本刊訊 寄快遞，對于很多人來說是一件再平常不過的事兒了，本來是開開心心等快遞，到了李女士這里卻大不相同，變成了“愁容滿面”“四處奔波”，價值15萬元的快遞竟被直接送到了一家回收公司當廢棄物處理掉了，讓李女士更愁的是負責郵寄的德邦物流竟然只賠償300元。在微博發(fā)文控訴，起初很多人為其打抱不平，但隨即就有人開始質(zhì)疑快遞是否價值15萬，更爆出李女士不斷加價的消息，這究竟是德邦欺人太甚，還是消費者貪心太過?

國家郵政局7月12日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，上半年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成277.6億件，同比增長25.7%;業(yè)務收入累計完成3396.7億元，同比增長23.7%。不過也有調(diào)查顯示，由于國內(nèi)快遞企業(yè)對于電商件高度依賴，因此國內(nèi)快遞市場競爭日趨激烈。企業(yè)成本高企、業(yè)務增速放緩、失信現(xiàn)象頻現(xiàn)，成為快遞和物流行業(yè)發(fā)展掣肘。

一波三折：快遞究竟價幾何？

8月17日，遼寧大連李女士在微博發(fā)文控訴德邦快遞引起廣大網(wǎng)友的關注。8月5日，由于自己的行李太多，李女士選擇用德邦快遞把27公斤的行李從遼寧寄到工作地湖南長沙，共花費400元，回去后，一直等到8月14號都沒有收到快遞。于是李女士趕緊上網(wǎng)查詢，才知道自己的衣服已經(jīng)被私自簽收并送至舊衣回收廠，且該包裹已被“當做垃圾”分解。在聯(lián)系德邦公司后，雙方一起尋找，在舊衣回收廠的員工宿舍里看到了李女士的部分東西，但是27公斤只尋回了3公斤。這些“總價值15萬”的物品最終只能按保價賠付300元。

李女士表示：寄送的物品都是自己大學四年辛辛苦苦掙錢買來的，初步估計價值15萬元，包括衣服和化妝品外和其他一些生活用品，主要是衣服和化妝品比較貴。無法接受這個結果，其中一件衣服都超過了300元。德邦方面只能賠付300元，自己實在無法接受。

德邦給出的答復是：由于德邦快遞是和舊衣回收場有合作的關系，當時快遞員并沒有看快遞單號，直接把李女士的快遞扔到了舊衣回收廠。德邦快遞長沙相關負責人表示，具體定損是理賠小組算的，不由他們負責。在調(diào)查結果出來之前，自己會盡力配合客戶尋找丟失貨物，對于最終的結果，該承擔的肯定會承擔。

之后又有報道稱，李女士在和快遞員溝通的過程中不斷提價，從原來的幾萬變成了15萬，但當快遞員提出讓李女士提供貨品清單以便照價賠償時，李女士無法出具相應單據(jù)。這樣的報道讓廣大網(wǎng)友對李女士的報價真實性提出了質(zhì)疑。

8月19日下午17點21分，德邦快遞官方微博發(fā)布聲明，對李女士造成的損失表示愧疚，并進行道歉，同時，公布了調(diào)查結果。8月22日中午，李女士已就理賠事宜與德邦快遞達成和解協(xié)議，具體賠償金額不便對外透露，她對德邦方面給出的理賠方案滿意。李女士稱，對于包裹內(nèi)消失的物品將重新購置。

正反兩

快遞其實是和人們生活息息相關的事情，自打網(wǎng)購出現(xiàn)，快遞更加成了人們生活中的“必需品”，李女士的采訪視頻被曝光到網(wǎng)上之后，引起了廣大網(wǎng)民的關注和討論，對于這件事情，廣大網(wǎng)友也發(fā)表了自己的看法。

第一種：支持李女士

“評論區(qū)一堆怪事主沒有保價，沒有用順豐的，我尋思這明明就是快遞公司的錯誤，怎么怪到事主頭上來了?別人又不是沒給錢，你收了錢然后把快遞銷毀算什么事?”

“人家做漫畫的所有心血都被你毀了，你說值多少錢?”

第二種：支持德邦快遞

“要求的不過分啊，你先給清單，才能賠啊，什么叫你先同意賠付了，我再列清單，最后你那東西不值那么多錢，我賠你那么多，忽悠傻小子呢，這擺明了要坐地起價啊!”

