近日,黃岡聯(lián)通在全市范圍啟動(dòng)“管理層服務(wù)體驗(yàn)周”專項(xiàng)活動(dòng),各區(qū)縣公司負(fù)責(zé)人走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,在一線窗口直接服務(wù)客戶,實(shí)地了解服務(wù)流程中的實(shí)際問(wèn)題。
在團(tuán)風(fēng)縣聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳,分公司負(fù)責(zé)人正以普通工作人員身份接待客戶。針對(duì)用戶反映的寬帶故障維修響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題,當(dāng)場(chǎng)調(diào)度裝維班組優(yōu)化排單流程。據(jù)統(tǒng)計(jì),活動(dòng)期間各級(jí)管理人員共接待客戶咨詢100人次,現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題43件,收集服務(wù)改進(jìn)建議28條。
本次活動(dòng)中,黃岡聯(lián)通同步建立了“管理層接待問(wèn)題督辦機(jī)制”。所有現(xiàn)場(chǎng)受理的問(wèn)題均需在服務(wù)工單系統(tǒng)進(jìn)行專項(xiàng)標(biāo)注,由綜合服務(wù)部門(mén)跟蹤督辦,確保72小時(shí)內(nèi)完成閉環(huán)處理。其中涉及套餐資費(fèi)優(yōu)化的7條建議,已轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部門(mén)研究具體方案。“只有站在服務(wù)一線,才能真正理解客戶需求。”黃岡聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)人表示。公司表示將持續(xù)完善管理層服務(wù)一線常態(tài)化機(jī)制,推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。
(新媒體責(zé)編:wa123)
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