3月15日，網(wǎng)易家居 “尋找家居服務(wù)榜樣” 服務(wù)調(diào)查“十年大考”放榜。家具、衣柜、櫥柜、門窗等8大類約150個品牌接受了此次服務(wù)大“檢閱”。其中，綠色家居品牌全友憑借線上+線下的優(yōu)秀服務(wù)表現(xiàn)榮獲“2020年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣”與“2020年度家居五星服務(wù)店面”兩項大獎。

 

據(jù)了解，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查是以消費者角度，對家居企業(yè)“線上+線下”服務(wù)體系進行全面摸底。線上調(diào)查，從企業(yè)天貓/京東旗艦店、官方微信公眾號雙渠道出發(fā)，檢驗企業(yè)線上各流程打通情況;線下調(diào)查，以店面氛圍、設(shè)計服務(wù)、產(chǎn)品講解、售后政策、服務(wù)態(tài)度、持續(xù)服務(wù)六個方面作為考核標準。根據(jù)線下走訪情況，為在新零售服務(wù)探索上有優(yōu)異表現(xiàn)的企業(yè)頒發(fā)“家居行業(yè)服務(wù)榜樣獎”。為表現(xiàn)突出的品牌門店頒發(fā)“五星服務(wù)店面獎”。

有體系，服務(wù)建設(shè)始終走在行業(yè)前列

中國市場消費升級，消費者需求日趨個性化。除了生產(chǎn)符合消費者需求的家居產(chǎn)品，中國制造業(yè)也在努力推進“制造企業(yè)服務(wù)化”的發(fā)展戰(zhàn)略。2008年，全友率先行業(yè)推出服務(wù)品牌“幸福服務(wù)365”，3大階段、6項服務(wù)、5項保障，系統(tǒng)構(gòu)建服務(wù)體系;2013年，全友發(fā)布《服務(wù)白皮書》，將多年服務(wù)品牌打造的經(jīng)驗及實踐成果進行闡述，并首次提出“家具服務(wù)業(yè)”的概念;2018年，全友行業(yè)首推“幸福服務(wù)周”，升級服務(wù)品牌建設(shè);2019年，全友升級三大服務(wù)體系，首創(chuàng)免費全屋美顏服務(wù)。

在服務(wù)品牌統(tǒng)領(lǐng)下，全友不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵：推出“終端門店智能匹配服務(wù)”“產(chǎn)品3D體驗服務(wù)”“智能進度追蹤服務(wù)”等多項智能服務(wù)，讓消費者體驗到更精準的售前、售中、售后服務(wù);升級“7*24小時保修”“上門退換”等貼心的服務(wù)保障，全方位保障消費者權(quán)益;全友終端門店定期開展“服務(wù)進萬家”“全屋美顏季”等服務(wù)創(chuàng)新活動，為數(shù)百萬消費者提供免費全屋家居保養(yǎng)服務(wù)。并向每一位消費者承諾全友產(chǎn)品終身保養(yǎng)、終身維修。

 

同時，全友不斷加強信息化建設(shè)、不斷規(guī)范服務(wù)流程，致力于為消費者提供更溫馨、便捷的服務(wù)。服務(wù)信息化方面，全友開發(fā)了沙發(fā)維修管理系統(tǒng)、呼叫中心管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，為消費者提供“顧問式”一對一服務(wù)，快速精準地解決顧客問題。服務(wù)流程方面，全友將日常保養(yǎng)步驟固化成標準、規(guī)范的保養(yǎng)流程，從制度上提升專業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水平，提升消費者服務(wù)體驗。

 

有陪伴，日常服務(wù)響應(yīng)迅速

從服務(wù)品牌建設(shè)到終端店面服務(wù)，全友打造了一條從戰(zhàn)略層到執(zhí)行層的服務(wù)紐帶，為消費者帶去源源不斷的溫馨服務(wù)。更難能可貴的是，在日常與消費者的溝通互動中，全友始終以消費者需求為導(dǎo)向，為他們提供了貼心的日常服務(wù)，耐心解決他們的家居問題。

“求成都門店地址”“我喜歡北歐風的產(chǎn)品，能否推薦幾款”“線上優(yōu)惠券怎么用”“這款家具是什么材質(zhì)，還有什么優(yōu)惠”……針對消費者日常關(guān)心的問題，全友在線上設(shè)置了專門的在線客服，第一時間響應(yīng)消費者訴求;線下，全友門店滿足消費者對不同產(chǎn)品空間的直觀體驗，工作人員實現(xiàn)具體產(chǎn)品專業(yè)講解、空間搭配專業(yè)指導(dǎo)，積極回應(yīng)消費者家居問題。

 

同時，在疫情期間，針對消費者不能實地體驗、購買家具等問題，全友打

造了近10場 “云選購”直播活動，讓顧客在線“云逛街”，通過直播體驗家具功能;全國上萬名專業(yè)導(dǎo)購免費為消費者提供產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)、維修咨詢，為“居家抗疫”提供了創(chuàng)新的線上解決方案。

 

服務(wù)品牌，行業(yè)引領(lǐng);天貓客服，及時響應(yīng);微信服務(wù)，耐心解答;門店導(dǎo)購，無微不至。全友始終以消費者為中心，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與消費者建立深度鏈接，用實際行動為消費者提供貼心的全屋服務(wù)。

未來，全友將持續(xù)以消費者需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品品質(zhì)與卓越服務(wù)，為更多消費者創(chuàng)造價值。

(新媒體責編：syhz0808)