疫情下的春節(jié)已經(jīng)過去了一個(gè)多月，客服們與大量退改訂單賽跑的日子還沒有結(jié)束，退改高峰期此起彼伏的電話聲依然歷歷在目。電話量10倍以上暴增、匆匆扒幾口泡面便回到工位、加班到凌晨才能喘口氣……對(duì)于所有春節(jié)期間堅(jiān)守崗位的客服而言，這些“2020開年這一章的記憶”將會(huì)深深印刻在每個(gè)人的腦海里。

在高壓狀態(tài)下連續(xù)值班多日后，隨著退款工作的有序開展，加上春節(jié)后返程員工安全完成“自我隔離”返回值班工作崗位確�？蛻敉烁姆�務(wù)，春節(jié)期間高強(qiáng)度連續(xù)值班的部分客服開啟了久違的離開“客服坐席”的新的工作和生活狀態(tài)。

事實(shí)上，這一個(gè)多月以來，值班“坐席”以外的客服們一直都在深入學(xué)習(xí)技能以完善自我，一邊也在調(diào)節(jié)和適應(yīng)不同于以往的服務(wù)方式。對(duì)于客戶服務(wù)，他們沒有一刻真正停下腳步。

當(dāng)疫情倒逼旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，作為行業(yè)內(nèi)的一份子，途牛的客服們堅(jiān)持客戶第一的原則，在艱難時(shí)期默默探索著為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的新路徑。在途牛的客服團(tuán)隊(duì)中，有一支名為“途致會(huì)員維護(hù)顧問”的團(tuán)隊(duì)。途致是途牛于2016年3月建立的面向五星及以上高端會(huì)員的專屬服務(wù)品牌，致力于為高端會(huì)員打造貴賓出行體驗(yàn)。

在這些旅游暫停的日子，途致會(huì)員維護(hù)顧問們做了什么?一起來聽聽她們的“自白”——

林粵寧：“我們換了一種方式，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。”

2月17日下午，當(dāng)我打開途牛旅游APP時(shí)，收獲了一個(gè)意外的驚喜。我在專屬旅游顧問點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)了客戶對(duì)我的新評(píng)價(jià)，“工作很負(fù)責(zé)，在現(xiàn)在抗疫期間，旅游停止的情況下，還為客戶們分享生活的樂趣與向上的正能量，特為此點(diǎn)贊!”這是一位平日里很少在朋友圈中和我互動(dòng)的客人，我感到很欣慰，自己這段時(shí)間的努力客戶們都看在眼里。

 

疫情爆發(fā)一個(gè)多月以來，在年前一周到春節(jié)后，由于部門人手不足，我主動(dòng)請(qǐng)纓連續(xù)值班16天，“非常時(shí)期，大家共克時(shí)艱吧”。

連軸轉(zhuǎn)了半個(gè)多月后，我將工作重心轉(zhuǎn)移到線上。2月中旬開始，我通過朋友圈和微信群分享各種旅游內(nèi)容。

從一開始的“足不出戶，牛牛帶你看世界”、“愛我中華，牛牛帶你看祖國”、“牛牛領(lǐng)隊(duì)，云旅游網(wǎng)紅打卡”三個(gè)系列的話題內(nèi)容，到現(xiàn)在新增了“探索者手記”、“一生必去，最美海島”、“海上城堡，牛牛帶你郵世界”等話題，我們發(fā)布的目的地精彩視頻越來越多，主題也更加多元。

一些客人通過點(diǎn)贊、評(píng)論來鼓勵(lì)我們的內(nèi)容分享，也有一些客人不常在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自己感想，但我們所做的一切，他們?cè)谀�默關(guān)注。最近已經(jīng)有客戶陸陸續(xù)續(xù)和我私聊表達(dá)了自己的出游意愿，“境外長線游能出發(fā)的話請(qǐng)及時(shí)告訴我”、“麻煩你多關(guān)注關(guān)注”……我們和客人一起，等待疫情過去，春暖花開。

“云旅游”的同時(shí)，我也在朋友圈積極推薦隨往同事親身考察的目的地特產(chǎn)，由于我們推薦的目的地特產(chǎn)的品質(zhì)媲美“牛人專線”，一些客人已經(jīng)在我這回購過好幾次芒果和小米。這不僅是我們旅游人在危機(jī)下自救的對(duì)策，更是在疫情期間為大家的生活提供便利的有效舉措，同時(shí)也是我們?cè)?ldquo;助農(nóng)”上的付出的一份力量。

特殊時(shí)期，我們換了一種方式，依然在持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，也以此與客戶始終保持聯(lián)絡(luò)、及時(shí)送去關(guān)懷。

趙夢穎：“為客人的服務(wù)，不僅僅在坐席之間。”

不在坐席的日子，我也同樣牽掛著客人們。二月初，我先后和所有負(fù)責(zé)溝通的武漢客人進(jìn)行了微信、電話的溝通。雖然不能幫上什么忙，但我想，哪怕只是做一個(gè)耐心的聽眾，聽聽他們傾訴近日來的擔(dān)憂與焦慮也好。其他地區(qū)的客人我也一直保持著聯(lián)絡(luò)，我始終用自己的方式，和客人們保持著互動(dòng)。

2月20日中午，一位上海的客人傅阿姨給我發(fā)來一條微信消息，“小趙，我的游記寫好啦”。我驚喜地點(diǎn)開了阿姨發(fā)來的名為“初次見‘緬’”的鏈接。

