3月11日，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)向行業(yè)通報(bào)了2021年2月汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷數(shù)據(jù)，商用車同比增速驚人，重卡更是續(xù)演“11連漲”。

對(duì)于連續(xù)增長(zhǎng)五年、已處于高位運(yùn)行階段的重卡行業(yè)來說，2021年全行業(yè)均預(yù)測(cè)會(huì)出現(xiàn)一定程度的銷量下滑。面對(duì)即將到來的深度調(diào)整期，行業(yè)的頭部企業(yè)又會(huì)如何應(yīng)對(duì)?圍繞這一話題，3月12日，福田汽車營銷總公司副總監(jiān)、X事業(yè)部總經(jīng)理代勇接受了本報(bào)記者的專訪。

深度調(diào)整 以需求側(cè)驅(qū)動(dòng)供給側(cè)

“十三五”期間，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)向高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，以“三去一降一補(bǔ)”為代表的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革持續(xù)推進(jìn)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體平穩(wěn)，為商用車行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。進(jìn)入“十四五”，面對(duì)消費(fèi)升級(jí)和市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，商用車行業(yè)將進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，這種量變到質(zhì)變的過程，也將在一定程度上左右市場(chǎng)格局的變化。

在代勇看來，后市場(chǎng)是汽車制造企業(yè)未來業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向。當(dāng)前商用車已由增量市場(chǎng)向存量市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，未來市場(chǎng)增長(zhǎng)主要取決于客戶復(fù)購率，重卡的客戶復(fù)購率能夠達(dá)到80%—90%，輕卡則是60%左右。“我們現(xiàn)在新購車的客戶，絕大多數(shù)都是老客戶，存量市場(chǎng)的客戶服務(wù)和價(jià)值挖掘，才是未來汽車消費(fèi)的驅(qū)動(dòng)力。”代勇說。

怎么實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值挖掘?代勇認(rèn)為，一方面要建立客戶的黏性、增加客戶觸點(diǎn)和渠道;另一方面需要針對(duì)客戶全生命周期的每一個(gè)階段，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品，以客戶降本增效為目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值。

而福田業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的深度調(diào)整，也是以需求側(cè)驅(qū)動(dòng)供給側(cè)的嘗試。2020年8月，福田成立了后市場(chǎng)事業(yè)部，負(fù)責(zé)后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)研究、平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)營。同年12月，福田后市場(chǎng)業(yè)務(wù)與車聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)整合升級(jí)，成立X事業(yè)部，實(shí)現(xiàn)了從用車、養(yǎng)車到換車、管車的延伸，搭建起覆蓋客戶全生命周期的業(yè)務(wù)架構(gòu)，打造集“智能化、數(shù)字化、品牌化”于一體的科技領(lǐng)先型商用車客戶一站式生態(tài)平臺(tái)。

4S店維修價(jià)格太高，路邊店服務(wù)差怎么辦?正品配件貴，服務(wù)便利性不足怎么解決?二手車到哪兒置換?貸款難又該找啥渠道?運(yùn)營時(shí)如何降本增效?這些都是商用車客戶實(shí)實(shí)在在面臨的問題，而福田的探索也圍繞這些需求展開。

針對(duì)維修環(huán)節(jié)的難題，福田推出了商用車快修服務(wù)連鎖品牌“卡友福”，為客戶提供介于4S店與路邊店之間的高性價(jià)比養(yǎng)護(hù)解決方案;對(duì)于配件業(yè)務(wù)，福田推出的“卡友配”，以“質(zhì)、惠”品牌配件滿足客戶養(yǎng)護(hù)換件需求，并且在全國布點(diǎn)配件前置倉，實(shí)現(xiàn)常用易損件一小時(shí)送達(dá)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);對(duì)于二手車業(yè)務(wù)，福田打造了商用二手車平臺(tái)，除服務(wù)福田客戶之外，也服務(wù)東風(fēng)、解放等友商品牌，實(shí)現(xiàn)社會(huì)化全方位服務(wù);除了提供整車之外，福田設(shè)計(jì)如易行貸、加油貸、車主貸、運(yùn)費(fèi)貸、保險(xiǎn)貸等金融產(chǎn)品，為客戶解決小額高頻資金需求難的問題，通過車聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)獲取客戶運(yùn)營情況，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶精準(zhǔn)金融賦能。

代勇表示，福田用了十年時(shí)間搭建車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)160萬客戶聯(lián)線。通過車聯(lián)網(wǎng)，為大客戶提供車隊(duì)服務(wù)，為司機(jī)散戶提供智能車聯(lián)服務(wù)，包括位置查詢、油耗分析、駕駛服務(wù)分析、智能診斷、遠(yuǎn)程控車、運(yùn)單管理等等，讓客戶實(shí)時(shí)掌控車輛的運(yùn)營情況，提高運(yùn)營效率，降低支出成本。此外，福田為400萬免費(fèi)會(huì)員提供一鍵救援、故障診斷、門店查詢、保養(yǎng)商城、智能管車、貨車專屬導(dǎo)航、ETC線上辦理、貨源查詢等服務(wù);同時(shí)在免費(fèi)會(huì)員基礎(chǔ)上升級(jí)開發(fā)付費(fèi)會(huì)員業(yè)務(wù)，增加了維保優(yōu)惠、救援優(yōu)惠、遠(yuǎn)程控車、點(diǎn)檢服務(wù)等多種權(quán)益，以付費(fèi)會(huì)員的方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的差異化。

