她是高速公路微笑服務(wù)發(fā)源地南寧東收費(fèi)站的一名基層員工;她十年如一日用最真誠美麗的微笑，向南來北往的司乘人員提供一流服務(wù);她發(fā)揮自己的標(biāo)桿示范作用，引領(lǐng)了眾多一線員工愛崗敬業(yè)、創(chuàng)先爭優(yōu)……她就是廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運(yùn)營有限公司南寧東收費(fèi)站副站長農(nóng)鳳娟。

“微笑”展示良好形象

“您好，行車辛苦了。”……在高速路南寧東收費(fèi)站，收費(fèi)員溫和的問候讓南來北往的司機(jī)如沐春風(fēng)。

南寧東收費(fèi)站副站長農(nóng)鳳娟通過監(jiān)控器關(guān)注著每條車道，不時(shí)透過對(duì)講機(jī)叮囑大家“注意保持微笑”“語氣和藹一些”“已經(jīng)有四五輛車在排隊(duì)了，要加快進(jìn)度，別讓司機(jī)久等”……

“廣西高速公路是微笑服務(wù)品牌的發(fā)源地，我們所在的收費(fèi)站也是展示廣西形象的文明窗口，我作為其中的一員，就要盡職盡責(zé)，用實(shí)際行動(dòng)擦亮這扇窗口。”農(nóng)鳳娟說。

收費(fèi)工作看似簡單，實(shí)則枯燥，有時(shí)還得忍受車輛噪聲，尾氣、粉塵的困擾，有時(shí)更要忍受司機(jī)的刁蠻無理，承受諸多委屈，但農(nóng)鳳娟通過發(fā)自內(nèi)心的感情、真情的微笑，盡心做好每一次收費(fèi)服務(wù)工作。2011年5月22日凌晨4時(shí)，一輛47座客車進(jìn)入車道后，農(nóng)鳳娟憑借豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，一眼識(shí)別出該車司機(jī)所講的39座車輛信息與實(shí)際車型不符。她請(qǐng)司機(jī)出示有效證件，遭到拒絕后，只好打電話求助交警來現(xiàn)場驗(yàn)證，并讓司機(jī)配合檢查。司機(jī)見狀立刻變得暴躁起來，要求打票放行。此時(shí)，車上另一名乘客也變得情緒激動(dòng)，猛地將礦泉水潑向農(nóng)鳳娟，并不斷辱罵、威脅。在長達(dá)20分鐘的辱罵中，農(nóng)鳳娟沒有躲閃，而是始終保持著微笑，耐心向司機(jī)解釋政策。最終，司機(jī)按照規(guī)章制度足額繳納了通行費(fèi)。這件事情在網(wǎng)上傳開后，網(wǎng)友親切地稱呼她為“微笑姐”“淡定姐”。

刻苦鉆研，提升服務(wù)‘’

農(nóng)鳳娟這種流暢而有節(jié)奏的美，是怎樣煉成的?

用她自己的話說：用心做，用心學(xué)，用心堅(jiān)持。崗前，肢體禮儀和微笑服務(wù)的訓(xùn)練，她是做得最認(rèn)真、規(guī)范的那一個(gè);崗上，她在收費(fèi)過程中不斷摸索，總結(jié)出一套“ 一看二摸三辨別”的收費(fèi)技能，極大地縮短了車輛通行收費(fèi)站的時(shí)間;崗下，她常利用休息時(shí)間來到監(jiān)控室，和稽查員一起查找收費(fèi)過程中的不足。

為了不斷提升自己的業(yè)務(wù)技能，農(nóng)鳳娟常虛心向身邊同事請(qǐng)教，認(rèn)真研究前輩們的業(yè)務(wù)筆記，并充分利用網(wǎng)絡(luò)查閱相關(guān)資料。很快，她就掌握了辨識(shí)車型的方法，能準(zhǔn)確地給司機(jī)指路。她還利用業(yè)余時(shí)間苦練微笑服務(wù)及快速點(diǎn)鈔等業(yè)務(wù)技能，用真情的微笑服務(wù)讓過往司乘人員舒心。

收費(fèi)站每天車流量大，收費(fèi)工作既枯燥，又緊張，但每一次收費(fèi)服務(wù)工作中，她都從動(dòng)作、語言到表情等細(xì)節(jié)著手，將微笑服務(wù)貫穿到工作始終。從司機(jī)的問路、講解到指引，從車輛拋錨、貨車漏油到車輪爆胎，她都能從細(xì)微處出發(fā)，注重每次服務(wù)的細(xì)節(jié)，為司機(jī)排憂解難，有力地促進(jìn)了收費(fèi)站保暢通工作，營造了良好的收費(fèi)氛圍。

在一千多個(gè)收費(fèi)工作的日日夜夜里，她帶領(lǐng)收費(fèi)班組成員，以最高效的服務(wù)質(zhì)量，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，最便捷的服務(wù)方式為過往的司乘人員提供全程微笑服務(wù)，為廣西高速公路樹立了良好的社會(huì)形象。幾年來，農(nóng)鳳娟先后榮獲 “全區(qū)國有企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)十大先鋒人物”“全區(qū)國有企業(yè)創(chuàng)先爭優(yōu)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“全國交通運(yùn)輸系統(tǒng)勞動(dòng)模范”等榮譽(yù)稱號(hào)。