“這女士明顯在訛人，不能你說多錢就多錢???讓你列個清單還那么費勁???你不提供清單就讓人家賠償?還有那商稿，貌似真要那么值錢不會沒有備份吧!”

第三種：吃瓜派

“商稿這部分價值確實不得而知，現(xiàn)在網(wǎng)絡備份那么方便很難想象沒做備份。但是當事人如果是虛假報稱丟失，實際沒丟失，那就是詐騙了，期待U盤突然失而復得，大家可以繼續(xù)吃瓜。”

“反轉(zhuǎn)大劇，就怕失主往死訛人，還死無對證。”

第四種：理智派

“建議走法律程序，該舉證的舉證，該賠償?shù)馁r償，法院說了算，在網(wǎng)上炒作什么呢?”

“我覺得真提供清單有點難。實體店，淘寶店，甚至絕版的手辦不一定有清單的，但是真像那啥一樣說抬價的話，也說不過去。這件事不管怎么樣，快遞員有錯在先，賠償也是情理之中。”

無獨有偶：竟有人比她還“慘”？

李女士的這類事情并不是第一次發(fā)生，在她之前，還有很多人快遞丟失，損壞，卻無法得到相應的賠償。

--歐米茄手表丟失，只賠三倍郵費

2016年1月份，青島消費者吳女士于2015年10月通過某快遞公司寄遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表發(fā)往成都。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經(jīng)丟失，因未保價只能賠付郵費的3倍共計60元。

--98萬醫(yī)療設備損壞，卻只賠償250

此前，一名北京用戶通過快遞公司郵寄了一臺價值98萬元的醫(yī)療設備到廣西，選擇了2萬元的保價，結果意外損壞，維修價格是1.2萬元，而快遞公司僅賠償250余元。

--價值萬元的快遞丟失，天天快遞：不滿意賠償可以走法律途徑

10月初，廣東消費者劉女士向媒體反映，通過天天快遞寄出的價值6000元的快件時隔多日都沒有送到，天天快遞給出的答復是快遞丟失了，而賠償方案多次協(xié)商未果。最后，天天快遞稱可以給予2000元的一次性賠償，劉女士沒有接受。“整件快遞的價值金額遠遠不止這些。”劉女士無奈的說到：“事情就這樣一直拖，到現(xiàn)在快4個月了沒有處理。”

孰是孰非：

如今快遞行業(yè)給消費者帶來了方便，但不可否認的是，快遞公司本身的管理和人員任用方面存在一些問題，丟失快遞的事情常常發(fā)生，那么具體到李女士這件事，消費者該如何維護自己的權益?

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李女士表示：由于包裹中既有自己購買的物品，也有朋友贈送的禮物，同時并非所有物品都有發(fā)票等購買憑證，除非德邦明確賠償?shù)姆桨�，否則無法明確賠償?shù)那鍐巍?/p>

在這次事件中，德邦承認了派送過程中丟失是自己的責任，同時表明愿意對李女士進行賠償，但是因為李女士并沒有向公司提供損失的快遞包裹中物品的清單，所以德邦無法對李女士進行賠償，那么如果出現(xiàn)這種情況，該如何做呢?

法律專業(yè)人士表示：《中華人民共和國郵政法》第47條明確指出：企業(yè)因故意或者重大過失造成郵件損失，不能引用第47條中相關規(guī)定限制賠償責任，要按照消費者實際損失進行賠償，因此德邦快遞不能按照300元的保價金額進行賠償。根據(jù)“誰主張權利，誰負責舉證”的原則，李女士需要提供寄送物品的清單。

--絕版物品資料如何折現(xiàn)？

李女士表示：寄送的包裹中還包括U盤，而U盤中的電子數(shù)據(jù)也隨著包裹一并丟失且無法找回。

中國政法大學傳播法研究中心副主任朱�。阂话銇碚f，存在U盤上的內(nèi)容都是在電腦上或者其他的終端中有拷貝的，除非消費者能證明在U盤里面這個內(nèi)容是孤本，只存在這一份價值很高，否則的話，消費者關于U盤資料的折現(xiàn)，這種賠償是很難獲得法院支持的。

對于李女士出現(xiàn)的這種情況，專業(yè)律師也提示大家，在寄送這類高價值物品的時候，有必要向快遞公司聲明，雙方通過協(xié)商的方式，通過保價或者其他方式來規(guī)避運送過程中的風險。

--德邦快遞在這起事件中應該承擔什么責任?

