頂著“創(chuàng)業(yè)教父”頭銜的華住集團(tuán)創(chuàng)始人季琦，曾直指“如果想在商業(yè)上成就一番偉大的事業(yè)，就必須能‘攬?jiān)?rsquo;也能‘捉鱉’”。然而就是靠細(xì)節(jié)取勝的華住，卻頻陷負(fù)面風(fēng)波。數(shù)億數(shù)據(jù)泄露風(fēng)波剛過不久，幾天前一位消費(fèi)者又爆料，華住酒店后臺給他備注為“此客人入住會在衛(wèi)生間安裝攝像頭取證”，再度引發(fā)熱議。而更重要的是，如何避免酒店集團(tuán)甚至平臺方給曾經(jīng)投訴過的消費(fèi)者貼標(biāo)簽，已成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

消費(fèi)者被貼標(biāo)簽

去年8月，華住會旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦馬桶，引發(fā)輿論譴責(zé)。近日，曝光此事的顧客再度入住華住旗下另一酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)被華住后臺系統(tǒng)備注了一條特別提醒：此客人入住會在衛(wèi)生間安裝攝像頭取證，且該備注與“賬務(wù)問題”、“無理需求”、“言語惡劣”等負(fù)面評價(jià)并列。為此，該顧客再度將華住后臺自行備注不當(dāng)標(biāo)簽一事曝光至公眾視野，致使華住又被推上風(fēng)口浪尖。

9月30日，華住針對此事發(fā)布聲明指出，風(fēng)聲視頻發(fā)布了某客人發(fā)現(xiàn)被華住后臺會員系統(tǒng)備注了“特別提醒”的視頻。對于不妥用詞給該客人帶來的不佳感受華住致以最真誠的道歉并已立即第一時(shí)間取消了不當(dāng)備注，更新備注為“給我們提建設(shè)性建議的VIP”。

對于在會員系統(tǒng)中設(shè)置“特別提醒”功能，華住表示，旨在記錄下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住時(shí)盡可能提供更個(gè)性化的服務(wù)。該酒店集團(tuán)無意更沒有權(quán)利對客人進(jìn)行任何評判。此次事件提醒了華住即使出發(fā)點(diǎn)為善，也需要經(jīng)常檢查與復(fù)核。華住將再度全面培訓(xùn)相應(yīng)操作規(guī)范，并不定期核查是否符合初心。

事情至此，雖然華住官方出面致歉，但眾多網(wǎng)友仍認(rèn)為華住的官方聲明缺乏真誠，并評論，“事發(fā)后華住并沒有從自身管理上進(jìn)行反思和改正，反而是更改相關(guān)標(biāo)注防著住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。

北京商報(bào)記者就此致電華住內(nèi)部工作人員得到回應(yīng)稱，華住之后是否會對“特別提醒”功能進(jìn)行修改，還需要集團(tuán)內(nèi)部后續(xù)決定。但華住對該顧客進(jìn)行備注，只是針對客人服務(wù)方面的普通標(biāo)注，并不會因?yàn)樵擃櫩偷膫渥⒍�做出區(qū)別對待，華住會在備注內(nèi)容方面更加注意，以防再引起消費(fèi)者的不適。

備注服務(wù)難定義

據(jù)了解，其實(shí)酒店行業(yè)的標(biāo)簽化服務(wù)長期存在，可以大概分為三類。首先就酒店服務(wù)方面來說，入住客人生日時(shí)，酒店會贈送蛋糕等禮物體現(xiàn)會員優(yōu)享權(quán)益；親子家庭入住，部分酒店也會提供相應(yīng)的額外服務(wù)。此類標(biāo)簽化服務(wù)旨在依據(jù)客人喜好提供個(gè)性化服務(wù)，提升入住體驗(yàn)滿意度等。其次，針對正在通緝的不法分子，酒店也會依據(jù)相關(guān)規(guī)定對違法人員的信息提前貼“標(biāo)簽”，以便即時(shí)告知相關(guān)部門采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，針對在酒店入住期間有逃賬、違法、毀壞酒店用品等不良行為的客人，也有可能被酒店貼上“不良標(biāo)簽”，如果下次再來入住，就可能會受到該酒店的“特殊關(guān)照”，例如拒絕客人入店等。

