(視頻截圖)

近期，因?yàn)橐欢我曨l，寧波高速公路收費(fèi)站一名男收費(fèi)員和“職業(yè)假笑”登上了熱門話題榜。我市高速公路收費(fèi)站的一些收費(fèi)員在看過這段視頻和網(wǎng)友的調(diào)侃后表示：“他在努力微笑，這是一種認(rèn)真工作的態(tài)度;嘲諷他‘職業(yè)假笑’，可能是因?yàn)閷?duì)我們這個(gè)職業(yè)不理解。”

作為視頻中男子的同行，我市高速公路收費(fèi)站的收費(fèi)員在日常工作中，每天人均要對(duì)上千輛車的駕駛員微笑服務(wù)，而他們微笑背后的辛苦和委屈鮮為人知。

寧波一高速公路收費(fèi)員被調(diào)侃“職業(yè)假笑”走紅

在網(wǎng)上引起熱議的這段視頻中，寧波一高速公路收費(fèi)站的這名男收費(fèi)員在向駕駛員遞出票據(jù)時(shí)露出了機(jī)械式的微笑，被車主拍視頻后傳到網(wǎng)上，結(jié)果被調(diào)侃“職業(yè)假笑”。

據(jù)當(dāng)?shù)孛襟w報(bào)道，這名男收費(fèi)員是該收費(fèi)站的一名老員工，工作勤勤懇懇，服務(wù)態(tài)度也挺好。他所在的公司一直以來都有一條標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范，對(duì)微笑有明確要求。事發(fā)之后，該公司調(diào)閱了這名收費(fèi)員兩個(gè)月來工作時(shí)的監(jiān)控錄像，認(rèn)為他工作總體表現(xiàn)不錯(cuò)，在當(dāng)天的表現(xiàn)也沒有什么不妥。

這名收費(fèi)員也認(rèn)為他在努力微笑，網(wǎng)上出現(xiàn)嘲諷的聲音給他帶來了很大的心理壓力，他不愿成為“網(wǎng)紅”。他覺得自己的肖像權(quán)被侵犯了，已經(jīng)報(bào)警。

關(guān)于此事，網(wǎng)上其實(shí)也有很多善意的聲音。大家表示，可以看出這名男收費(fèi)員在努力微笑，這種工作態(tài)度不該被嘲笑。

他笑得很職業(yè)，恰恰說明他是在努力按照規(guī)范工作

“剛看完這段視頻和網(wǎng)上的調(diào)侃后，我感覺挺心酸的。”瀍河收費(fèi)站征收一隊(duì)收費(fèi)員王靜說，作為同行，她能理解視頻中這名男收費(fèi)員微笑背后付出的努力。

王靜說，通常高速公路收費(fèi)的管理單位都有一套迎送流程規(guī)范，包含每個(gè)手勢、動(dòng)作和表情，收費(fèi)員在工作時(shí)必須做到。有的單位要求非常具體，比如微笑必須露出8顆牙齒等。

“長年累月，面對(duì)一輛接一輛過往的汽車，收費(fèi)員不斷重復(fù)著機(jī)械化、單調(diào)的工作，有時(shí)表情僵硬難以避免。如果按照必須露出8顆牙的規(guī)定，視頻中這名男收費(fèi)員的微笑是很標(biāo)準(zhǔn)的。”王靜認(rèn)為，每個(gè)人的長相不同，統(tǒng)一的微笑標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)呈現(xiàn)出不同的效果。這名男收費(fèi)員之所以被調(diào)侃“假笑”，是因?yàn)樗�笑得很職業(yè)，可能不是自然的微笑。這恰恰說明他是在努力按照規(guī)范認(rèn)真工作。

與其他收費(fèi)站一樣，瀍河收費(fèi)站也要求收費(fèi)員在工作中對(duì)司乘人員微笑服務(wù)，但在標(biāo)準(zhǔn)上更人性化一些。“我們對(duì)手勢、動(dòng)作要求很嚴(yán)格，但是對(duì)微笑要求真誠、自然就好。”王靜說。

