近年來，因?yàn)榭头�服�?wù)問題鬧上熱搜的事兒屢見不鮮，客服中心管理成為一大難題。尤其當(dāng)企業(yè)快速發(fā)展，客服中心業(yè)務(wù)量持續(xù)增加時(shí)，客服能力與質(zhì)量無法適應(yīng)快速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需要，導(dǎo)致客服水平降低，給企業(yè)和品牌帶來負(fù)面影響。

據(jù)了解，傳統(tǒng)質(zhì)檢以依賴人工為主，通過質(zhì)檢人員進(jìn)行人工檢測(cè)。質(zhì)檢方式較為原始，包括錄音抽測(cè)(對(duì)坐席人員的歷史通話錄音進(jìn)行抽樣檢測(cè))和即席抽測(cè)(質(zhì)檢人員在現(xiàn)場(chǎng)或者在系統(tǒng)中進(jìn)行旁聽)兩種。傳統(tǒng)質(zhì)檢方式已經(jīng)沿用多年，但一直無法解決抽樣隨機(jī)性問題，抽樣數(shù)量過少結(jié)果不具有代表性，增加樣本數(shù)量，質(zhì)檢的工作壓力就會(huì)增大。

隨著AI及大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用，呼叫中心通過引入人工智能技術(shù)(尤其是語音識(shí)別技術(shù))，自動(dòng)化完成呼叫中心抽樣和檢測(cè)工作，傳統(tǒng)質(zhì)檢弊端得以解決。百融云創(chuàng)開發(fā)的智能質(zhì)檢解決方案系統(tǒng)正成為客服中心不可或缺的一部分，借助語音識(shí)別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，將坐席與客戶的通話轉(zhuǎn)成文字并進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，通過語音識(shí)別以及大數(shù)據(jù)分析結(jié)合，代替了傳統(tǒng)的質(zhì)檢，不僅節(jié)約了人工成本，還能提升質(zhì)檢的效率和準(zhǔn)確度。

百融云創(chuàng)的智能質(zhì)檢解決方案背后是多種自主研發(fā)技術(shù)的支撐，融合了云計(jì)算、語音識(shí)別、語義理解、聲紋識(shí)別、自然語言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù)，將人的自然語言，通過ASR、NLP等前沿技術(shù)，進(jìn)行識(shí)別分析并轉(zhuǎn)譯為對(duì)應(yīng)文字，再根據(jù)具體的檢驗(yàn)規(guī)則輸出詳細(xì)的質(zhì)檢結(jié)果的過程。

該方案在信貸領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景也很廣，通過對(duì)客服通話錄音、銷售拜訪實(shí)地錄音等的全量質(zhì)量檢查，可以在實(shí)時(shí)通話質(zhì)檢、事后質(zhì)檢、對(duì)存量錄音導(dǎo)入進(jìn)行質(zhì)檢等場(chǎng)景進(jìn)行應(yīng)用。不僅如此，百融云創(chuàng)的智能質(zhì)檢解決方案在信貸領(lǐng)域的應(yīng)用還可以做到以下幾點(diǎn)：

1.智能判斷：智能情緒判斷，包括通話靜音、搶話、語速快慢，以及業(yè)務(wù)問題回答是否正確、專業(yè)、全面;

2.熱詞分析，智能情緒判斷，大數(shù)據(jù)挖掘分析業(yè)務(wù)問題，智能分析對(duì)話熱詞，輸出熱詞報(bào)表，輔助調(diào)整管理和運(yùn)營(yíng)策略;

3.質(zhì)檢性能，自研識(shí)別引擎，融入行業(yè)模型，將識(shí)別準(zhǔn)確率提升到了92%;

4.通話打分，制定通話質(zhì)量評(píng)分規(guī)則，依據(jù)打分機(jī)制，對(duì)通話進(jìn)行規(guī)范化打分，考核服務(wù)質(zhì)量，提煉易犯問題;

5.質(zhì)檢規(guī)則，自定義質(zhì)檢規(guī)則，判定通話語句是否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可自迭代、行業(yè)迭代;

6.數(shù)據(jù)分析，定義通話錄音通用屬性，支持多維度報(bào)表分析，沉淀通話數(shù)據(jù)，挖掘通話中更多隱藏價(jià)值。

目前，百融云創(chuàng)智能語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統(tǒng)已在多家金融機(jī)構(gòu)得到運(yùn)用。事實(shí)上，智能質(zhì)檢系統(tǒng)只是百融云創(chuàng)眾多自主研發(fā)黑科技中的一部分。從2014年成立以來，百融云創(chuàng)憑借強(qiáng)大的技術(shù)基因和研發(fā)實(shí)力，累計(jì)取得了近百件技術(shù)專利和軟著，產(chǎn)品和解決方案已覆蓋智能營(yíng)銷、智能風(fēng)控、智能客服等全業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持。

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