疫情當(dāng)下，蛋殼公寓聽到了很多來自社會的聲音，有呼吁房東減房租的，也有需要租房的年輕人。為了滿足這些人的需求，蛋殼公寓推出了一系列措施來解決，首先就是要減少租客們的租金，為他們提供租房補(bǔ)貼。

但是這其中，卻出現(xiàn)了一些問題亟待解決。

時(shí)間回到10天前，農(nóng)歷臘月二十六，公司高管團(tuán)隊(duì)從美國回來，開始部署新年后的工作，準(zhǔn)備迎接常規(guī)旺季，而其它大部分同事，都陸續(xù)返回老家過年。

在美國，他們經(jīng)歷了最為驕傲和輝煌的一天——成立5年時(shí)間，蛋殼公寓從北京的一間民房起步，發(fā)展成為布局北上廣深等13地區(qū)市場、運(yùn)營房間數(shù)超43萬的長租公寓頭部企業(yè)之一，并于1月17日在紐交所成功上市，按照發(fā)行價(jià)以完全攤薄后總股本計(jì)算，市值高達(dá)27.4億美元。

在國內(nèi)，一場日后來看影響全體中國人的新冠肺炎疫情，正在爆發(fā)的前夜。全國范圍內(nèi)的疫情管控即將來臨，而無數(shù)的企業(yè)和個(gè)體都深受影響，乃至生死。

蛋殼公寓，亦身處其中。

2020年1月25日，正月初一，凌晨00時(shí)39分。正在家中過年的蛋殼公寓員工陳肖，接到了新年的第一個(gè)電話。部門主管在電話中告訴他，由于突發(fā)的新冠肺炎疫情，公司決定給在武漢的醫(yī)務(wù)工作者提供免費(fèi)專屬的800間房源，同時(shí)準(zhǔn)備為租客提供關(guān)懷補(bǔ)貼政策。

此前兩天，武漢宣布封城。幾天后，國務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于延長2020年春節(jié)的通知》，宣布延長2020年春節(jié)假期至2月2日。各地的人員和交通管控措施，也相繼出臺。

“疫情形勢十分嚴(yán)峻。隨時(shí)保持在線!”主管在電話中告訴陳肖，全國大部分城市的人員節(jié)后復(fù)工被迫中斷，往常的租房高峰期恐怕要延后，這對公司來講，是一場考驗(yàn)。

幾天后，陳肖和其它分散在各地過年的同事，用自己的手機(jī)撥通了房東的電話，商議免租期事宜。

幾乎就在同時(shí)，在一些社交媒體上，“蛋殼公寓黑心”“蛋殼公寓發(fā)國難財(cái)”“蛋殼公寓強(qiáng)制房東免租金”的謾罵四起，各類房東維權(quán)群紛紛冒出來，媒體也開始集中火力披露此次風(fēng)波。意識到問題的嚴(yán)重性后，高靖隨即緊急召集公司相關(guān)部門核心人員開會，重申了租客補(bǔ)貼的初心和執(zhí)行原則，“業(yè)主自愿，租客至上”這八個(gè)字被反復(fù)強(qiáng)調(diào)。

會議過后，公司內(nèi)部的氛圍立馬緊張起來，各部門資歷較深的員工，都上了“前線”。公司要求，核心人員必須沖在前面，親自處理問題。同時(shí)，壓力開始在所有員工之間傳導(dǎo)。大家開始意識到，此前，雖然公司經(jīng)歷過不少暫時(shí)性的波折，但這次，恐怕超乎所有人想象。隨后，一系列新舉措密集出臺。

1月29日，蛋殼公寓推出“首月0元住”，減免新租客首月全部/部分租金。

2月1日，蛋殼公寓宣布，針對受疫情影響無法居住的武漢租客，暫免一個(gè)月房租。

2月3日，蛋殼公寓發(fā)布公告，公布疫情期間對全體租客的補(bǔ)貼政策，全量發(fā)放疫情補(bǔ)貼。

2月10日，疫情補(bǔ)貼申請入口正式開啟。僅4個(gè)小時(shí)即有37218位租客成功申領(lǐng)。

2月13日，疫情補(bǔ)貼再加碼，推出疫情期間續(xù)租租客補(bǔ)貼政策。

2月17日，蛋殼公寓發(fā)布《致廣大房東的真心話》，認(rèn)真盤點(diǎn)了此前的工作得失，系統(tǒng)闡述了尋求房東免租，對租客進(jìn)行補(bǔ)貼的具體措施。

對于房東的免租愛心，蛋殼公寓也有通盤的考慮。2月20日，“蛋殼房東支持計(jì)劃”提供多種免租期支持和返還方案，并為房東一方可能存在的更多選擇保留了相應(yīng)的反饋通道。

