在數(shù)字經(jīng)濟(jì)加速滲透的今天，寬帶服務(wù)已成為民生保障與社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心基礎(chǔ)設(shè)施，用戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期待也隨之不斷升級(jí)。荊門聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部交付中心深耕用戶需求，以數(shù)字化技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，對(duì)寬帶裝移修工單實(shí)施全流程閉環(huán)管控，成功實(shí)現(xiàn)寬帶服務(wù)品質(zhì)的跨越式突破，用實(shí)打?qū)嵉某尚�為用戶帶來更安心、更省心的通信體驗(yàn)。

此前，寬帶裝移修服務(wù)中曾面臨工單流轉(zhuǎn)不透明、問題定位不精準(zhǔn)、服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)等行業(yè)痛點(diǎn)，影響用戶感知。為破解這一難題，荊門聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部交付中心打破傳統(tǒng)服務(wù)模式桎梏，構(gòu)建起一套覆蓋“受理-派單-施工-驗(yàn)收-回訪”全環(huán)節(jié)的數(shù)字化管控體系。通過引入智能調(diào)度系統(tǒng)，工單信息實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)同步與智能分發(fā)，系統(tǒng)可根據(jù)工程師技能特長(zhǎng)、地理位置、當(dāng)前工單負(fù)載等多維度數(shù)據(jù)，自動(dòng)匹配最優(yōu)服務(wù)資源，將派單響應(yīng)時(shí)間縮短30%以上。

在施工與維修環(huán)節(jié)，數(shù)字化工具的應(yīng)用讓服務(wù)過程更加規(guī)范可控。智家工程師通過移動(dòng)端APP接收工單后，需實(shí)時(shí)上傳現(xiàn)場(chǎng)照片、施工進(jìn)度及問題處理方案，網(wǎng)絡(luò)中臺(tái)人員可通過可視化平臺(tái)全程監(jiān)控服務(wù)過程，實(shí)現(xiàn)問題早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決。同時(shí)，系統(tǒng)建立起完善的工單追溯機(jī)制，每一項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)都可精準(zhǔn)溯源，為服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。針對(duì)常見故障，系統(tǒng)還能通過大數(shù)據(jù)分析提前預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)推送預(yù)警信息至相關(guān)區(qū)域智家工程師，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效已切實(shí)轉(zhuǎn)化為用戶可感可觸的服務(wù)提升。今年以來，荊門聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行持續(xù)保持穩(wěn)定，用戶感知到的故障頻次顯著下降，整體服務(wù)可靠性邁上新臺(tái)階。與此同時(shí)，用戶對(duì)寬帶服務(wù)的滿意度穩(wěn)步提升，目前已處于全省領(lǐng)先水平。這些積極變化的背后，是荊門聯(lián)通對(duì)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)打磨，也是數(shù)字化能力深入賦能運(yùn)營(yíng)與服務(wù)體系的扎實(shí)體現(xiàn)。

“用戶的需求就是我們的奮斗目標(biāo)”，荊門聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)部交付中心團(tuán)隊(duì)表示，未來將持續(xù)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷優(yōu)化工單管控體系，探索AI技術(shù)在故障預(yù)判、智能客服等領(lǐng)域的深度應(yīng)用，進(jìn)一步提升服務(wù)效率與品質(zhì)，以更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)助力荊門數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為用戶創(chuàng)造更高價(jià)值。

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