為形成“解決一個(gè)、預(yù)防一類”的長(zhǎng)效機(jī)制,荊門聯(lián)通在源頭治理中,堅(jiān)持以明確責(zé)任推動(dòng)流程再造,以考核問責(zé)確保執(zhí)行到位,將解決客戶反饋問題的過程,轉(zhuǎn)化為驅(qū)動(dòng)內(nèi)部管理體系優(yōu)化升級(jí)的契機(jī),致力于實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的螺旋式上升。
案例倒逼,推動(dòng)流程與規(guī)則治本優(yōu)化
公司高度重視典型客戶反饋案例的深度價(jià)值,通過召開跨部門聯(lián)席會(huì)、專項(xiàng)督辦等方式,深入剖析案例背后暴露的系統(tǒng)性、流程性短板,并據(jù)此推動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)流程或支撐系統(tǒng)的根本性優(yōu)化,真正做到“舉一反三”,從制度層面鏟除問題滋生的土壤。
考核聯(lián)動(dòng),發(fā)揮績(jī)效管理“指揮棒”作用
為確保源頭治理責(zé)任層層壓實(shí),公司將客戶反饋量的壓降成效、問題定責(zé)準(zhǔn)確率等核心指標(biāo),全面納入市縣兩級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)專業(yè)線的績(jī)效考核體系。這一橫向到邊、縱向到底的考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制,充分發(fā)揮了績(jī)效考核的“指揮棒”作用,將服務(wù)質(zhì)量的改善壓力與責(zé)任,有效傳遞至每一個(gè)相關(guān)單元和崗位,形成了全員重視、齊抓共管的治理格局。
文化引領(lǐng),從“被動(dòng)處理”到“主動(dòng)預(yù)防”
通過持續(xù)的責(zé)任明晰、流程優(yōu)化與考核問責(zé),荊門聯(lián)通正引導(dǎo)全體員工,特別是各業(yè)務(wù)單元的管理者,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。推動(dòng)團(tuán)隊(duì)思維從關(guān)注“事后處理效率”轉(zhuǎn)向聚焦“事前預(yù)防能力”和“事中控制水平”。
以問題案例驅(qū)動(dòng)流程革命,以考核體系壓實(shí)管理責(zé)任,荊門聯(lián)通正將源頭治理從一項(xiàng)專項(xiàng)工作,固化為嵌入公司運(yùn)營(yíng)肌理的長(zhǎng)期機(jī)制,更將客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升內(nèi)化為企業(yè)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。
(新媒體責(zé)編:wa123)
聲明:
1、凡本網(wǎng)注明“人民交通雜志”/人民交通網(wǎng),所有自采新聞(含圖片),如需授權(quán)轉(zhuǎn)載應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)使用,并注明來源。
2、部分內(nèi)容轉(zhuǎn)自其他媒體,轉(zhuǎn)載目的在于傳遞更多信息,并不代表本網(wǎng)贊同其觀點(diǎn)和對(duì)其真實(shí)性負(fù)責(zé)。
3、如因作品內(nèi)容、版權(quán)和其他問題需要同本網(wǎng)聯(lián)系的,請(qǐng)?jiān)?0日內(nèi)進(jìn)行。電話:010-67683008
人民交通24小時(shí)值班手機(jī):17801261553 商務(wù)合作:010-67683008轉(zhuǎn)602
Copyright 人民交通雜志 All Rights Reserved 版權(quán)所有 復(fù)制必究 百度統(tǒng)計(jì) 地址:北京市豐臺(tái)區(qū)南三環(huán)東路6號(hào)A座四層
增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證號(hào):京B2-20201704 本刊法律顧問:北京京師(蘭州)律師事務(wù)所 李大偉
京公網(wǎng)安備 11010602130064號(hào) 京ICP備18014261號(hào)-2 廣播電視節(jié)目制作經(jīng)營(yíng)許可證:(京)字第16597號(hào)