黃岡聯(lián)通將客戶反饋視為改進服務(wù)的寶貴資源，著力構(gòu)建“問題發(fā)現(xiàn)-系統(tǒng)整改-持續(xù)優(yōu)化”的長效機制，推動服務(wù)質(zhì)量從被動應(yīng)對向主動預(yù)防轉(zhuǎn)變。

公司建立了“客戶之聲”專項分析機制，定期組織服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、市場等部門召開聯(lián)席會診會。當(dāng)出現(xiàn)典型服務(wù)問題時，不僅解決個案，更深入剖析流程根源。例如，針對用戶反映的寬帶報裝環(huán)節(jié)多的問題，黃岡聯(lián)通打破部門壁壘，重新設(shè)計“一站式”辦理流程，將平均辦理時長縮短40%，真正實現(xiàn)了“解決一個、規(guī)范一類”的治本效果。

為確保責(zé)任落實，黃岡聯(lián)通創(chuàng)新實施服務(wù)質(zhì)量“雙掛鉤”考核：一方面將客戶滿意度與各業(yè)務(wù)單元績效直接掛鉤，另一方面建立問題溯源定責(zé)機制，確保每項改進措施都有明確的責(zé)任主體和完成時限。這種縱向到底、橫向到邊的考核體系，讓服務(wù)質(zhì)量成為每個部門和員工都必須關(guān)注的核心指標。

更重要的是，黃岡聯(lián)通正培育“預(yù)防為先”的服務(wù)文化。通過開展“服務(wù)痛點大家談”、“我為流程獻一策”等活動，鼓勵一線員工主動發(fā)現(xiàn)和上報潛在問題。同時，定期組織典型案例分析和風(fēng)險預(yù)警培訓(xùn)，提升全員的風(fēng)險預(yù)判和防范能力。

從流程再造到考核激勵，從制度建設(shè)到文化培育，黃岡聯(lián)通正將服務(wù)質(zhì)量管理從“治標”推向“治本”，通過系統(tǒng)性、源頭性的持續(xù)改進，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的內(nèi)生動力，為黃岡市民提供更加可靠、便捷的通信服務(wù)體驗。

(新媒體責(zé)編：wa123)