“王敏列車長(zhǎng)，5號(hào)車廂有位小朋友被熱水燙到”，“收到，你先將小朋友帶到衛(wèi)生間水池旁用涼水沖，我立即拿醫(yī)藥箱過(guò)去查看具體情況”。南昌客運(yùn)段D6501次列車長(zhǎng)王敏對(duì)講機(jī)收到列車員匯報(bào)后有條不紊處置緊急狀況。

2012年12月從部隊(duì)退役回來(lái)的王敏,被分到了中國(guó)鐵路南昌局集團(tuán)公司南昌客運(yùn)段工作,他工作上勤勤懇懇,兢兢業(yè)業(yè),憑著自己的努力在2017年成為一名列車長(zhǎng)，3年間他在平凡的崗位上自創(chuàng)了“一個(gè)中心五個(gè)基本點(diǎn)”貫穿式服務(wù)法，一個(gè)中心即以旅客為中心,以一迎,二整,三驗(yàn),四巡,五送為基本點(diǎn)，圍繞旅客服務(wù)執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用簡(jiǎn)單精準(zhǔn)的服務(wù)法讓乘務(wù)員更加方便好記,容易理解,從而在服務(wù)好旅客這個(gè)中心上發(fā)揮出更大作用。

王敏每次乘車交接會(huì)上。都用自己的服務(wù)法交代乘務(wù)人員，“迎接旅客，整理行李，實(shí)名查驗(yàn)，巡視車廂，微笑送別”，動(dòng)車組乘務(wù)人員時(shí)常會(huì)有輪換,他所帶領(lǐng)的動(dòng)車一隊(duì)17組無(wú)論換了哪個(gè)乘務(wù)員來(lái)上班，都能很好的理解和掌握這套服務(wù)法。王敏遵循自己的服務(wù)法同時(shí)，遇到緊急情況也會(huì)靈活處理。2020年5月4日，D6501次列車泰寧發(fā)車后，王敏在巡視3號(hào)車廂的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)5F座位上一名旅客痛苦趴在桌子上，他立即拿隨身攜帶的體溫表幫旅客測(cè)體溫，連續(xù)三次測(cè)量體溫超過(guò)37度3，他隨后向車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和福州疾控所匯報(bào)，并將旅客移動(dòng)到列車的“隔離區(qū)”，同時(shí)詳細(xì)記錄旅客近兩周的出行情況和旅客上車后的活動(dòng)區(qū)域，將該旅客活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行三次消殺工作，讓列車員做好同車廂其他旅客的安撫工作，在得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)后及時(shí)將旅客移交前方站醫(yī)學(xué)處理，王敏事后多次和移交車站聯(lián)系，在得知旅客普通感冒，排除新冠肺炎的消息后，王敏松了一口氣。

一個(gè)中心五個(gè)基本點(diǎn)貫穿式服務(wù)法其核心要義就是把服務(wù)精準(zhǔn)的貫穿到旅客乘車的每一過(guò)程,服務(wù)好旅客的最后一公里,讓旅客體驗(yàn)更美好。王敏也是牢牢記住并沿用這套工作法，3年來(lái)王敏服務(wù)重點(diǎn)旅客456人，尋找遺失物品789件，查補(bǔ)票款約41000多元，連續(xù)三年榮獲南昌客運(yùn)段“先進(jìn)個(gè)人”榮譽(yù)。

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