躬身服務(wù)一線，精準(zhǔn)響應(yīng)需求。荊門聯(lián)通以“總經(jīng)理辦實(shí)事”機(jī)制為主線，將“民有所呼、我有所應(yīng)”融入服務(wù)全流程，通過專項(xiàng)行動(dòng)與常態(tài)走訪相結(jié)合，推動(dòng)服務(wù)從“有”向“優(yōu)”持續(xù)躍升，客戶感知在細(xì)致入微的改進(jìn)中不斷增強(qiáng)，企業(yè)服務(wù)形象與社會(huì)認(rèn)可度同步提升。

高層躬身一線，推動(dòng)問題閉環(huán)解決。公司建立自上而下的服務(wù)攻堅(jiān)機(jī)制，管理層帶頭深入營業(yè)廳、走進(jìn)用戶家中，通過實(shí)地調(diào)研、跟班服務(wù)、聯(lián)席會(huì)議等形式，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板。累計(jì)推動(dòng)解決業(yè)務(wù)辦理、智家服務(wù)等各類問題十余項(xiàng)，形成“調(diào)研-反饋-整改-驗(yàn)證”的管理閉環(huán)，確保客戶訴求落到實(shí)處。

觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，傳遞一致服務(wù)溫度。公司著力推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與人性化相結(jié)合，在營業(yè)廳、上門服務(wù)等關(guān)鍵觸點(diǎn)統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)與流程規(guī)范。同時(shí)，創(chuàng)新開展“聯(lián)通客戶日”等活動(dòng)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)化為可感知、有溫度的現(xiàn)場互動(dòng)，讓貼心服務(wù)直觀觸達(dá)用戶。

主動(dòng)融入民生平臺(tái)，樹立責(zé)任服務(wù)形象。荊門聯(lián)通主動(dòng)參與各類民生互動(dòng)節(jié)目，公開直面用戶咨詢與投訴，現(xiàn)場答疑、及時(shí)處理。這一開放姿態(tài)，不僅有效解決了具體問題，更傳遞出主動(dòng)接受監(jiān)督、誠意改進(jìn)服務(wù)的決心。相關(guān)實(shí)踐獲得多家主流媒體關(guān)注報(bào)道，為企業(yè)乃至行業(yè)服務(wù)升級提供了實(shí)踐范例。

未來，荊門聯(lián)通將繼續(xù)深化“一線工作法”，推動(dòng)服務(wù)機(jī)制長效化、服務(wù)響應(yīng)敏捷化，在不斷解決用戶關(guān)切的過程中，實(shí)現(xiàn)從“管理視角”到“用戶視角”的根本轉(zhuǎn)變，為客戶創(chuàng)造可持續(xù)的高品質(zhì)體驗(yàn)。

(新媒體責(zé)編：wa123)