在數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展浪潮中，智慧家庭已成為提升民眾生活質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。電視業(yè)務(wù)作為家庭娛樂(lè)的核心場(chǎng)景，其服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到億萬(wàn)用戶的獲得感。面對(duì)用戶規(guī)模擴(kuò)大帶來(lái)的運(yùn)維挑戰(zhàn)，中國(guó)移動(dòng)智慧家庭運(yùn)營(yíng)中心創(chuàng)新研發(fā)的“智能排障助手”，以“用戶自助”與“數(shù)據(jù)賦能”雙輪驅(qū)動(dòng)，不僅優(yōu)化了電視排障的服務(wù)流程，更開辟了運(yùn)營(yíng)商精細(xì)化管理和降本增效的新路徑，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有益借鑒。

 

智能排障助手首頁(yè)

貼心設(shè)計(jì)，讓電視問(wèn)題“一鍵解決”

 

“以前電視一卡，我就頭疼，打電話報(bào)修、等人上門，一來(lái)二去半天就過(guò)去了。”家住云南的王女士分享道，“后來(lái)裝了移動(dòng)高清的這個(gè)排障助手，點(diǎn)一下‘一鍵加速’，畫面立馬就流暢了，特別省心。”

 

像王女士這樣的用戶不在少數(shù)。中國(guó)移動(dòng)智能排障助手以便捷實(shí)用為導(dǎo)向，將常見故障化解為指尖輕點(diǎn)。“一鍵加速”快速清理緩存，釋放內(nèi)存，緩解卡頓;“一鍵安全卸載”智能推薦并卸載非必要應(yīng)用，釋放存儲(chǔ)空間;“網(wǎng)絡(luò)診斷”全面檢測(cè)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)及業(yè)務(wù)狀態(tài)，精準(zhǔn)定位問(wèn)題來(lái)源。統(tǒng)計(jì)顯示，該功能已累計(jì)幫助用戶清理磁盤空間達(dá)1240.28TB，相當(dāng)于為數(shù)百萬(wàn)臺(tái)設(shè)備“減負(fù)提速”。

 

即便遇到不會(huì)操作的情況，用戶也不再手足無(wú)措。通過(guò)授權(quán)，客服可發(fā)起“遠(yuǎn)程同屏”，實(shí)現(xiàn)“云端面對(duì)面”指導(dǎo)，無(wú)論是找不到直播入口，還是設(shè)置復(fù)雜功能，都能“手把手”教到會(huì)。安徽的李大爺感慨：“孩子不在身邊，以前電視出問(wèn)題干著急，現(xiàn)在好了，客服在屏幕上直接幫我調(diào)好，太方便了!”

 

數(shù)據(jù)賦能 ， 讓 服務(wù)從“指尖”到“心間”

 

在提升服務(wù)效率的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)高度重視用戶隱私與數(shù)據(jù)安全。智能排障助手僅在用戶授權(quán)前提下，以匿名化、去標(biāo)識(shí)化方式收集設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等必要信息，用于優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)和預(yù)警潛在風(fēng)險(xiǎn)。

 

基于這些脫敏數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)還構(gòu)建了“機(jī)頂盒健康度模型”，從系統(tǒng)性能、硬件狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、播放體驗(yàn)等多個(gè)維度評(píng)估設(shè)備健康狀況，通過(guò)時(shí)間序列預(yù)測(cè)等AI模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)“亞健康”設(shè)備的精準(zhǔn)識(shí)別與主動(dòng)關(guān)懷。從而使運(yùn)維資源得以提前調(diào)度、隱患得以提前排查，有效防范了規(guī)模性故障的發(fā)生，將運(yùn)維工作從疲于奔命的“救火隊(duì)”升級(jí)為明察秋毫的“預(yù)防員”，顯著提升了用戶滿意度。

 

千萬(wàn)用戶信賴，科技讓服務(wù)更有溫度

 

截至目前，中國(guó)移動(dòng)智能排障助手已累計(jì)服務(wù)全國(guó)超2800萬(wàn)用戶，其中新增用戶突破1000萬(wàn)，成為越來(lái)越多家庭信賴的“電視管家”。

 

“科技的意義，在于讓人感受不到科技的存在。”中國(guó)移動(dòng)智慧家庭運(yùn)營(yíng)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“我們將持續(xù)優(yōu)化智能排障助手，結(jié)合AI與真實(shí)用戶反饋，不斷拓展服務(wù)場(chǎng)景，為更多家庭帶來(lái)安心、便捷的數(shù)字生活體驗(yàn)。”

 

未來(lái)，隨著智慧家庭業(yè)務(wù)的持續(xù)深化和AI技術(shù)的不斷演進(jìn)，以智能排障助手為代表的智慧服務(wù)新模式，將繼續(xù)豐富其內(nèi)涵與外延，為億萬(wàn)家庭提供更智能、更貼心的數(shù)字生活體驗(yàn)。

 

作者：智慧家庭運(yùn)營(yíng)中心 劉振甜、王麗

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