很快，房東端就給予了積極反饋。不少人開始根據(jù)自身情況做出選擇，抱怨聲開始減少，風(fēng)波漸漸平息。

3月1日，蛋殼公寓全面復(fù)工，正式開始上班的陳肖，第一時(shí)間給自己負(fù)責(zé)的所有房東都發(fā)了一個(gè)微信，對因這場風(fēng)波給他們帶來的困擾表達(dá)歉意。過去的一個(gè)月中，陳肖曾有過對自我的懷疑，好在他一直在堅(jiān)持，而且慢慢地，他開始得到房東和租客的理解了。

從更大的輿論場上來看，這起因房東免租期而引發(fā)的風(fēng)波延宕至今，慢慢迎來反轉(zhuǎn)，一些不再那么偏激的聲音開始出現(xiàn)。

“特殊時(shí)期，無論房東、租客還是平臺，只有彼此攜手，互相妥協(xié)，才能共渡難關(guān)，尋求到最優(yōu)解。”在行業(yè)觀察人士看來，這是市場教育的結(jié)果，且來之不易。

行業(yè)內(nèi)外的共識是，由房東、租客和平臺組成的互聯(lián)網(wǎng)長租公寓生態(tài)中，三方并不是天然的敵人，他們的利益，在根本上是一致的。即房東通過出租房屋，獲得利益;租客通過平臺，找到心儀的房子;而平臺，通過精細(xì)化的運(yùn)營，找到契合市場規(guī)律的商業(yè)模式。但是，當(dāng)疫情突然來臨，這套在之前能夠順暢運(yùn)行的商業(yè)閉環(huán)被打破，三方的矛盾被空前激化。

有業(yè)內(nèi)人士表示，作為平臺方，本應(yīng)有能力最大限度地保證每個(gè)環(huán)節(jié)的利益，找到共贏的突破口，這是其首要責(zé)任，而這也是解決矛盾沖突的“鑰匙”。

2月20日蛋殼公寓公布的“房東支持計(jì)劃”，很顯然吸取了此前考慮不周的教訓(xùn)。最關(guān)鍵的是，新方案中，房東的支持只是過渡，最終將以不同形式返還，并無實(shí)質(zhì)性損失，更科學(xué)、人性化、可操作性也更強(qiáng)。這個(gè)計(jì)劃公布后，蛋殼公寓方面的壓力瞬時(shí)小了很多。這也是經(jīng)歷這場風(fēng)波后，蛋殼公寓在未來終將要走的路——如何在矛盾發(fā)生之初，做好預(yù)判，找到化解彼此矛盾的最優(yōu)解。

疫情中，作為一家面向全體租客發(fā)放疫情補(bǔ)貼的長租公寓企業(yè)，蛋殼公寓的探索有其重要價(jià)值，這一點(diǎn)不能磨滅。但經(jīng)此風(fēng)波，蛋殼公寓暴露出來的問題同樣也不能忽視。首當(dāng)其沖的便是運(yùn)營方式的相對粗放和心態(tài)的相對封閉。

例如，1月28日，蛋殼公寓就開始與房東溝通免租期一事，但卻未同時(shí)公布對租客的補(bǔ)貼舉措。而就在這期間，不少房東接到“強(qiáng)制”免租的電話，卻又在官方渠道找不到權(quán)威信息，憤怒情緒自然會被無限放大。

直到2月17日，矛盾愈演愈烈，蛋殼公寓發(fā)布《致廣大房東的真心話》。文中對此前工作中的不當(dāng)公開道歉。第一次開誠布公了蛋殼公寓眼下的困境，“疫情的影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的想象，如果租客再發(fā)生大規(guī)模退租，將對公司造成非常大的打擊。”

2月20日，蛋殼公寓《蛋殼房東免租期支持計(jì)劃》出街，多次表達(dá)對房東的感謝，“在眾多有愛心、有擔(dān)當(dāng)?shù)牡皻し繓|支持下，我們?yōu)槿珖?3個(gè)城市的幾十萬租客送去了愛心。所有的這一切，都?xì)w功于蛋殼房東們的大力支持!”

以上細(xì)節(jié)來看，有關(guān)疫情的影響，蛋殼公寓最初對外的態(tài)度是閃躲的，正因?yàn)槿绱耍�才造成了更多的疏離和誤會。而到了后期，由于蛋殼公寓肯于將自身所面臨的問題，如實(shí)傳達(dá)給市場端，反而獲得了更大的理解。它帶來的啟示是，在問題面前，企業(yè)要做的，是直面不足、打破自身禁錮，從這個(gè)角度來看，這起黑天鵝事件，對蛋殼公寓來說，并非徹頭徹尾的壞事。

面對這些問題，蛋殼公寓將積極面對，一同解決。在未來，蛋殼公寓也將持續(xù)思考，通過精細(xì)化的運(yùn)營，提升應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，堅(jiān)持自我革新的同時(shí)，用更開放的心態(tài)鍛造重生的能力，這對蛋殼公寓來說，將是一個(gè)新的命題。

(新媒體責(zé)編：syhz0808)