為構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客戶感知全面提升，中國聯(lián)通集團公司近期正式發(fā)布《中國聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》。湖北襄陽聯(lián)通積極響應(yīng)，迅速成立專項工作組，通過系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)、創(chuàng)新實踐模式、強化考核激勵等多項舉措，扎實推進新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在本地落地見效，全面賦能服務(wù)升級。

系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)，實現(xiàn)全面覆蓋

襄陽聯(lián)通將新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)作為現(xiàn)階段重點任務(wù)。專項工作組緊扣業(yè)務(wù)實際，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)5個業(yè)務(wù)部門，覆蓋11個業(yè)務(wù)條線與服務(wù)觸點，系統(tǒng)規(guī)劃并組織10場專題培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋專業(yè)線人員、智家工程師、投訴處理團隊、高價值維系團隊及政企客戶服務(wù)人員等7類關(guān)鍵崗位，確保標(biāo)準(zhǔn)理解一致、執(zhí)行到位。

創(chuàng)新實踐模式，推動深度應(yīng)用

在標(biāo)準(zhǔn)落地過程中，各團隊積極探索有效實踐路徑。高價值維系團隊創(chuàng)新采用“場景化+實戰(zhàn)化”策略，將“耐心傾聽訴求”“資費透明解讀”等核心要求融入服務(wù)全流程，通過組織話術(shù)競賽、提煉優(yōu)秀案例、開展多輪實戰(zhàn)驗證，持續(xù)沉淀并固化最佳服務(wù)模板;針對高頻疑難問題設(shè)立專項攻關(guān)機制，確保服務(wù)規(guī)范切實轉(zhuǎn)化為一線人員的操作指南。

智家工程師團隊則將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與《中國聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)運行維護規(guī)程》有機結(jié)合，創(chuàng)新開展“以賽促學(xué)、以學(xué)促用”技能競賽。通過初賽、決賽兩輪競技，營造“學(xué)規(guī)程、用規(guī)程、守規(guī)程”的濃厚氛圍，有效提升網(wǎng)絡(luò)運維標(biāo)準(zhǔn)化水平與安全保障能力，進一步夯實網(wǎng)絡(luò)服務(wù)根基。

壓實管理責(zé)任，形成閉環(huán)機制

為保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)長效執(zhí)行，襄陽聯(lián)通著力構(gòu)建常態(tài)化保障機制。一方面，嚴(yán)格考核牽引，將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行成效納入部門、區(qū)縣、營服及一線人員的KPI體系，分層壓實責(zé)任;另一方面，強化正向激勵，通過開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”團隊與“服務(wù)明星”個人評選，樹立先進標(biāo)桿，激發(fā)服務(wù)熱情。同時，依托客服平臺實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)測與持續(xù)優(yōu)化，建立“監(jiān)測—預(yù)警—評價—迭代”的管理閉環(huán)，推動服務(wù)水平持續(xù)提升。

襄陽聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面宣貫與嚴(yán)格執(zhí)行，是落實“民有所呼、我必有應(yīng)”理念的重要體現(xiàn)，為各服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運行奠定了堅實基礎(chǔ)。未來，公司將持續(xù)聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的通信服務(wù)體驗。

(新媒體責(zé)編：wa123)