在宜昌聯(lián)通智家工程師團(tuán)隊中，服務(wù)之星王煉憑借10年一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套實(shí)用的智家服務(wù)方法論，并主動分享給同事，成為團(tuán)隊提升服務(wù)質(zhì)量的 “經(jīng)驗(yàn)寶庫”。

深耕智家服務(wù)多年，王煉針對不同場景總結(jié)出 “三查兩問一跟進(jìn)” 服務(wù)法：上門前查客戶需求、查設(shè)備兼容性、查路線規(guī)劃；服務(wù)中問使用習(xí)慣、問潛在需求；服務(wù)后跟進(jìn)使用反饋。為讓同事快速掌握，他常結(jié)合實(shí)際案例開展分享 —— 比如面對老年客戶安裝智能設(shè)備，他建議 “先演示操作、再手寫步驟、后續(xù)電話回訪”；處理家庭網(wǎng)絡(luò)卡頓問題，他分享 “從路由器位置調(diào)整到頻段優(yōu)化” 的分步排查技巧，讓復(fù)雜問題簡單化。

除了定期組織經(jīng)驗(yàn)交流會，王煉還制作《智家服務(wù)常見問題手冊》，收錄寬帶故障排查、智能家電聯(lián)網(wǎng)等實(shí)用內(nèi)容，標(biāo)注重點(diǎn)難點(diǎn)，方便同事隨時查閱。遇到新同事上門服務(wù)，他常主動陪同，現(xiàn)場演示溝通技巧與技術(shù)操作，手把手傳授經(jīng)驗(yàn)。在他的帶動下，團(tuán)隊解決智家問題的效率提升 30%，客戶滿意度持續(xù)保持高位。

“把經(jīng)驗(yàn)分享出去，讓每個客戶都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這才是服務(wù)之星的價值。” 王煉的話道出初心。后續(xù)，他還計劃結(jié)合新業(yè)務(wù)更新服務(wù)方法，持續(xù)為團(tuán)隊賦能，以專業(yè)服務(wù)傳遞宜昌聯(lián)通的溫度。

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