客流高峰時(shí)，一天需要保持微笑近10個(gè)小時(shí)

微笑服務(wù)看似簡單，其實(shí)長年堅(jiān)持下來并不容易。也許，收費(fèi)員們微笑背后的辛苦，很多人并不知道。

“我們的工作分為白班和晚班，白班是早8點(diǎn)到晚8點(diǎn)，晚班是晚8點(diǎn)到次日的早8點(diǎn)。”瀍河收費(fèi)站征收一隊(duì)收費(fèi)員崔新雅說。

從迎接車輛駛來，到目送車輛駛?cè)�，收費(fèi)員平均要保持十幾秒的微笑。通常，崔新雅上白班時(shí)大概要為1200輛至1300輛汽車服務(wù)。若以1200輛車為例，每輛車通過時(shí)收費(fèi)員服務(wù)時(shí)長為10秒鐘計(jì)算，一天下來，崔新雅需要微笑的時(shí)間超過3個(gè)小時(shí)。

每年牡丹文化節(jié)、法定節(jié)假日，收費(fèi)站會(huì)迎來客流高峰。這樣，崔新雅一個(gè)白班多的時(shí)候要為3500輛車服務(wù)，她需要保持微笑近10個(gè)小時(shí)。

“客流高峰期，我們忙得吃飯、上廁所都得擠時(shí)間，在三四平方米的收費(fèi)亭內(nèi)重復(fù)著單調(diào)的動(dòng)作，肩膀、腰、脖子都是酸疼的。在這樣的工作強(qiáng)度下，保持微笑更不容易，即便是自然的微笑，一天下來面部肌肉也是僵硬、麻木的。”崔新雅說。

記者看到，在瀍河收費(fèi)站每個(gè)收費(fèi)亭內(nèi)，桌子上都擺著一面小鏡子。崔新雅說，這是為了讓收費(fèi)員在工作中特別是勞累時(shí)調(diào)整表情用的。

微笑背后有委屈，他們希望獲得更多尊重、理解

在辛苦工作的同時(shí)，收費(fèi)員微笑的背后往往還有不少委屈。

“我們都是普通人，也有各自的煩惱，也有心情不好的時(shí)候，但是一到了崗位上，就要馬上進(jìn)入工作狀態(tài)。”崔新雅說，有時(shí)候家里的孩子生病了，她不能在身邊照顧，盡管很著急、心疼、難過，但是仍要克制住這些負(fù)面情緒，保持微笑服務(wù)。

“我們這兒的收費(fèi)員在工作中幾乎都受過委屈。有些辦了ETC的汽車車主在上站時(shí)跟前車跟得太緊了，自己的車沒有刷上上站信息，或是其ETC賬戶被相關(guān)銀行列入了‘黑名單’，導(dǎo)致無法正常下站。每當(dāng)這時(shí)，他們往往會(huì)誤解是收費(fèi)站收費(fèi)員的責(zé)任，一些情緒沖動(dòng)的人還會(huì)跑到人工服務(wù)窗口斥責(zé)、謾罵收費(fèi)員。”瀍河收費(fèi)站征收一隊(duì)隊(duì)長李彥說，面對(duì)司乘人員的誤解、責(zé)難甚至是謾罵，收費(fèi)員只能忍住委屈和淚水，保持微笑。

“工作幾年下來，大家對(duì)辛苦、委屈都習(xí)慣了，也學(xué)會(huì)了及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，努力把最好的一面展現(xiàn)給過往的司乘人員。”李彥說，“我們希望大家能夠?qū)ξ覀兊墓ぷ鞫嘁恍├斫夂妥鹬�。不少司乘人員在接受了我們的服務(wù)后，會(huì)對(duì)我們回以微笑，說聲‘謝謝’，這時(shí)我們是很開心的。”

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