業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，有備注就表明住戶會被區(qū)別對待，而酒店平臺方應(yīng)對每個(gè)消費(fèi)者提供相同的、高質(zhì)量的服務(wù)，而不是區(qū)別對待。華住屬于大型酒店集團(tuán)，面對客人提出、曝出來的問題，理應(yīng)從自身上找出原因，下決心整改，提升自己的服務(wù)質(zhì)量、水平，杜絕此類事件再次發(fā)生才是“王道”，而不應(yīng)急于給提出問題的客人貼標(biāo)簽，此種做法顯然跟自身所秉持為客人提供優(yōu)質(zhì)入住體驗(yàn)的理念背道而馳。

“對酒店用戶進(jìn)行標(biāo)簽化，可以說明華住并沒有給予客人公平的待遇。”上海易居房地產(chǎn)研究院總監(jiān)嚴(yán)躍進(jìn)表示，表面上是普通會員制度，但背后的這種客戶篩選功能，在某種程度上，也意味著泄露部分個(gè)人信息。且華住的“特別提醒”功能，對于大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者來講，并不會帶來實(shí)用的服務(wù)權(quán)益，這個(gè)功能存在夸大成分。此次華住針對曝光酒店問題的客戶私設(shè)不當(dāng)標(biāo)簽，還可以看出整個(gè)酒店集團(tuán)面對消費(fèi)者并沒有樹立較為客觀又豁達(dá)的心態(tài)。華住正確的做法應(yīng)該是針對目前對于客戶服務(wù)方面的短板，進(jìn)行各方面的自檢和整改，切實(shí)提升管理和服務(wù)質(zhì)量。

華住監(jiān)管漏洞待補(bǔ)

其實(shí)，有網(wǎng)友對華住“貼標(biāo)簽”一事評價(jià)稱，顧客對酒店服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督在情理之中，這樣可以幫助酒店接受社會監(jiān)督、提升和改善服務(wù)質(zhì)量，且有效促進(jìn)酒店與消費(fèi)者之間的良性互動。不過，該網(wǎng)友也表示，華住對顧客反映用毛巾擦馬桶行為耿耿于懷，對其再次光顧進(jìn)行特別備注、關(guān)注與監(jiān)督，一定程度上來說，是對顧客個(gè)人隱私的侵犯、侵權(quán)。如果酒店該行為對顧客造成負(fù)面社會影響，應(yīng)追究該酒店法律責(zé)任。

值得一提的是，也有專家認(rèn)為，此次被華住“特殊照顧”的客人，其曝光酒店問題的行為并不屬于違法違規(guī)。不過，該專家也表示，華住設(shè)置“特別提醒”功能，在客戶信息中自行添加問題性備注，顯然有失合理，這也令華住集團(tuán)的管理方式遭到消費(fèi)者質(zhì)疑。酒店“標(biāo)簽服務(wù)”如何監(jiān)管，隨之被拋出。

酒店資深專家趙煥焱指出，中外若干大型企業(yè)，存在內(nèi)部標(biāo)注客人類別的情況。航空業(yè)的黑名單規(guī)定就屬于標(biāo)簽化服務(wù)，但就酒店行業(yè)而言，對于內(nèi)部標(biāo)注這塊來說，確實(shí)還沒有一個(gè)成文的規(guī)定來判斷是否合理。企業(yè)是否可以自行針對客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，需要看企業(yè)是否有相應(yīng)的依據(jù)，同時(shí)看這種依據(jù)是否符合國家規(guī)定。

“但是對于顧客進(jìn)行不當(dāng)備注，企業(yè)確實(shí)存在不可忽視的過失之處。”趙煥焱表示，酒店針對客戶的內(nèi)部備注方面，應(yīng)該以善為出發(fā)點(diǎn)，做到公正、客觀、合理以及自律，在細(xì)節(jié)上為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。