在數(shù)字化服務(wù)趨勢(shì)下，智能客服已成為提升用戶體驗(yàn)的核心載體。荊門(mén)聯(lián)通聚焦服務(wù)個(gè)性化、精準(zhǔn)化需求，通過(guò)智慧客服升級(jí)、工單協(xié)同優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)賦能等系列舉措，全面增強(qiáng)智能客服應(yīng)用效能，構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)解決”的服務(wù)新格局。

智慧升級(jí) 打造人機(jī)協(xié)同服務(wù)模式

荊門(mén)聯(lián)通積極推進(jìn)人工客服智慧化轉(zhuǎn)型，結(jié)合用戶需求向省分提交報(bào)表優(yōu)化建議，全力配合服務(wù)平臺(tái)場(chǎng)景化建設(shè)，通過(guò)全流程跟蹤反饋助力服務(wù)效能與品質(zhì)雙提升。同時(shí)，協(xié)同推進(jìn)集團(tuán)A計(jì)劃，搭建智慧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)極簡(jiǎn)工作臺(tái)，根據(jù)一線實(shí)際需求優(yōu)化功能模塊，實(shí)現(xiàn)客戶軌跡可視化、產(chǎn)品介紹清晰化、業(yè)務(wù)辦理高效化、問(wèn)題診斷精準(zhǔn)化，讓人機(jī)協(xié)同服務(wù)更貼合用戶需求。

工單協(xié)同 構(gòu)建高效響應(yīng)閉環(huán)

以數(shù)字化工單為核心，荊門(mén)聯(lián)通搭建釘釘工單協(xié)同服務(wù)模塊，啟動(dòng)高效支撐流程。針對(duì)貶損感知修復(fù)中寬帶網(wǎng)絡(luò)不滿意用戶，快速聯(lián)動(dòng)區(qū)縣團(tuán)隊(duì)上門(mén)處理，響應(yīng)需求后同步知會(huì)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人，形成“受理-處置-反饋-管理”全閉環(huán)。2025年5月，通過(guò)工單監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)寬帶投訴激增后，迅速在釘釘平臺(tái)搭建寬帶故障實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊，實(shí)時(shí)呈現(xiàn)當(dāng)日及月度工單量，當(dāng)日量≥3件即啟動(dòng)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)群障動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)掌握與投訴主動(dòng)應(yīng)對(duì)。

知識(shí)庫(kù)賦能 提升服務(wù)專業(yè)水平

為夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，荊門(mén)聯(lián)通為全市自營(yíng)廳店長(zhǎng)配備新客服系統(tǒng)，擬定詳細(xì)知識(shí)庫(kù)操作手冊(cè)，開(kāi)展專項(xiàng)使用技巧培訓(xùn)。目前，分公司投訴處理人員、自控廳店長(zhǎng)已全部熟練運(yùn)用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為高效解答用戶疑問(wèn)、精準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供堅(jiān)實(shí)支撐，2025年底實(shí)現(xiàn)知識(shí)使用滿意率≥90%的目標(biāo)，讓服務(wù)專業(yè)度再上新臺(tái)階。

智能客服升級(jí)是服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。未來(lái)，荊門(mén)聯(lián)通將持續(xù)聚焦用戶需求，不斷優(yōu)化智慧服務(wù)平臺(tái)功能，深化工單協(xié)同機(jī)制，豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，以更智能、更高效、更貼心的服務(wù)，持續(xù)提升用戶滿意度與獲得感，彰顯聯(lián)通服務(wù)的溫度與品質(zhì)。

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