服務(wù)來提升公司形象。加強(qiáng)監(jiān)督提醒，全體行政人員以“1對N”的方式，通過電話聯(lián)系、走訪等形式監(jiān)督提醒違章、事故駕駛員增強(qiáng)安全意識、提高服務(wù)質(zhì)量,聯(lián)系人數(shù)達(dá)165人次。

二、精致服務(wù)，全力打造滿意公交

（一）多措并舉，提升服務(wù)體驗(yàn)。

為給乘客帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，我們不斷創(chuàng)新舉措，美化乘車環(huán)境，提高市民滿意度。我們在原有的城市書巢、誠信雨傘、誠信零幣箱、共享充電寶、免費(fèi)茶水等基礎(chǔ)上又增設(shè)了多項(xiàng)便民設(shè)施。完成了BRT一至六號線全線噴霧降溫裝置的安裝，給夏日候車乘客消暑解熱。一號線全線站臺安裝自動(dòng)投幣機(jī)，實(shí)現(xiàn)與站臺閘機(jī)的聯(lián)動(dòng)，能方便乘客快速的進(jìn)站，極大節(jié)省乘客進(jìn)站時(shí)間。在錦源路口、廣化橋上下行、火車南站站臺試行零幣兌換機(jī)，方便市民換用零幣，為年邁乘客及外來旅客帶來極大便利。優(yōu)選客流較大的東明路口、雙桂路口、學(xué)院西路口、環(huán)城東路口、雙嶼等11個(gè)站臺放置一鳴早餐機(jī)，給忙碌的上班族、學(xué)生帶來便利。聯(lián)合市慈善總會、溫州晚報(bào)雪君工作室在BRT一號線39個(gè)站臺推出“誠信口罩”，方便市民在乘坐公交車時(shí)能隨時(shí)獲得口罩，提升公交防控能力，截止日前，站臺誠信口罩已被領(lǐng)取6500余個(gè)。

（二）多維打造，提升文化品味。

打造黨建示范帶，優(yōu)選9個(gè)BRT站臺為載體，把服務(wù)項(xiàng)目、宣傳標(biāo)語及黨的理論政策等融于站臺，通過站與站的聯(lián)動(dòng)，連“點(diǎn)”成“帶”，以“帶”促“片”，發(fā)揚(yáng)紅色文化，傳遞人文關(guān)懷，力求逐步形成具有BRT公交特色、示范帶動(dòng)作用突出的黨建示范片區(qū);打造“甌越清風(fēng)公交專線”，借助B2線打造“甌越清風(fēng)公交專線”的契機(jī)，在B2線與B1線銜接的學(xué)院西路口站臺打造清廉主題站臺，起到傳播清廉知識、弘揚(yáng)清廉文化、啟迪清廉思想的作用;打造文明宣傳實(shí)踐陣地，不斷根據(jù)時(shí)事熱點(diǎn)文明城市創(chuàng)建需要及時(shí)開展相應(yīng)的文宣活動(dòng)，如5月8日“微笑月”主題系列活動(dòng)、“520駕駛員關(guān)愛日”活動(dòng)、“8·8誠信日”活動(dòng)等，讓BRT站臺成為思想文化傳播的“小舞臺”。

（三）志愿活動(dòng)，弘揚(yáng)中華美德。

依托站臺開展大量的愛心志愿活動(dòng)，如“先鋒領(lǐng)航·溫暖春運(yùn)”、“紅色星期天”、夏日伏茶、無償獻(xiàn)血、站臺扶老等，今年以來開展以服務(wù)為主題的志愿活動(dòng)300余次，共同營造文明和諧有序的社會環(huán)境、人文環(huán)境。

三、精細(xì)管理，著力推進(jìn)發(fā)展提速

（一）推進(jìn)管理創(chuàng)新。

開展快速公交星級系列標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建，以星級服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，打造“微笑車廂”“微笑線路”、標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)度室等，從服務(wù)提質(zhì)、精細(xì)管理、強(qiáng)化溝通等各方面強(qiáng)化全體員工服務(wù)意識，激發(fā)服務(wù)管理的創(chuàng)造力、鮮活力;建立黨員干部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，以黨員示范、全面帶動(dòng)的形式，讓黨員干部深入服務(wù)一線，補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、優(yōu)服務(wù)，促進(jìn)公司服務(wù)品質(zhì)提升，自9月活動(dòng)開展以來參與人數(shù)達(dá)200余人;開展優(yōu)秀班組流動(dòng)紅旗評比活動(dòng),以月為單位進(jìn)行量化評分，推廣班組精細(xì)管理成果，營造濃厚創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍，積極發(fā)揮班組橋梁紐帶作用，活動(dòng)開展以來共有16個(gè)班組獲得流動(dòng)紅旗;以“師帶徒”方式促進(jìn)操作技能和經(jīng)驗(yàn)的交流提升，增強(qiáng)員工凝聚力，共結(jié)成5對師徒;創(chuàng)新談話模式，通過全體一線以上干部與駕駛員“一對一”談心、干部與職工家屬面對面座談、家庭走訪等形式深入了解駕駛員的家庭生活和心理狀況，并及時(shí)對情緒波動(dòng)較大的駕駛員進(jìn)行個(gè)別約談，截止目前，“一對一”談心共593人次，在崗駕駛員覆蓋率達(dá)100%。

