在荊門聯(lián)通服務(wù)之星分享會上，楊娟麗向同事們分享營業(yè)員崗位服務(wù)心得。她提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)僅停留在滿足客戶預(yù)期，更要主動突破，以“超越期望、創(chuàng)造驚喜”為目標(biāo)，并用四個核心方法，為同事們提供可落地的實踐方向，助力團隊共同提升服務(wù)品質(zhì)，深化“百倍用心 10 分滿意”的服務(wù)理念。

知識賦能，化身客戶的“通信顧問”

楊娟麗認(rèn)為，營業(yè)廳服務(wù)不能只停留在“辦理業(yè)務(wù)”的基礎(chǔ)層面，更要成為客戶的“貼心顧問”。工作中，她會主動了解客戶的用網(wǎng)習(xí)慣、消費特征，結(jié)合業(yè)務(wù)知識推薦適配的服務(wù)——比如對經(jīng)常接到騷擾電話的客戶，介紹防騷擾攔截功能;對有資料存儲需求的客戶，講解云存儲業(yè)務(wù)的便捷性;對家庭用網(wǎng)量大的客戶，分析高性價比套餐的優(yōu)勢。她曾遇到一位每月話費超百元的客戶，通過溝通發(fā)現(xiàn)對方流量使用集中在家庭場景，便推薦了包含家庭寬帶的融合套餐，幫客戶每月節(jié)省近40元。“讓客戶覺得‘來得值’，才是服務(wù)的進階。”楊娟麗建議同事們多積累業(yè)務(wù)知識，主動為客戶創(chuàng)造額外價值。

靈活應(yīng)變，給予特殊情況“暖心關(guān)懷”

面對客戶的緊急或特殊需求，楊娟麗主張在合規(guī)前提下“靈活變通”。她告訴大家，遇到客戶有燃眉之急時，要主動尋找解決方案：如為急需恢復(fù)通話的客戶加速處理，為忘帶資料的客戶提供容缺辦理指導(dǎo)等。“合規(guī)是底線，但關(guān)懷是溫度，找到兩者的平衡點，就能解客戶之憂。”楊娟麗這樣說。

記住喜好，提供“個性化專屬服務(wù)”

對常來的客戶，楊娟麗有個習(xí)慣——留意并記錄他們的偏好。她會在工作間隙記下客戶的習(xí)慣，比如有的客戶偏愛簡潔的業(yè)務(wù)介紹，有的客戶習(xí)慣用方言溝通，有的客戶對流量套餐格外關(guān)注。下次客戶再來時，她能精準(zhǔn)匹配需求：對偏愛簡潔的客戶，直接提煉業(yè)務(wù)核心優(yōu)勢;對習(xí)慣方言的客戶，用熟悉的語言交流;對關(guān)注流量的客戶，優(yōu)先分享流量優(yōu)惠活動。有位老年客戶每次來都找她辦理業(yè)務(wù)，正是因為她記得老人聽力稍弱，會特意放慢語速，且優(yōu)先推薦適合老人的基礎(chǔ)套餐。“讓客戶感受到‘被重視’，驚喜就藏在這些細(xì)節(jié)里。” 楊娟麗鼓勵同事們多留心客戶偏好，打造個性化服務(wù)體驗。

積極反饋，搭建“信任橋梁”

楊娟麗認(rèn)為，服務(wù)不僅是與客戶的單向互動，更要成為“客戶與品牌的連接者”。她會認(rèn)真記錄客戶提出的合理化建議，比如有客戶反映線上業(yè)務(wù)操作復(fù)雜，她及時反饋給公司優(yōu)化部門;有客戶希望增加繳費提醒功能，她也整理后提交需求清單。同時，她會主動向客戶傳遞公司的服務(wù)承諾，比如故障維修的響應(yīng)時限，以及聯(lián)通在鄉(xiāng)村網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、公益幫扶等方面的社會責(zé)任舉措。“讓客戶知道他們的聲音被重視，同時了解品牌的溫度，才能增強信任感。”楊娟麗說。

分享最后，楊娟麗、希望和同事們一起，以“超越期望”為目標(biāo)，在每一次服務(wù)中注入真誠與專業(yè)，用細(xì)節(jié)創(chuàng)造驚喜，讓客戶對中國聯(lián)通的信任更堅定、選擇更安心。

(新媒體責(zé)編：wa123)