“姑娘，太感謝你了，這么細(xì)致地給我講賬單，我終于明白了！”年過七旬的張爺爺掛斷江漢聯(lián)通10010客服熱線后，特意讓家人幫忙發(fā)來感謝短信。此前，張爺爺因手機(jī)話費(fèi)超出預(yù)期，致電客服投訴，語氣中滿是困惑與焦急。

投訴處理專員小胡接到電話后，考慮到張爺爺年事已高，立即放慢語速，用親切的語氣安撫他：“爺爺您別急，我一條條給您講清楚。”隨后，她逐一核對(duì)賬單明細(xì)，發(fā)現(xiàn)費(fèi)用增加是因張爺爺誤點(diǎn)付費(fèi)視頻導(dǎo)致。小胡細(xì)致講解每項(xiàng)費(fèi)用來源，還手把手指導(dǎo)張爺爺開啟付費(fèi)防護(hù)功能，推薦了更貼合的老年套餐。

“對(duì)待老年客戶，要多一份耐心和細(xì)心。”小胡說。江漢聯(lián)通針對(duì)老年群體投訴處理需求，優(yōu)化客服熱線服務(wù)流程，要求專員提供“慢節(jié)奏、細(xì)講解”的溫情服務(wù)。未來，將持續(xù)提升適老化服務(wù)水平，用有溫度的聲音守護(hù)銀發(fā)族權(quán)益。

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