“兩堅(jiān)守兩實(shí)現(xiàn)”攻堅(jiān)戰(zhàn)打響后，中國(guó)鐵路濟(jì)南局集團(tuán)有限公司上下一心，奮力完成全年主要目標(biāo)任務(wù)。在山東濟(jì)鐵旅行服務(wù)公司青島高鐵餐飲管理分公司，有這樣幾位年輕姑娘，她們用自己的敬業(yè)精神、專業(yè)素養(yǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精彩演繹著無(wú)悔的青春故事，用奮斗的青春擦亮高鐵名片。

“知心姐姐”

周婷婷是青島高鐵餐飲管理分公司團(tuán)總支書(shū)記，也是乘務(wù)一隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)，乘務(wù)一隊(duì)的職工們親切地稱呼她為“知心姐姐”。為什么會(huì)有這樣的稱呼呢?也許下面的故事可以告訴你原因。

今年的農(nóng)歷正月初二，正是闔家團(tuán)聚的幸福時(shí)刻，但周婷婷卻主動(dòng)來(lái)到了崗位上。因?yàn)榇藭r(shí)還有很多年輕職工在途跑車(chē)。當(dāng)天23時(shí)30分左右，周婷婷的手機(jī)響了，是車(chē)隊(duì)職工姜爽打來(lái)的電話。原來(lái)，姜爽突發(fā)急性闌尾炎，需要立即手術(shù)�？伤�家在沈陽(yáng)，自己獨(dú)自一人在青島工作，無(wú)人照顧。周婷婷第一時(shí)間驅(qū)車(chē)趕到醫(yī)院，一見(jiàn)到姜爽就說(shuō)：“不要擔(dān)心，我就是你的家人，安心做手術(shù)，一切有我呢。”

2個(gè)小時(shí)后，姜爽被推出手術(shù)室，醫(yī)生交代周婷婷，病人因行動(dòng)不便，術(shù)后第一晚需要人陪護(hù)。周婷婷毫不猶豫地留了下來(lái)，醫(yī)院沒(méi)有多余的床位，她就在椅子上坐了一夜。

醒來(lái)后的姜爽第一眼就看到了滿眼血絲的周婷婷。接下來(lái)的幾天，周婷婷精心為姜爽烹飪一日三餐，直至姜爽病愈出院。

這些年來(lái)，由于車(chē)隊(duì)中家在外地的青年職工較多，周婷婷一直像大姐姐一樣關(guān)心照顧她們，她也成為這些工作在高鐵列車(chē)上的職工們最信賴的“知心姐姐”和“領(lǐng)路人”。

“禮儀講師”

在青島高鐵餐飲管理分公司，有一名被很多新職工視為偶像的“禮儀講師”，她叫李雅琪，是乘務(wù)一隊(duì)餐車(chē)長(zhǎng)。入職7年來(lái)，她先后擔(dān)當(dāng)過(guò)青榮城際鐵路、石濟(jì)高鐵、濰萊高鐵等新線開(kāi)通時(shí)的列車(chē)服務(wù)任務(wù)，還參與公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的視頻拍攝工作，每一次都以溫馨細(xì)致專業(yè)的服務(wù)贏得贊譽(yù)。

7年前，李雅琪剛到青島高鐵餐飲管理分公司時(shí)，對(duì)餐車(chē)服務(wù)完全沒(méi)有概念，面對(duì)車(chē)上旅客，性格內(nèi)向的她不知道該如何進(jìn)行交流。直到有一次培訓(xùn)的時(shí)候，李雅琪看到了一段標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的視頻，視頻中的小姐姐笑容甜美、動(dòng)作禮儀標(biāo)準(zhǔn)，好像女明星一樣。她想，自己什么時(shí)候才能像她一樣呢?

2014年的一天，在一趟值乘的列車(chē)上，李雅琪與自己心目中的“女明星”不期而遇。這個(gè)“女明星”，就是乘務(wù)一隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)周婷婷。李雅琪激動(dòng)地說(shuō)：“周隊(duì)好，我叫李雅琪，我、我想跟您學(xué)禮儀。”周婷婷看到小姑娘眼睛里閃耀著的光，笑著答應(yīng)了她。從那以后，每逢休息時(shí)間周婷婷就為李雅琪“開(kāi)小灶”，指點(diǎn)她進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)。

苦練半年后，李雅琪開(kāi)始有了明顯的進(jìn)步。一次，值乘青島至廈門(mén)的列車(chē)時(shí)，李雅琪在售貨時(shí)發(fā)現(xiàn)一位老人腿腳不便，還拿著許多行李，便主動(dòng)上前將老人送到座席，并為老人送去一杯檸檬水。沒(méi)想到，當(dāng)李雅琪第二次來(lái)到該車(chē)廂售貨時(shí)，那位老人竟一次買(mǎi)了4套火車(chē)模型。原來(lái)，那位老人是臺(tái)胞，此次專程回大陸探親。老人對(duì)李雅琪說(shuō)：“孩子，你的微笑，讓我感到了家的溫暖。”那一瞬間，李雅琪明白了，微笑是這個(gè)世界上最美的語(yǔ)言，而良好的禮儀，是服務(wù)人員與旅客之間最好的橋梁。

功夫不負(fù)有心人。李雅琪連續(xù)4年獲得青島高鐵餐飲管理分公司四星服務(wù)員榮譽(yù)稱號(hào)。由于表現(xiàn)優(yōu)異，她還受聘成為公司的“禮儀講師”。

“銷售達(dá)人”

馬佳楠是青島高鐵餐飲管理分公司乘務(wù)一隊(duì)餐車(chē)長(zhǎng)，車(chē)隊(duì)職工都叫她“銷售達(dá)人”。

每逢新線開(kāi)通，車(chē)隊(duì)都會(huì)安排馬佳楠到第一趟車(chē)上去“探路”，讓她為大家總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)及銷售模式，而馬佳楠也會(huì)將自己的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到該趟車(chē)的商品銷售上，努力提高銷售業(yè)績(jī)。

剛?cè)肼殨r(shí)，馬佳楠并不適應(yīng)列車(chē)上快節(jié)奏的商品銷售方式。直到有一次馬佳楠跟著培訓(xùn)老師李雅琪跑了一次車(chē)，才真正明白了如何成為一名合格的列車(chē)銷售人員。李雅琪告訴她：首先，要學(xué)會(huì)微笑，用微笑拉近自己和旅客的距離，這樣才能走進(jìn)旅客的心;其次，要用誠(chéng)心去打動(dòng)旅客，用心做事，才能獲得成功。馬佳楠將這些話牢記在心中。在休息時(shí)，她更加詳細(xì)認(rèn)真地總結(jié)所售賣(mài)商品的特點(diǎn)及介紹方式，用最簡(jiǎn)潔、最樸素的語(yǔ)言介紹商品。她還報(bào)名參加培訓(xùn)班，對(duì)銷售技巧、銷售語(yǔ)言等進(jìn)行了完善。

為了讓列車(chē)熱飲產(chǎn)品銷售更上一層樓，馬佳楠?jiǎng)e出心裁地買(mǎi)來(lái)許多書(shū)籍，在餐車(chē)建立了“圖書(shū)角”，方便旅客在享用熱飲時(shí)進(jìn)行閱讀。這樣的嘗試獲得成功，馬佳楠的銷售業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升。

2020年，馬佳楠被評(píng)為濟(jì)鐵旅服公司年度銷售標(biāo)兵。每當(dāng)有人問(wèn)起她的銷售技巧時(shí)，她總是笑著說(shuō)：“用心是一切成功的基石。”

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