“師傅，你說的這個注意事項，我再確認下……”在一次家庭網(wǎng)絡(luò)故障排查現(xiàn)場，面對年長用戶反復(fù)的問詢，荊門聯(lián)通工程師李云健敏銳察覺到異常——用戶并非不理解問題，而是存在聽力方面的困難。察覺到這一點后，李師傅沒有按標準化流程加快溝通節(jié)奏，而是立刻調(diào)整方式，一場適配特殊需求的暖心服務(wù)就此展開。

按照預(yù)約時間上門后，李師傅剛開口說明故障排查流程，就發(fā)現(xiàn)用戶對言語指令反應(yīng)遲緩，常常需要重復(fù)詢問才能跟上節(jié)奏。憑借日常培訓中積累的服務(wù)經(jīng)驗，他瞬間判斷出用戶可能存在聽力障礙，隨即放緩語速，將原本稍快的講解節(jié)奏放慢半拍，同時適當提高音量，確保每個字都清晰沉穩(wěn)，句子之間留出充足間隔。

在排查光貓接口、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的過程中，李師傅不再單純依賴口頭講解，而是搭配了豐富的手勢指引和實物指示。他輕輕指向光貓的故障接口，用手勢示意開關(guān)按鈕的位置，讓用戶能通過視覺直觀理解操作邏輯。這種“口語+手勢”的組合溝通方式，有效彌補了聽力障礙帶來的信息傳遞鴻溝，讓用戶全程能清晰知曉服務(wù)進展。

故障順利修復(fù)后，李師傅沒有倉促結(jié)束服務(wù)�？紤]到口頭告知的注意事項可能被遺漏，他從隨身工具包中取出筆記本和筆，特意用比平常更大的字號，逐條寫下關(guān)鍵信息：已處理的故障點、日常網(wǎng)絡(luò)自查的3個簡單步驟、24小時服務(wù)熱線號碼，以及再次遇到斷網(wǎng)時可優(yōu)先嘗試的操作方法。

書寫完成后，李師傅并沒有直接將紙條交給用戶，而是坐在用戶身旁，逐字逐句緩慢口述紙條內(nèi)容，每念完一條就停頓觀察，直到看到用戶點頭確認理解后，才繼續(xù)下一條。“這樣寫下來，我以后忘了就能拿出來看，太貼心了。”用戶握著字跡工整的紙條，連連向李師傅道謝。

這暖心的一幕，并非偶然。荊門聯(lián)通在智家工程師日常培訓中，除了強化技術(shù)規(guī)范，更著重培養(yǎng)服務(wù)人員的觀察力、應(yīng)變能力與同理心，鼓勵大家在服務(wù)中主動適配用戶的不同需求。從調(diào)整語速音量，到手勢輔助溝通，再到手寫注意事項，這些看似微小的調(diào)整，正是荊門聯(lián)通“以用戶為中心”理念的生動實踐。

未來，荊門聯(lián)通將持續(xù)深化服務(wù)細節(jié)優(yōu)化，讓標準化服務(wù)具備更多“私人定制”的溫度，確保每一位用戶，無論是否有特殊需求，都能在服務(wù)中感受到專業(yè)與關(guān)懷，讓通信服務(wù)的便捷與溫暖無差別觸達。

(新媒體責編：wa123)