但也有網(wǎng)友提到，“這又不是寄貨物，花四年買的東西你非要拿個清單出來，說得輕巧。且不說能不能列全，那些絕版的東西價格要怎么算?本來就是德邦快遞的責任，如果不是丟了快遞怎么會惹出這么多事情。”

北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山表明了他的看法：客戶和快遞公司之間是一種合同關系，因此，快遞公司應當按照約定把客戶的貨物準時安全地送達。最終沒有安全送達的時候，快遞公司一般情況下應該按照快遞單上所表明的權利和義務的歸屬進行確定和分配，以此來承擔相應的違約責任。如果貨物本身價值很高，但是投寄快遞的時候并沒有對這個貨物進行保價，這種情況一般需要按照合同或者是快遞單上所確定的賠償標準和數(shù)額來進行相應的運費賠償;如果投遞前對貨物進行了保價，就可以按照保價的程序辦理。

多事之秋：快遞紛亂何時休？

除了此類快遞損壞不賠償?shù)牡氖虑�，這幾年快遞發(fā)生了很多事件，出現(xiàn)了很多各種各樣的事件，有些人在快遞過程中，不僅維權困難，有的時候連最基本的生命安全都無法保障。

--“99元貨到付款”，竟是最新騙局？

今年8月，南京的劉女士報警稱女兒替她簽收了一份“99元貨到付款”包裹，打開一看是價值僅有幾元錢的劣質(zhì)燈。她壓根沒買過，懷疑對方竊取了自己的姓名、家庭住址、電話號碼等個人信息，并詐騙了99元。南京警方查訪后，竟然揭開了快遞公司多名員工大肆竊取用戶信息，并勾結電商公司老板，全國撒網(wǎng)進行。

--中通快遞雙11要漲價了，其他快遞會跟進嗎？

10月11日，中通快遞發(fā)布了一則“關于旺季高峰應對預案的告客戶書”，稱為了確保旺季期間快遞服務安全、平穩(wěn)，保持服務質(zhì)量和客戶滿意度，應對旺季場地、運輸、用工等費用的上漲，將從2019年11月11日起調(diào)整快遞費用。具體調(diào)整幅度，由當?shù)胤�務網(wǎng)點根據(jù)總部指導建議并結合各自實際情況實施。

豐巢回應“快遞柜誘導消費”:可自主選擇是否贊賞

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10月初，有市民質(zhì)疑，豐巢快遞柜取件時出現(xiàn)“支付一元錢贊賞”才能開柜，豐巢快遞柜存在誘導付費行為。10月11日報道，豐巢方面對此回應稱，用戶可自主選擇是否贊賞，亦可“跳過”直接取件。有市民稱，自己取快遞時發(fā)現(xiàn)，豐巢快遞柜屏幕上顯示該件已保管7小時，需要支付一元錢贊賞才能開柜取貨。付款后回家上網(wǎng)搜索，才發(fā)現(xiàn)支付步驟是可以跳過的。

--市民的信息泄漏苦惱

今年10月初，在北京打工的宋女士，在網(wǎng)上購買了一個靠枕，但快遞還在途中的時候她收到了一個電話，通話中對方先是說了她具體地址和姓名，隨后告訴她，她的快遞已經(jīng)被銷毀，會通過支付寶的方式想她進行賠償。當加了對方的支付寶之后，對方發(fā)過來一個二維碼，讓她掃描。這時宋女士感覺到不對，不明白為什么退款還需要掃碼。所以向淘寶的商家咨詢了一下，商家表示不要相信。這時宋女士才意識到給自己打電話的人是騙子，這讓她十分恐懼。于是再次聯(lián)系商家咨詢，但商家給出的反饋是“快遞公司被入侵了”。宋女士表示自己可能比較幸運，并沒有被騙，但是肯定很多人因為這樣的騙局而損失財產(chǎn)，她希望相關部門做好監(jiān)察作用，一定程度上減少社會的這種現(xiàn)象。

危機四伏：

快遞行業(yè)在近幾年發(fā)展迅速，人們對于快遞的服務質(zhì)量要求也是越來越高，快遞行業(yè)的弊端也是逐漸暴露，快遞信息泄露，遭遇詐騙，快遞丟失破損維權難，快遞員遭投訴報復等等問題，當大家都對于快遞這個行業(yè)變得“小心翼翼”。那么快遞行業(yè)如何改變，才能使消費者的權益得到保障呢?