受疫情影響，愛旅游的傅阿姨待在家里好一陣子沒出過門，趁著這段空閑期間，她在2020年首次旅途中拍攝的圖片里精心挑選了百余張，抵達(dá)機(jī)場、參觀知名建筑、分享當(dāng)?shù)孛朗?hellip;…傅阿姨用心地記錄下了旅程中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。“阿姨的拍照技術(shù)和文采都超級(jí)贊，話語也特別幽默。”

我常常會(huì)在客人的旅途結(jié)束后建議客人以游記的形式記錄下來，這樣一來二去，客人們每次都會(huì)分享給我。2月10日，我的另一位客人孟叔叔也以圖片的形式，將自己在烏蘭布統(tǒng)草原親歷的馬文化攝影節(jié)的壯觀景象和群里其他的小伙伴們一起分享。

 

盡管旅游業(yè)務(wù)被叫停，但我的會(huì)員群依然是熱熱鬧鬧的。除了在群里共賞風(fēng)光、交流旅游經(jīng)驗(yàn)外，我還會(huì)在苔客里精選出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦給客人們。大家對(duì)我們的特產(chǎn)贊不絕口，尤其是海南的貴妃芒，復(fù)購率很高。

品質(zhì)的保證是產(chǎn)品好評(píng)如潮的一個(gè)重要原因，在這方面我們也有絕對(duì)的信心。最近一位客人收到一箱品質(zhì)欠佳的芒果，誤以為是我們的產(chǎn)品而提出質(zhì)疑。我立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，采購產(chǎn)品的同事看了客人發(fā)的實(shí)拍圖后，篤定地說：“這絕對(duì)不是我們的產(chǎn)品。”后來，客人收到我們的貴妃芒后快速給我“點(diǎn)贊”確認(rèn)：這個(gè)誤會(huì)，來自于客人從不同的平臺(tái)購買了多款芒果。

對(duì)于產(chǎn)品的品質(zhì)，我能夠和前來咨詢的客人打包票。我們可以直達(dá)旅游目的地農(nóng)產(chǎn)品、特產(chǎn)基地，為了確保果子的美味和新鮮度，相關(guān)同事甚至跟著當(dāng)?shù)毓�農(nóng)在山上摘果子到深夜，同時(shí)，我們還提供“壞果包賠”的售后服務(wù)。選品進(jìn)貨、打包發(fā)貨、客服售后，每一個(gè)環(huán)節(jié)我們都力求完美。在我的積極推薦下，上周的銷售情況總體還不錯(cuò)，截至3月9日，我在嚴(yán)選特產(chǎn)顧問銷售榜單位列第一。

蘇安康：“疫情期間，比起行程的終止，我更在乎客人們的安全健康。”

過年那幾天的忙碌仿佛還沒過去多久。大年初一到初五我連續(xù)值班五天，電話一個(gè)接一個(gè)地打進(jìn)來，幾乎沒有停下來歇口氣的工夫，但是即便我們客服一刻不停地在和客人溝通，依然有急切的咨詢電話無法接入。

我十分理解客人等待答復(fù)時(shí)內(nèi)心的那份焦急。在我一遍遍地解釋退改保障后，聽到電話那頭稍顯激烈的情緒慢慢平復(fù)，客人逐漸接受、認(rèn)可我們的服務(wù)時(shí)，連日高強(qiáng)度工作的疲憊也頓時(shí)消失了。

目前我的客人們都已經(jīng)簽訂了終止協(xié)議，雖然關(guān)于訂單的溝通已經(jīng)結(jié)束，但我與客人們的聯(lián)系從未間斷。“朋友關(guān)系”是我對(duì)自己與客人之間關(guān)系的定位，疫情期間，比起行程的終止，我更在乎客人們的安全健康。

這一個(gè)多月，我一直在通過線上聊天關(guān)注著大家的身體、生活方面的問題，有時(shí)候我會(huì)和同事開玩笑說，我和父母打電話也沒有這么頻繁。一些年齡較大的叔叔阿姨在家里閑不住了，常來問我：“小蘇，什么時(shí)候可以出游呀?”對(duì)此，我都勸他們近期盡量不要出游，安全第一，情況允許出游時(shí)會(huì)及時(shí)告知。

 

出游服務(wù)暫停以來，我們?cè)诓粩嗾{(diào)整服務(wù)模式，每日與客人共享“云旅游”動(dòng)態(tài)風(fēng)景、推薦精選的百貨、實(shí)時(shí)更新資訊發(fā)布群公告……不論是線上“云旅游”，還是推薦隨往采購的特產(chǎn)，都收獲了客人們的一致好評(píng)。讓大家足不出戶也能感受到我們的品質(zhì)服務(wù)，這是我們近期追求的目標(biāo)。

除了通過線上互動(dòng)溝通來提供有保障的服務(wù)以外，我們所有旅游從業(yè)者也在不斷地查漏補(bǔ)缺，通過持續(xù)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)來提升業(yè)務(wù)技能。通過自主學(xué)習(xí)“旅游微講堂”中各個(gè)目的地的課程，我已經(jīng)獲得了好幾個(gè)旅游專家證書;同時(shí)，在公司組織的在線培訓(xùn)課程中，我也收獲了滿滿干貨，不僅進(jìn)一步豐富了對(duì)各個(gè)目的地的了解，還掌握了不少與客人溝通的小技巧。我相信，苦練內(nèi)功靜待春回大地是直面漫漫寒冬的最好方式。

從某種意義上來說，真正決定旅游業(yè)是否陷入“暫停”的，不是旅游業(yè)務(wù)的停擺與否，而是每一位身處漩渦中的旅游人的狀態(tài)。

旅游業(yè)何時(shí)回暖尚未可知，但可以肯定的是，所有在此次逆境中咬牙堅(jiān)持、潛心修煉的旅游人正在快速成長。

(新媒體責(zé)編：syhz0808)