“謝謝你姑娘，多虧你一步步教，我終于能和外地孫子視頻了！”近日，西陵區(qū) 72 歲的張爺爺特意致電宜昌聯(lián)通客服熱線，向 “服務(wù)之星” 王曉玉表達(dá)感謝。這場(chǎng)持續(xù) 50 分鐘的耐心指導(dǎo)，讓老年客戶感受到通信服務(wù)的溫度。

當(dāng)天 9 時(shí)許，張爺爺焦急來電：新?lián)Q的智能手機(jī)總接不到孫子的視頻通話，自己摸索半小時(shí)仍無頭緒，兒女又不在身邊。王曉玉立刻察覺老人的慌亂，先輕聲安撫：“爺爺您別著急，我一句句教您，咱們慢慢試。” 考慮到老人對(duì)手機(jī)操作不熟悉，她避開 “應(yīng)用權(quán)限”“網(wǎng)絡(luò)設(shè)置” 等專業(yè)詞，改用 “找到像小電視一樣的圖標(biāo)”“點(diǎn)一下屏幕下方的綠色按鈕” 等通俗表述。過程中，張爺爺多次記錯(cuò)步驟，王曉玉始終保持溫和語(yǔ)氣，反復(fù)拆解操作流程，還主動(dòng)放慢語(yǔ)速等待老人回應(yīng)。得知老人擔(dān)心后續(xù)再出問題，她特意記錄下老人的手機(jī)號(hào)，承諾 “后續(xù)有任何問題，您直接找我”，并貼心提醒 “遇到操作難題，別自己著急，及時(shí)打電話來”。

從事客服工作 3 年，王曉玉累計(jì)為老年客戶提供耐心服務(wù)超 400 次，用細(xì)致溝通化解老人使用智能設(shè)備的困擾。宜昌聯(lián)通客服將進(jìn)一步推廣這種 “適老服務(wù)模式”，讓老年群體在數(shù)字時(shí)代不迷路。

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