“快遞業(yè)雖然仍保持較高增速，但是增速已連續(xù)幾年呈放緩態(tài)勢。物流成本高、效率低的問題依然嚴峻。”中國物流與采購聯(lián)合會會長、中國物流學會會長何黎明表示，快遞企業(yè)成本上漲壓力依然較大，資金、人工、能源等要素成本增長較快，物流用地難、用地貴問題突出，特大型、大中型城市服務國內(nèi)市場的物流配套設施緊缺，由此拉高了社會倉儲成本。由于各種運輸方式銜接不暢，中間環(huán)節(jié)多、損耗大，使得降低運輸成本難度加大。企業(yè)物流成本分散在產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)，物流服務質(zhì)量總體偏低。何黎明建議，科學規(guī)劃和實施國家物流樞紐布局，明確物流基礎設施用地屬性，加大中西部內(nèi)陸地區(qū)、大中型消費城市、重點制造產(chǎn)業(yè)集群的樞紐設施配套，持續(xù)推進物流園區(qū)、末端網(wǎng)點等物流基礎設施短板建設，規(guī)劃完善城市物流網(wǎng)點布局，科學制定配送車輛通行規(guī)則，緩解城市物流“最后一公里”難題。

諸多快遞問題的出現(xiàn)，國家和相關部門也在不斷地完善相關舉措，在國家郵政局印發(fā)的《國家郵政局關于支持民營快遞企業(yè)發(fā)展的指導意見》(簡稱《指導意見》)中，聚焦民營快遞企業(yè)面臨的困難和問題，結合近期已出臺的部分政策措施，從降低企業(yè)成本、推動轉(zhuǎn)型升級、營造公平環(huán)境、提升保障水平等四大方面，提出12條新措施。不過，《指導意見》也明確提出，將強化行業(yè)信用體系建設，建立實施快遞行業(yè)失信主體“黑名單”制度。

從10月1日起，《智能快件箱寄遞服務管理辦法》正式施行，對智能快件箱寄遞服務存在的一些亟需解決的問題進行了規(guī)范。其中，最受關注的便是對用戶權益的保障�！掇k法》第二十二條規(guī)定，智能快件箱使用企業(yè)使用智能快件箱投遞快件，應當征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，智能快件箱使用企業(yè)應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。

快遞行業(yè)和我們每個人的生活息息相關，人們也關注著快遞這個行業(yè)的發(fā)展，對于快遞業(yè)，廣大網(wǎng)民也提出了他們的意見：第一，快遞公司應該嚴格把控快遞人員的篩選，并對其進行相關培訓，提高快遞人員的素質(zhì)和職業(yè)道德，并重視人才的培養(yǎng);第二，適應瞬息萬變的社會市場經(jīng)濟環(huán)境，就要時時大膽創(chuàng)新、不斷改善企業(yè)經(jīng)營管理理念，其設施設備與信息化水平就必須要跟上時代的步伐，與時俱進，甚至還要更加先進;第三，政府有權建立獨立的監(jiān)管機構并對其進行完善，進一步對快遞市場準入退出機制、體制進行變革，在確�？爝f提供高質(zhì)量普遍服務的同時強化政府監(jiān)管力度，促進快遞業(yè)有序發(fā)展;第四，建立健全現(xiàn)代企業(yè)制度，提升自身的服務質(zhì)量，建立健全行業(yè)安全和服務標準體系，尤其注重誠信服務體系建設，降低快件延誤率、損毀率、丟失率和投訴率，不斷提高快遞服務質(zhì)量，從企業(yè)內(nèi)部進行自我規(guī)范。

快遞給我們的生活帶來了不少的便利，但與此同時也有不少消費者卻因為快遞行業(yè)出現(xiàn)的種種弊端而煩惱。國家制定相關政策從根本上保證了消費者的權益，相關部門和公司積極落實，不斷意識到隱藏的弊端并不斷改正，才可以扭轉(zhuǎn)現(xiàn)在的“紛亂局面”，解除已經(jīng)存在的“危機”，快遞才不會成為人們心中的“一場噩夢”。(本刊記者|白曉娜)

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