全新探索 提前預(yù)見車輛故障

在轉(zhuǎn)型過程中，福田服務(wù)戰(zhàn)略正在進(jìn)行著全新探索——預(yù)見性服務(wù)。

代勇告訴記者，2020年2月，福田發(fā)布了預(yù)見性服務(wù)戰(zhàn)略。所謂預(yù)見性服務(wù)就是依托先進(jìn)的控制技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、云端技術(shù)，為客戶提供早期預(yù)見性服務(wù)，降低車輛故障率，提升整車運(yùn)行效率和出勤率，實(shí)現(xiàn)更多、更高的客戶價(jià)值。

預(yù)見性服務(wù)包含了預(yù)見性診斷、云標(biāo)定、云管家、智能點(diǎn)檢四大核心產(chǎn)品。

其中，預(yù)見性診斷可以通過車聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，建立預(yù)警模型，預(yù)測(cè)車輛潛在故障及未來趨勢(shì)，通過APP+車機(jī)儀表及時(shí)提醒、邀約進(jìn)站檢修，把車輛故障抹殺在萌芽狀態(tài)。不只是預(yù)警，通過福田的車聯(lián)網(wǎng)+OTA技術(shù)，還可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程升級(jí)車輛電控模塊，客戶不進(jìn)站即可享受服務(wù)，節(jié)約客戶的養(yǎng)護(hù)時(shí)間成本、提升車輛出勤率;而智能點(diǎn)檢，則是對(duì)車輛進(jìn)行適應(yīng)性檢查，排查車輛故障和潛在隱患、確保車輛安全、正常的運(yùn)營。通過福田的云管家，建立車輛全周期檔案，客戶通過福田e家可隨時(shí)查看車輛運(yùn)行狀態(tài)參數(shù)，此外還可通過車聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)車輛的遠(yuǎn)程控制，提升客戶用車便利性。

在代勇看來，預(yù)見性服務(wù)更適合當(dāng)前客戶的智能化、現(xiàn)代化服務(wù)需求，以“防”大于“修”作為目標(biāo)基調(diào)，將智能化產(chǎn)品與服務(wù)做深度集成，提前發(fā)現(xiàn)、提前消除故障隱患，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，為用戶提供最貼心的遠(yuǎn)程智能服務(wù)保障，提高客戶車輛的出勤率、降低成本、提升客戶體驗(yàn)。

行業(yè)轉(zhuǎn)型 從一次性銷售變?yōu)槿�生命周期服�?wù)

2月汽車市場(chǎng)產(chǎn)銷數(shù)據(jù)顯示，中卡市場(chǎng)同比增長(zhǎng)293%。其中，銷量破千輛的企業(yè)有3家，其中排名首位的福田汽車2月份銷量超過6000輛。銷量前十企業(yè)2月份合計(jì)份額達(dá)到99.22%，而排名前五的企業(yè)合計(jì)份額達(dá)到87.11%，其中排名首位的福田汽車一家企業(yè)就獨(dú)食了2月份中卡市場(chǎng)56.07%的份額。

不只是中卡，在整個(gè)商用車市場(chǎng)，福田汽車2月單月銷量同比增長(zhǎng)188%。從目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)看，福田汽車離千萬輛的銷量目標(biāo)越來越近。

“這一切增長(zhǎng)的根源，還是在于客戶對(duì)福田產(chǎn)品、服務(wù)的信賴”，代勇說，“我們始終秉持以客戶為中心的理念，將客戶需求視為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的源動(dòng)力，不斷將客戶需求轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，最終才會(huì)贏得客戶信賴和認(rèn)可。”

代勇分析，當(dāng)前汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈正在發(fā)生變化，從一次性購買向全生命周期運(yùn)營轉(zhuǎn)變。下一步，福田汽車也將在服務(wù)上進(jìn)一步創(chuàng)新，做好存量客戶服務(wù)，把客戶每一個(gè)接觸點(diǎn)，每一個(gè)業(yè)務(wù)需求點(diǎn)，都進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別和標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計(jì)，持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)，注重客戶的粘性建立，培養(yǎng)客戶“粉絲文化”。

此外，福田將在戰(zhàn)略上做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過“福田e家”等平臺(tái)導(dǎo)入智能化、數(shù)字化、 線上化、主動(dòng)化的服務(wù)模式，把原來只針對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的三包質(zhì)保服務(wù)，演變?yōu)榭蛻羧�生命周期的服�?wù)，包括客戶出保之后的服務(wù)增值，比如保養(yǎng)、救援、換二手車、智能化管車等等，實(shí)現(xiàn)從用車、養(yǎng)車、換車到管車全面周期的解決方案。

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