隨著汽車消費(fèi)的大力釋放以及二手車限遷政策取消的全面落地，今年上半年二手車交易量同比增長52.89%，二手車市場表現(xiàn)甚是“活躍”。二手車交易市場的繁榮也帶動(dòng)了二手車金融、售后、保險(xiǎn)等汽車后市場的發(fā)展，在日趨激烈的市場環(huán)境下，為了提高企業(yè)核心競爭力，以德易車為代表的汽車金融企業(yè)發(fā)力客服體系建設(shè)，將提升消費(fèi)者滿意度落到實(shí)處。

在二手車消費(fèi)年輕化發(fā)展趨勢下，年輕群體對于分期購車等超前消費(fèi)方式接受度更高，對車貸、直租、售后回租等汽車金融模式具有更多元的需求。他們不但對金融服務(wù)認(rèn)可度更高，同時(shí)對于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)也有著更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)德易車相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年，通過官方渠道咨詢分期購車服務(wù)的客戶群體中，90后群體占比超過65%，且對于公司在產(chǎn)品、功能、服務(wù)等方面的體驗(yàn)，也會(huì)針對性的給出意見和建議。德易車方面表示，公司高度重視這批年輕消費(fèi)者提出的意見或建議，并通過梳理、總結(jié)這些“問題”，針對性的進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和服務(wù)體驗(yàn)升級(jí);此外，公司還通過加大在客服方面的投入，加強(qiáng)客服體系建設(shè)，通過實(shí)時(shí)鏈接消費(fèi)者和公司，實(shí)現(xiàn)“有問必應(yīng)”、“有應(yīng)必答”、“有疑必解”的客服響應(yīng)態(tài)度。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前德易車客服接收的問題類別主要為車輛結(jié)清、保險(xiǎn)理賠、分期還款、產(chǎn)品及服務(wù)等方面的問題，其中車輛結(jié)清相關(guān)問題占比最高，達(dá)到39%。針對每一類問題，德易車客服團(tuán)隊(duì)建立了“日結(jié)、周結(jié)、月盤”的客戶問題處理機(jī)制，將每一類問題落實(shí)到每日處理、每日總結(jié)、每日分析的工作事項(xiàng)中，并通過周總結(jié)、月盤點(diǎn)的復(fù)盤機(jī)制不斷排查和優(yōu)化問題解決結(jié)果。德易車方面表示，這樣做的目的是不忽略每一位客戶提出的問題，同時(shí)也不遺留每一個(gè)待解決的客戶問題，真正站在消費(fèi)者角度上為他們“排憂解難”，通過充分發(fā)揮客服的價(jià)值和作用，助力優(yōu)化公司的產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。

目前，相比于一二線城市的二手車消費(fèi)潛力，三四線城市的消費(fèi)者由于收入差異、購車渠道狹窄等問題，更愿意接受和購買二手車，二手車市場“下沉”明顯。對于三四線城市的購車消費(fèi)群體，如何取信于消費(fèi)者并且占據(jù)消費(fèi)者心智，也逐漸成為企業(yè)發(fā)力客服建設(shè)的原因之一。受教育程度、職業(yè)背景、薪資水平、購買能力等因素影響，“下沉市場”的消費(fèi)者對于分期購車服務(wù)的接受度更高，也對這些汽車金融企業(yè)更為“嚴(yán)苛”，企業(yè)的客戶服務(wù)需要體現(xiàn)在汽車售前、售中、售后等各個(gè)環(huán)節(jié)。德易車方面表示，以金融服務(wù)推動(dòng)汽車交易的汽車金融企業(yè)也需要在各環(huán)節(jié)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平，不斷分析消費(fèi)者痛點(diǎn)問題，完善產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，通過滿足消費(fèi)者的多元喜好和需求、提升消費(fèi)者滿意度而占據(jù)市場先機(jī)。

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