在智慧家庭服務(wù)領(lǐng)域，技術(shù)能力決定了服務(wù)的高度，而人的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)決定了服務(wù)的溫度。黃岡聯(lián)通近期通過(guò)打造“理論+實(shí)操+督導(dǎo)”三位一體的賦能體系，為智家工程師隊(duì)伍注入專(zhuān)業(yè)動(dòng)能，讓高品質(zhì)服務(wù)成為聯(lián)通品牌的鮮明標(biāo)識(shí)。

每周三下午，黃岡聯(lián)通培訓(xùn)教室內(nèi)總是燈火通明。年輕的智家工程師小陳正與同事們進(jìn)行情景模擬演練——如何向老年用戶(hù)講解Wi-Fi密碼設(shè)置，如何在安裝FTTR時(shí)與裝修工人高效協(xié)作。這是公司“每周一練”固定培訓(xùn)環(huán)節(jié)，通過(guò)角色扮演、案例復(fù)盤(pán)等方式，將服務(wù)規(guī)范內(nèi)化為行為習(xí)慣。

“理論學(xué)習(xí)只是基礎(chǔ)，真功夫要在實(shí)戰(zhàn)中錘煉。”小陳說(shuō)。他提到的“實(shí)戰(zhàn)”包括每月一次的“盲測(cè)考核”：工程師在不知情的狀態(tài)下，由神秘客戶(hù)對(duì)其上門(mén)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行隱蔽式評(píng)估，從準(zhǔn)時(shí)率、禮儀規(guī)范到技術(shù)講解，共計(jì)21項(xiàng)細(xì)指標(biāo)納入評(píng)分體系。

上月，資深工程師老李帶著徒弟小王為一戶(hù)新婚夫婦安裝全屋智能網(wǎng)絡(luò)。在完成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)后，老李主動(dòng)詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)對(duì)智能家居的規(guī)劃，并現(xiàn)場(chǎng)演示了如何通過(guò)一個(gè)APP集成控制不同品牌設(shè)備。這次“超預(yù)期服務(wù)”不僅贏得了客戶(hù)贊賞，更成為公司內(nèi)部的教學(xué)案例。

“我們的目標(biāo)不僅是培養(yǎng)技術(shù)專(zhuān)家，更是塑造客戶(hù)信任的數(shù)字生活顧問(wèn)。”黃岡聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。這支日益壯大的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，正成為公司“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的最強(qiáng)執(zhí)行者，用每一次規(guī)范作業(yè)、每一句貼心提示，在千家萬(wàn)戶(hù)中樹(shù)立起聯(lián)通服務(wù)的金字招牌。

(新媒體責(zé)編：wa123)