在數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展浪潮中，智慧家庭已成為提升民眾生活質(zhì)量的關(guān)鍵領(lǐng)域。電視業(yè)務(wù)作為家庭娛樂的核心場景，其服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到億萬用戶的獲得感。面對用戶規(guī)模擴大帶來的運維挑戰(zhàn)，中國移動智慧家庭運營中心創(chuàng)新研發(fā)的“智能排障助手”，以“用戶自助”與“數(shù)據(jù)賦能”雙輪驅(qū)動，不僅優(yōu)化了電視排障的服務(wù)流程，更開辟了運營商精細化管理和降本增效的新路徑，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了有益借鑒。

 

智能排障助手首頁

貼心設(shè)計，讓電視問題“一鍵解決”

 

“以前電視一卡，我就頭疼，打電話報修、等人上門，一來二去半天就過去了。”家住云南的王女士分享道，“后來裝了移動高清的這個排障助手，點一下‘一鍵加速’，畫面立馬就流暢了，特別省心。”

 

像王女士這樣的用戶不在少數(shù)。中國移動智能排障助手以便捷實用為導(dǎo)向，將常見故障化解為指尖輕點。“一鍵加速”快速清理緩存，釋放內(nèi)存，緩解卡頓;“一鍵安全卸載”智能推薦并卸載非必要應(yīng)用，釋放存儲空間;“網(wǎng)絡(luò)診斷”全面檢測內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)及業(yè)務(wù)狀態(tài)，精準(zhǔn)定位問題來源。統(tǒng)計顯示，該功能已累計幫助用戶清理磁盤空間達1240.28TB，相當(dāng)于為數(shù)百萬臺設(shè)備“減負提速”。

 

即便遇到不會操作的情況，用戶也不再手足無措。通過授權(quán)，客服可發(fā)起“遠程同屏”，實現(xiàn)“云端面對面”指導(dǎo)，無論是找不到直播入口，還是設(shè)置復(fù)雜功能，都能“手把手”教到會。安徽的李大爺感慨：“孩子不在身邊，以前電視出問題干著急，現(xiàn)在好了，客服在屏幕上直接幫我調(diào)好，太方便了!”

 

數(shù)據(jù)賦能 ， 讓 服務(wù)從“指尖”到“心間”

 

在提升服務(wù)效率的同時，中國移動高度重視用戶隱私與數(shù)據(jù)安全。智能排障助手僅在用戶授權(quán)前提下，以匿名化、去標(biāo)識化方式收集設(shè)備運行狀態(tài)等必要信息，用于優(yōu)化產(chǎn)品體驗和預(yù)警潛在風(fēng)險。

 

基于這些脫敏數(shù)據(jù)，中國移動還構(gòu)建了“機頂盒健康度模型”，從系統(tǒng)性能、硬件狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、播放體驗等多個維度評估設(shè)備健康狀況，通過時間序列預(yù)測等AI模型，實現(xiàn)對“亞健康”設(shè)備的精準(zhǔn)識別與主動關(guān)懷。從而使運維資源得以提前調(diào)度、隱患得以提前排查，有效防范了規(guī)模性故障的發(fā)生，將運維工作從疲于奔命的“救火隊”升級為明察秋毫的“預(yù)防員”，顯著提升了用戶滿意度。

 

千萬用戶信賴，科技讓服務(wù)更有溫度

 

截至目前，中國移動智能排障助手已累計服務(wù)全國超2800萬用戶，其中新增用戶突破1000萬，成為越來越多家庭信賴的“電視管家”。

 

“科技的意義，在于讓人感受不到科技的存在。”中國移動智慧家庭運營中心相關(guān)負責(zé)人表示，“我們將持續(xù)優(yōu)化智能排障助手，結(jié)合AI與真實用戶反饋，不斷拓展服務(wù)場景，為更多家庭帶來安心、便捷的數(shù)字生活體驗。”

 

未來，隨著智慧家庭業(yè)務(wù)的持續(xù)深化和AI技術(shù)的不斷演進，以智能排障助手為代表的智慧服務(wù)新模式，將繼續(xù)豐富其內(nèi)涵與外延，為億萬家庭提供更智能、更貼心的數(shù)字生活體驗。

 

作者：智慧家庭運營中心 劉振甜、王麗

(新媒體責(zé)編：wa123)