日前，針對沈陽區(qū)域其中一位經(jīng)銷商因個人原因產(chǎn)生侵犯消費者權(quán)益行為引發(fā)的投訴問題，顧家家居在第一時間派駐專項工作組快速介入，通過摸排情況、積極溝通、給出方案，迅速而妥善地解決了消費者問題，以及時、果斷、堅決的態(tài)度和行動，將"客戶利益至上"的品牌責任發(fā)揮得淋漓盡致，贏得了消費者和行業(yè)的認同。

 

快速介入妥善解決，以實際行動送上"定心丸"

 

9月19日，在鐵西紅星美凱龍登完記、拿到解決方案的消費者十分開心。截至目前，多名權(quán)益受損消費者的問題已經(jīng)全部解決，因該經(jīng)銷商不當行為引發(fā)的一系列事件得到了妥善處理。

 

妥善的解決，源于顧家家居總部的快速反應(yīng)與介入，短短幾天內(nèi)，顧家家居針對此事件成立了專項工作組，立即奔赴沈陽。經(jīng)過連續(xù)幾天的加班加點，工作組迅速摸排清楚了受影響客戶的情況，并當即給出"特事特辦"的處理方案。9月19日，顧家家居向沈陽區(qū)域的消費者及相關(guān)家居賣場發(fā)布《告知書》，并主動通過媒體發(fā)布廣泛告知消費者;同時，在鐵西紅星、渾南居然、 香江家居、領(lǐng)秀家居4個商場分設(shè)現(xiàn)場登記點，派駐專人小組進行消費者登記及咨詢服務(wù)對接。消費者只要根據(jù)公司出具的《告知書》向公司提供產(chǎn)品定貨單、付款憑證等能夠證明消費者向該經(jīng)銷商購買產(chǎn)品的相關(guān)資料，并經(jīng)公司予以登記和初步核實無誤后，簽署相關(guān)文件，顧家家居將啟動代涉事經(jīng)銷商向消費者交付所訂購產(chǎn)品的流程。

 

總部派駐的專項工作組

針對受影響消費者的訂單，顧家家居工廠"特事特辦"，優(yōu)先生產(chǎn)、優(yōu)先交付。針對受損較大的消費者，顧家家居也會給予針對性的服務(wù)，全面保障消費者的利益，將消費者所受影響減至最小。就是這樣實實在在的行動，給消費者吃了"定心丸"，在最短的時間內(nèi)，贏了他們的理解和點贊。

 

堅守企業(yè)紅線，對侵犯消費者權(quán)益的行為堅決打擊

 

此次涉事的經(jīng)銷商是顧家家居在沈陽三個經(jīng)銷商中的一個，其代理時間短、服務(wù)范圍窄，對沈陽整個市場影響有限。9月13日，顧家家居已取消該經(jīng)銷商顧家家居品牌產(chǎn)品的經(jīng)銷權(quán)。其他沈陽經(jīng)銷商門店均在正常經(jīng)營中，并未受此"個案"影響。雖然是個案，但是顧家家居依然鄭重以"特事特辦、專項專辦"的處理方式，來維護客戶利益，折射的是其對"客戶利益至上"紅線的堅守。"任何侵犯消費者利益的行為都是觸犯顧家家居紅線的行為。對于此類行為，顧家家居絕不容忍!"在針對此事件的聲明中，顧家家居態(tài)度鮮明地表示，將通過法律手段，追究涉事經(jīng)銷商的法律責任。若涉及刑事責任的，顧家家居也將堅決配合消費者進行刑事追責，捍衛(wèi)消費者和品牌方的合法權(quán)益，為消費者討還公道，也為企業(yè)、行業(yè)敲響警鐘。

 

堅守品牌初心，以不斷完善的產(chǎn)品和服務(wù)提升用戶價值

 

顧家家居成立40年來，始終堅持"以用戶為核心"創(chuàng)新發(fā)展，已經(jīng)成為中國家居行業(yè)最具影響力的品牌之一。圍繞"用戶價值"，顧家家居一直在不斷完善著自身的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是顧家家居贏得百萬用戶青睞，一直保持高速增長的驅(qū)動力所在。

 

其中，在服務(wù)上，顧家家居根據(jù)消費需求變化逐年迭代升級服務(wù)模式、延伸服務(wù)內(nèi)涵，2020年就推出了"八大承諾"，對售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同執(zhí)行、售后處理乃至上門服務(wù)收費標準等做出詳盡的規(guī)范與承諾，此次對于該事件的處理，也再一次見證著顧家家居對于承諾的踐行。顧家家居相關(guān)負責人表示，顧家家居將繼續(xù)堅守品牌初心，持續(xù)保持對產(chǎn)品和服務(wù)的不斷完善，提供更多的"用戶價值"。

 

對于此次事件的處理，也展現(xiàn)了顧家家居作為大品牌的開闊氣度和責任擔當：不怕事、不瞞事、不躲事。企業(yè)有擔當，品牌才有溫度，顧家家居在給行業(yè)敲響警鐘的同時，也將在"維護消費者權(quán)益"上再樹良性標桿，為家居消費體驗樹立誠信聲譽。

(新媒體責編：pl2022)