奧迪排名豪華車品牌榜首;東風悅達起亞與廣汽本田并列主流車品牌第一;吉利排名自主品牌第一

 

全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power （君迪） 今日正式發(fā)布2021 中國售后服務(wù)滿意度研究 SM （ CSI ） ，研究顯示，雖然越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗并不盡如人意;汽車廠商和經(jīng)銷商還需一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

 

J.D. Power中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)已經(jīng)進入第21個年頭。這項研究評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內(nèi)在品牌授權(quán)經(jīng)銷店的服務(wù)經(jīng)歷的滿意度。汽車售后服務(wù)滿意度得分采用1,000分制。2021年中國汽車行業(yè)整體售后服務(wù)滿意度為759分，比2020年進步12分。

 

研究顯示，通過數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預(yù)約方式的消費者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車輛APP預(yù)約和車機系統(tǒng)預(yù)約。

 

研究也發(fā)現(xiàn)，用戶的數(shù)字化預(yù)約體驗并不盡如人意，以預(yù)約后能否及時收到確認通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認通知，而僅有42%和37%的微信公眾號預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時間的電話預(yù)約用戶比例高達96%，而在通過微信公眾號和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

 

J.D. Power 中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟 表示：“當前汽車廠商和經(jīng)銷商大多已經(jīng)清楚意識到數(shù)字化手段對提升用戶體驗與滿意度的重要性，也紛紛加強了數(shù)字化服務(wù)工具的部署，實現(xiàn)了從無到有的重要一步。接下來，汽車廠商和經(jīng)銷商面臨著更為艱巨的任務(wù)，即實現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

 

以下是該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

 

擁車期越長，滿意度越低： 擁車一至二年車主的滿意度為771分，擁車二至三年車主的滿意度略低，為755分，而擁車三至四年的車主滿意度則降至727分。

 

自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進步，服務(wù)設(shè)施的滿意度進步尤為顯著： 2021年，自主品牌售后服務(wù)滿意度進步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項滿意度因子中，自主品牌服務(wù)設(shè)施方面的滿意度相比去年進步最大，提高18分，自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度的改進主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善。

 

女性用戶更反感推銷，專業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度： 如果服務(wù)中的收費項目沒有事先溝通，女性車主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂于在維修/保養(yǎng)過程中獲得完整且專業(yè)的診斷建議，如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類需求，將顯著提升女性用戶滿意度。

 

2021 中國售后服務(wù)滿意度排名

 

奧迪 以778分位居豪華車品牌售后服務(wù)滿意度榜首，路虎 以776分排名第二，梅賽德斯 - 奔馳 (775分)排名第三。

 

東風悅達起亞 和廣汽本田 以775分并列主流車品牌第一。

 

吉利 (770分)排名中國自主品牌第一，同時首次躋身主流車品牌前三。廣汽傳祺 (768分)和MG (761分)分別位居自主品牌第二和第三。

 

J.D Power中國售后服務(wù)滿意度研究(CSI)通過考察包括服務(wù)預(yù)約(權(quán)重22%)、接待與診斷(17%)、服務(wù)設(shè)施(14%)、服務(wù)價值(14%)、服務(wù)質(zhì)量(15%)和服務(wù)團隊(18%)在內(nèi)的六大因子來傳遞全面的用戶服務(wù)體驗分析，以及對客戶滿意度的評價。

 

J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-豪華車品牌

J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名-主流車品牌

J.D. Power 2021中國售后服務(wù)滿意度研究排名- 自主品牌

2021年研究是基于2016年12月至2020年5月期間購買新車的40個品牌的37,327名車主的反饋。數(shù)據(jù)采集工作于2021年1月至2021年6月間在70個中國主要城市進行。

(新媒體責編：zpl05-02)