“如果對(duì)此有不滿，建議另謀高就。”這是某區(qū)區(qū)長(zhǎng)信箱中的回復(fù)內(nèi)容，截圖一經(jīng)曝光，引發(fā)了網(wǎng)友的“舉一反三”：某市官方微信在回復(fù)網(wǎng)友時(shí)稱，“你不說(shuō)話沒(méi)人把你當(dāng)啞巴”“我仿佛聽(tīng)見(jiàn)了一群蚊子在嗡嗡嗡”;有人在某市發(fā)改委官方網(wǎng)站提問(wèn)“機(jī)場(chǎng)規(guī)劃”的問(wèn)題，卻兩次遭遇“答非所問(wèn)”。

官微“情緒化”，頻現(xiàn)“神回復(fù)”，是從個(gè)人身份到官微身份的切換過(guò)程中，出現(xiàn)了認(rèn)知偏差、行動(dòng)偏差。過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，政府和大眾之間進(jìn)行溝通，一般通過(guò)大眾媒體這個(gè)“傳聲筒”，形式為新聞發(fā)布會(huì)，“發(fā)言人”大多受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，熟諳傳播的技巧和話術(shù)，知道怎樣表達(dá)得體。相比之下，新媒體時(shí)代的傳播格局已然不同，表錯(cuò)了意，說(shuō)錯(cuò)了話，隨時(shí)被記錄和傳播，沒(méi)有反悔的機(jī)會(huì)，這就對(duì)新媒體運(yùn)營(yíng)者的職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。然而，很多微博、微信的管理人員都是“新生代”，沒(méi)有受過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練，很容易出現(xiàn)狀況。比如有人分不清個(gè)人自媒體和官方自媒體，拿官微發(fā)自己的內(nèi)容，有人沒(méi)有拿捏好面向公眾和社會(huì)的“服務(wù)者”角色，對(duì)“服務(wù)”的理解出現(xiàn)了偏差，這種情況下，“雷人雷語(yǔ)”并不令人感到意外。

政務(wù)新媒體管好才能用好。近年來(lái)政府網(wǎng)站以及政務(wù)新媒體所出現(xiàn)的久不更新、“僵尸化”、不回應(yīng)、答非所問(wèn)等“事故”表現(xiàn)，說(shuō)到底都是疏于管理所致，需要從頂層設(shè)計(jì)上予以規(guī)制。去年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》，其中針對(duì)許多政府網(wǎng)站更新不及時(shí)、信息不準(zhǔn)確、互動(dòng)不回應(yīng)、服務(wù)不實(shí)用等問(wèn)題，指出是資源分散、缺乏整合、力量不足的結(jié)果。意思是說(shuō)，越來(lái)越多的政府部門(mén)、單位都建立了媒體矩陣，但實(shí)際上存在“多而不精”的問(wèn)題，因此需要集約共享、精簡(jiǎn)數(shù)量，抓住一個(gè)或幾個(gè)陣地，進(jìn)行重點(diǎn)打造。另一方面，要加強(qiáng)和網(wǎng)友之間的互動(dòng)交流，就得正視運(yùn)營(yíng)人員不夠職業(yè)化的問(wèn)題，把新媒體視為展示政府形象的對(duì)外窗口，派專業(yè)的人做專業(yè)的事。

官微回復(fù)不僅與話術(shù)有關(guān)，更是服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)�，F(xiàn)在，很多“雷語(yǔ)”曝光之后，相關(guān)部門(mén)慣性推給“臨時(shí)工”，或者“自動(dòng)回復(fù)”，實(shí)際上仍然是一種官僚主義，對(duì)此不僅要持續(xù)進(jìn)行思想教育，更要加強(qiáng)問(wèn)責(zé)，對(duì)不回應(yīng)、慢回應(yīng)、錯(cuò)回應(yīng)，均應(yīng)明確對(duì)應(yīng)的處罰條款。這方面，要求政府自查的《政府網(wǎng)站監(jiān)管年度報(bào)表》明確可以約談、書(shū)面檢查、通報(bào)批評(píng)、警告或記過(guò)處分以及調(diào)離崗位和免職等，這是一種很好的思路。同時(shí)，改進(jìn)服務(wù)意識(shí)，就要提升人民群眾的“獲得感”，通過(guò)制作網(wǎng)站普查評(píng)分表等，認(rèn)真聽(tīng)取民眾心聲，充分集納群眾意見(jiàn)。特別是網(wǎng)絡(luò)上一旦出現(xiàn)對(duì)“雷人雷語(yǔ)”的質(zhì)疑，就要正面回應(yīng)，及時(shí)公開(kāi)，跟進(jìn)自查自糾，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。

需要提防的另一種現(xiàn)象是：有些政府部門(mén)因?yàn)橥�僚出事，就把�?wèn)題歸結(jié)為網(wǎng)絡(luò)的不足，因而選擇了保持沉默，避免禍從口出，甚至不再建設(shè)新媒體陣地。的確，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)“放大鏡”，但網(wǎng)絡(luò)傳播如果活學(xué)活用，會(huì)成為一張好牌，例如“西安發(fā)布”等一些活躍的官方微博，就通過(guò)此種方式完成了形象再造�；氐匠跣纳希�一些地方政府開(kāi)設(shè)傳播渠道，無(wú)非是想提升溝通效率、辦事效率，然而正是通過(guò)溝通，才能看到自己的進(jìn)步空間

(新媒體責(zé)編：wb001)