堅(jiān)定信念，弘揚(yáng)正氣

在收費(fèi)過程中，農(nóng)鳳娟嚴(yán)格遵守工作規(guī)定，做好文明服務(wù)的同時(shí)，自覺抵制不正之風(fēng)，弘揚(yáng)正氣。2010年6月，農(nóng)鳳娟值夜班，一輛安裝假軸的大貨車司機(jī)企圖逃繳通行費(fèi)，偷偷拿出2000元塞給她，希望可以睜一只眼閉一只眼給予車輛放行。面對(duì)誘惑，農(nóng)鳳娟絲毫沒有動(dòng)心，嚴(yán)辭拒絕了司機(jī)的賄賂，并按規(guī)定足額收取了大貨車的通行費(fèi)，避免了國家通行費(fèi)的流失。事后，農(nóng)鳳娟堅(jiān)定地說：“接受不該屬于自己的錢財(cái)，不單是監(jiān)控?cái)z影頭看著，我的內(nèi)心更在‘看’著，無論做人還是做事都要一身正氣!”

2010年的一個(gè)晚上，她在當(dāng)班打掃衛(wèi)生時(shí)，在車道拾到一個(gè)黑色皮包，皮包內(nèi)有近4000元現(xiàn)金，還有身份證、U盤等貴重物品，她當(dāng)即將皮包交由站長聯(lián)系失主。幾番周折，收費(fèi)站終于聯(lián)系上了失主。幾日后，失主專程送來一面繡著“拾金不昧、品德高尚”的錦旗，激動(dòng)地說：“感謝廣西高速公路收費(fèi)員拾金不昧的精神和優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)，經(jīng)過高速公路收費(fèi)站，不僅像回到家一樣感覺舒心，更讓我們司乘人員放心”。

甘于奉獻(xiàn)，愛崗敬業(yè)

在收費(fèi)站煙塵尾氣縈繞、車輛噪音煩雜的惡劣工作環(huán)境下，農(nóng)鳳娟時(shí)刻保持強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，堅(jiān)持愛崗敬業(yè)，以身作則。

2012年1月，農(nóng)鳳娟從收費(fèi)站收費(fèi)員崗位調(diào)至稽查中隊(duì)稽查員崗位。角色的轉(zhuǎn)變絲毫沒有動(dòng)搖農(nóng)鳳娟內(nèi)心的原則和信念，她繼續(xù)在崗位上恪盡職守、任勞任怨。稽查員的一項(xiàng)重要工作是負(fù)責(zé)查假量的審核，農(nóng)鳳娟平均每天要不間斷地核查視頻錄像5小時(shí)，幾年來她核查的錄像多達(dá)4716小時(shí)，排查車輛47500輛，抽查人數(shù)13788人次，到現(xiàn)場稽查1512次。她因長時(shí)間審核錄像，造成了眩暈癥，打完針后她不顧身體不適堅(jiān)持趕回崗位繼續(xù)工作，甚至加班加點(diǎn)到深夜，保證按時(shí)按量完成審核工作。面對(duì)日夜一起并肩“戰(zhàn)斗”的收費(fèi)站同事，她不徇私情，嚴(yán)格按照稽查制度，開展對(duì)內(nèi)稽查。

農(nóng)鳳娟這種愛崗敬業(yè)的精神逐步輻射到整個(gè)公司，全體員工的服務(wù)熱情被帶動(dòng)起來，得到過往司乘人員的一致好評(píng)。根據(jù)南寧高速公路運(yùn)營有限公司開展的2015年度運(yùn)營管理滿意度調(diào)查，社會(huì)公眾對(duì)微笑服務(wù)的滿意度達(dá)到92%。

“鳳娟標(biāo)桿”創(chuàng)行業(yè)佳話

2015年，交投集團(tuán)公司以農(nóng)鳳娟名字命名，成立了“鳳娟標(biāo)桿”團(tuán)隊(duì)，在收費(fèi)、保暢、稽查三大業(yè)務(wù)板塊形成“微笑標(biāo)桿”“保暢標(biāo)桿”“稽查標(biāo)桿”，分別代表微笑服務(wù)、安全保暢與稽查打逃。

“您好，請(qǐng)出示您的通行卡”“請(qǐng)拿好您的發(fā)票”……不少途經(jīng)南寧東收費(fèi)站的車主，都會(huì)獲得收費(fèi)員一份甜甜的微笑和溫馨的提醒，讓人頓覺疲勞全無。這一份份微笑，就是來自“鳳娟標(biāo)桿”班組的微笑服務(wù)。

“鳳娟標(biāo)桿”建設(shè)活動(dòng)自2015年下半年開展以來，社會(huì)公眾對(duì)微笑服務(wù)的滿意度達(dá)到92%。農(nóng)鳳娟愛崗敬業(yè)的精神傳播到所在的收費(fèi)班組，逐步輻射到整個(gè)收費(fèi)站，全站員工的微笑服務(wù)熱情被帶動(dòng)起來，微笑率達(dá)到100%。

2017 年，農(nóng)鳳娟當(dāng)選為黨的十九大代表。截至目前，她已開展十九大精神宣講會(huì)24 場，深入基層一線站點(diǎn)專題宣講200 余次，宣講4600 人次，把黨的路線、方針、政策送到了黨員干部心中。“當(dāng)選黨的十九大代表是同志們對(duì)我的信任，這是光榮而重要的使命，又是一種鞭策。我要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高覺悟、加強(qiáng)修養(yǎng)、改進(jìn)作風(fēng)，充分發(fā)揮基層黨代表的作用，不辜負(fù)廣大黨員的信任和期望。”農(nóng)鳳娟說。

(新媒體責(zé)編：news1166)