（二）開展專項(xiàng)整治。

每月開展一次服務(wù)提質(zhì)主題活動(dòng)，通過“安全行車”、“規(guī)范�？�”“禮讓斑馬線、禁鳴喇叭”檢查等專項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化駕駛員規(guī)范操作、安全服務(wù)的意識�；顒�(dòng)累計(jì)檢查261次，參檢485人次，檢查車輛5614輛。8月19日起開展為期一個(gè)月的“超速進(jìn)站”專項(xiàng)整治活動(dòng)，通過加強(qiáng)宣傳、規(guī)章制度普及、突出重點(diǎn)狠抓落實(shí)等，增強(qiáng)駕駛員安全責(zé)任意識，養(yǎng)成良好習(xí)慣，并形成常態(tài)長效機(jī)制，活動(dòng)累計(jì)檢查28次，參檢人數(shù)37人次。10月份推出“全線禁鳴喇叭”專項(xiàng)整治奮戰(zhàn)30天活動(dòng)，成立禁鳴喇叭專項(xiàng)整治小組，分批分層分路段在所屬車輛行經(jīng)的線路上檢查，對查到的問題進(jìn)行反查、處理，專項(xiàng)檢查共4次，參檢人數(shù)15人次。

（三）抓好隊(duì)伍建設(shè)。

加強(qiáng)司站調(diào)人員培訓(xùn)力度，開設(shè)有針對性的課程，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)、素質(zhì)提升、文明禮儀、職業(yè)道德、心理健康、溝通技巧等方面，截止日前共舉辦各類培訓(xùn)講座5場。關(guān)心關(guān)愛駕駛員的心理健康，邀請心理講師給駕駛員開展“心理疏導(dǎo)”知識講座，普及心理健康知識，共有220余人參加。專題座談交流促發(fā)展，定期組織駕駛員開展違章投訴專題座談會，交流、分享和學(xué)習(xí)安全行車知識，不斷增強(qiáng)文明服務(wù)意識，確保安全生產(chǎn)平穩(wěn)有序，截止日前，共召開5場專題座談會。

（四）促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

不斷完善規(guī)章制度，實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。在制定B1線品牌建設(shè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推出十大服務(wù)承諾、十點(diǎn)工作要求、服務(wù)守則“三字經(jīng)”等工作細(xì)則，以及文明積分和品牌建設(shè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的基礎(chǔ)上，快速公交一車隊(duì)結(jié)合實(shí)際情況，制訂B1線駕駛員進(jìn)入和淘汰機(jī)制，完善優(yōu)秀駕駛員進(jìn)入B1路的途徑，從而提高B1線駕駛員綜合素質(zhì)，塑造一批素質(zhì)高、技術(shù)硬、服務(wù)優(yōu)的駕駛員隊(duì)伍。

（五）落實(shí)常態(tài)長效。

在不斷持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)工作中，對一些好的經(jīng)驗(yàn)做法我們一以貫之，堅(jiān)持不懈的做下去。堅(jiān)持專人跟車服務(wù)和參與站臺管理，每月安排20個(gè)工作日以上，平均月用時(shí)180小時(shí)以上，截止日前，已收集各類調(diào)查問卷165份。堅(jiān)持做好“先鋒守護(hù)•溫暖回家”——迷路老人、兒童“守護(hù)驛站”活動(dòng)，截止日前，BRT一號線站臺已完成守護(hù)護(hù)送任務(wù)19起。繼續(xù)做好“BRT貼心小客服”服務(wù)，截止日前微信公眾號“貼心小客服”共接待市民咨詢(包括失物招領(lǐng)、表揚(yáng)點(diǎn)贊、咨詢建議)共計(jì)347人次，回復(fù)市民信息823條，按期回復(fù)率、按期反饋率、辦結(jié)率皆達(dá)100%。 (朱志躍/記者 侯明明 陳秋云/通訊員)

(新媒體責(zé)編：xmtqyd)