“師傅,你說的這個注意事項,我再確認下……”在一次家庭網(wǎng)絡(luò)故障排查現(xiàn)場,面對年長用戶反復(fù)的問詢,荊門聯(lián)通工程師李云健敏銳察覺到異常——用戶并非不理解問題,而是存在聽力方面的困難。察覺到這一點后,李師傅沒有按標準化流程加快溝通節(jié)奏,而是立刻調(diào)整方式,一場適配特殊需求的暖心服務(wù)就此展開。
按照預(yù)約時間上門后,李師傅剛開口說明故障排查流程,就發(fā)現(xiàn)用戶對言語指令反應(yīng)遲緩,常常需要重復(fù)詢問才能跟上節(jié)奏。憑借日常培訓中積累的服務(wù)經(jīng)驗,他瞬間判斷出用戶可能存在聽力障礙,隨即放緩語速,將原本稍快的講解節(jié)奏放慢半拍,同時適當提高音量,確保每個字都清晰沉穩(wěn),句子之間留出充足間隔。
在排查光貓接口、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)參數(shù)的過程中,李師傅不再單純依賴口頭講解,而是搭配了豐富的手勢指引和實物指示。他輕輕指向光貓的故障接口,用手勢示意開關(guān)按鈕的位置,讓用戶能通過視覺直觀理解操作邏輯。這種“口語+手勢”的組合溝通方式,有效彌補了聽力障礙帶來的信息傳遞鴻溝,讓用戶全程能清晰知曉服務(wù)進展。
故障順利修復(fù)后,李師傅沒有倉促結(jié)束服務(wù)?紤]到口頭告知的注意事項可能被遺漏,他從隨身工具包中取出筆記本和筆,特意用比平常更大的字號,逐條寫下關(guān)鍵信息:已處理的故障點、日常網(wǎng)絡(luò)自查的3個簡單步驟、24小時服務(wù)熱線號碼,以及再次遇到斷網(wǎng)時可優(yōu)先嘗試的操作方法。
書寫完成后,李師傅并沒有直接將紙條交給用戶,而是坐在用戶身旁,逐字逐句緩慢口述紙條內(nèi)容,每念完一條就停頓觀察,直到看到用戶點頭確認理解后,才繼續(xù)下一條。“這樣寫下來,我以后忘了就能拿出來看,太貼心了。”用戶握著字跡工整的紙條,連連向李師傅道謝。
這暖心的一幕,并非偶然。荊門聯(lián)通在智家工程師日常培訓中,除了強化技術(shù)規(guī)范,更著重培養(yǎng)服務(wù)人員的觀察力、應(yīng)變能力與同理心,鼓勵大家在服務(wù)中主動適配用戶的不同需求。從調(diào)整語速音量,到手勢輔助溝通,再到手寫注意事項,這些看似微小的調(diào)整,正是荊門聯(lián)通“以用戶為中心”理念的生動實踐。
未來,荊門聯(lián)通將持續(xù)深化服務(wù)細節(jié)優(yōu)化,讓標準化服務(wù)具備更多“私人定制”的溫度,確保每一位用戶,無論是否有特殊需求,都能在服務(wù)中感受到專業(yè)與關(guān)懷,讓通信服務(wù)的便捷與溫暖無差別觸達。
(新媒體責編:wa123)
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