隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車市場(chǎng)向存量市場(chǎng)改變，一味爭(zhēng)奪市場(chǎng)搶奪運(yùn)力已然無(wú)法尋求更大的增長(zhǎng)與突破，不少企業(yè)選擇從提高平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)入手，希望通過(guò)更優(yōu)質(zhì)的出行體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶新的使用習(xí)慣。在這一背景下，美團(tuán)打車等平臺(tái)更加專注用戶體驗(yàn)，并結(jié)合服務(wù)本地生活的平臺(tái)天然優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)約車市場(chǎng)樹立了自己的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

日前，一份基于網(wǎng)約車用戶的調(diào)研結(jié)果指出，“更容易叫到車”、“覆蓋面更廣”、“優(yōu)惠力度大”等服務(wù)質(zhì)量因素，已經(jīng)成為影響用戶選擇打車平臺(tái)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)草莓派發(fā)起的這份調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，自滴滴下架整改以來(lái)，美團(tuán)、神州、T3等其他平臺(tái)份額有了不同程度的增長(zhǎng)。這其中，有40.4%的網(wǎng)民因?yàn)?ldquo;平臺(tái)價(jià)格更便宜，優(yōu)惠力度更大”而選擇嘗試美團(tuán)打車。盡管受到使用習(xí)慣影響，但大多數(shù)消費(fèi)者并不排斥甚至樂(lè)于接受其他更優(yōu)惠的網(wǎng)約車平臺(tái)。

與此同時(shí)，平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)正悄然影響著更多用戶選擇。調(diào)研顯示，五項(xiàng)“首選該平臺(tái)”的因素中，有四項(xiàng)與服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)。這意味著，服務(wù)水平已經(jīng)成為網(wǎng)約車平臺(tái)的一大核心競(jìng)爭(zhēng)力，并反過(guò)來(lái)對(duì)企業(yè)平臺(tái)的覆蓋范圍、保障機(jī)制、管理模式等提出了更高的要求。

此前，上海市交通委公布2021年四季度網(wǎng)約車平臺(tái)投訴排名也證實(shí)了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)的重要性。據(jù)悉，榜單將投訴事件分為“服務(wù)質(zhì)量”、“未履行訂單”、“多收費(fèi)”、“馬甲車問(wèn)題”四類，依據(jù)每萬(wàn)單投訴量分別排序。數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)打車、神州專車、首汽約車等平臺(tái)綜合表現(xiàn)良好，服務(wù)品質(zhì)更受用認(rèn)可。

如今想在短期內(nèi)提高服務(wù)體驗(yàn)也并非易事，因此，如何在吸引更多運(yùn)力入駐的同時(shí)，通過(guò)合理的分配方式和管理模式提高服務(wù)質(zhì)量將成為各家面前一座必須翻越的“高山”。

相比之下，背靠大企業(yè)的平臺(tái)無(wú)論是安全還是體驗(yàn)都更有保障，比如，吉利集團(tuán)聯(lián)合戴姆勒公司推出了高端訂制出行項(xiàng)目—耀出行;美團(tuán)打車則是將打車服務(wù)融合了美團(tuán)App餐飲酒旅等場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)吃喝玩樂(lè)與出行的無(wú)縫銜接，這些都為用戶提供了更為優(yōu)秀的出行服務(wù)質(zhì)量。

此外，近期上海等地疫情加劇，受疫情波動(dòng)影響，出行人數(shù)明顯下降，不少平臺(tái)年輕司機(jī)接單意愿降低，相較之下，美團(tuán)打車等大平臺(tái)簽約的資深司機(jī)能夠提供穩(wěn)定的服務(wù)，這些司機(jī)因?yàn)槠毡楣�齡較長(zhǎng)，對(duì)本地情況更為了解，駕駛經(jīng)驗(yàn)更為服務(wù)，在防疫方面有著更充足的準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)措施，無(wú)疑能夠贏得更多乘客的信任，也為其在網(wǎng)約車平臺(tái)廝殺中夯實(shí)了競(jìng)爭(zhēng)力。

無(wú)論是基于用戶的調(diào)研，還是官方的統(tǒng)計(jì)，亦或者在特殊環(huán)境下平臺(tái)對(duì)司機(jī)的選擇，不難看出，服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為用戶選擇平臺(tái)的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也將成為各家角力的重點(diǎn)。

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