為構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)客戶感知全面提升，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司近期正式發(fā)布《中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》。湖北襄陽(yáng)聯(lián)通積極響應(yīng)，迅速成立專項(xiàng)工作組，通過(guò)系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)、創(chuàng)新實(shí)踐模式、強(qiáng)化考核激勵(lì)等多項(xiàng)舉措，扎實(shí)推進(jìn)新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在本地落地見(jiàn)效，全面賦能服務(wù)升級(jí)。

系統(tǒng)規(guī)劃培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全面覆蓋

襄陽(yáng)聯(lián)通將新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)作為現(xiàn)階段重點(diǎn)任務(wù)。專項(xiàng)工作組緊扣業(yè)務(wù)實(shí)際，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)5個(gè)業(yè)務(wù)部門，覆蓋11個(gè)業(yè)務(wù)條線與服務(wù)觸點(diǎn)，系統(tǒng)規(guī)劃并組織10場(chǎng)專題培訓(xùn)，內(nèi)容覆蓋專業(yè)線人員、智家工程師、投訴處理團(tuán)隊(duì)、高價(jià)值維系團(tuán)隊(duì)及政企客戶服務(wù)人員等7類關(guān)鍵崗位，確保標(biāo)準(zhǔn)理解一致、執(zhí)行到位。

創(chuàng)新實(shí)踐模式，推動(dòng)深度應(yīng)用

在標(biāo)準(zhǔn)落地過(guò)程中，各團(tuán)隊(duì)積極探索有效實(shí)踐路徑。高價(jià)值維系團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新采用“場(chǎng)景化+實(shí)戰(zhàn)化”策略，將“耐心傾聽(tīng)訴求”“資費(fèi)透明解讀”等核心要求融入服務(wù)全流程，通過(guò)組織話術(shù)競(jìng)賽、提煉優(yōu)秀案例、開(kāi)展多輪實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證，持續(xù)沉淀并固化最佳服務(wù)模板;針對(duì)高頻疑難問(wèn)題設(shè)立專項(xiàng)攻關(guān)機(jī)制，確保服務(wù)規(guī)范切實(shí)轉(zhuǎn)化為一線人員的操作指南。

智家工程師團(tuán)隊(duì)則將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與《中國(guó)聯(lián)通通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)規(guī)程》有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)新開(kāi)展“以賽促學(xué)、以學(xué)促用”技能競(jìng)賽。通過(guò)初賽、決賽兩輪競(jìng)技，營(yíng)造“學(xué)規(guī)程、用規(guī)程、守規(guī)程”的濃厚氛圍，有效提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)化水平與安全保障能力，進(jìn)一步夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)根基。

壓實(shí)管理責(zé)任，形成閉環(huán)機(jī)制

為保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)效執(zhí)行，襄陽(yáng)聯(lián)通著力構(gòu)建常態(tài)化保障機(jī)制。一方面，嚴(yán)格考核牽引，將標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行成效納入部門、區(qū)縣、營(yíng)服及一線人員的KPI體系，分層壓實(shí)責(zé)任;另一方面，強(qiáng)化正向激勵(lì)，通過(guò)開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”團(tuán)隊(duì)與“服務(wù)明星”個(gè)人評(píng)選，樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿，激發(fā)服務(wù)熱情。同時(shí)，依托客服平臺(tái)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與持續(xù)優(yōu)化，建立“監(jiān)測(cè)—預(yù)警—評(píng)價(jià)—迭代”的管理閉環(huán)，推動(dòng)服務(wù)水平持續(xù)提升。

襄陽(yáng)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，新版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面宣貫與嚴(yán)格執(zhí)行，是落實(shí)“民有所呼、我必有應(yīng)”理念的重要體現(xiàn)，為各服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。未來(lái)，公司將持續(xù)聚焦服務(wù)品質(zhì)提升，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的通信服務(wù)體驗(yàn)。

(新媒體責(zé)編：wa123)