為形成“解決一個、預防一類”的長效機制，荊門聯通在源頭治理中，堅持以明確責任推動流程再造，以考核問責確保執(zhí)行到位，將解決客戶反饋問題的過程，轉化為驅動內部管理體系優(yōu)化升級的契機，致力于實現服務品質的螺旋式上升。

案例倒逼，推動流程與規(guī)則治本優(yōu)化

公司高度重視典型客戶反饋案例的深度價值，通過召開跨部門聯席會、專項督辦等方式，深入剖析案例背后暴露的系統(tǒng)性、流程性短板，并據此推動相關業(yè)務規(guī)則、服務流程或支撐系統(tǒng)的根本性優(yōu)化，真正做到“舉一反三”，從制度層面鏟除問題滋生的土壤。

考核聯動，發(fā)揮績效管理“指揮棒”作用

為確保源頭治理責任層層壓實，公司將客戶反饋量的壓降成效、問題定責準確率等核心指標，全面納入市縣兩級機構及相關專業(yè)線的績效考核體系。這一橫向到邊、縱向到底的考核聯動機制，充分發(fā)揮了績效考核的“指揮棒”作用，將服務質量的改善壓力與責任，有效傳遞至每一個相關單元和崗位，形成了全員重視、齊抓共管的治理格局。

文化引領，從“被動處理”到“主動預防”

通過持續(xù)的責任明晰、流程優(yōu)化與考核問責，荊門聯通正引導全體員工，特別是各業(yè)務單元的管理者，轉變服務觀念。推動團隊思維從關注“事后處理效率”轉向聚焦“事前預防能力”和“事中控制水平”。

以問題案例驅動流程革命，以考核體系壓實管理責任，荊門聯通正將源頭治理從一項專項工作，固化為嵌入公司運營肌理的長期機制，更將客戶體驗的持續(xù)提升內化為企業(yè)發(fā)展的核心驅動力。

(新媒體責編：wa123)