這個(gè)冬天,罕見(jiàn)的霸王級(jí)寒潮橫掃全國(guó),“長(zhǎng)城內(nèi)外,惟余莽莽;大河上下,頓失滔滔”。當(dāng)被窩以外的地方成為遠(yuǎn)方,手夠不到的地方成為他鄉(xiāng),無(wú)論是凌晨4點(diǎn)出門趕早班機(jī),還是深夜十二點(diǎn)下班,抑或是凌晨?jī)牲c(diǎn)航班落地,總有那么一群城市擺渡人,他們穿著黑色的大衣、戴著干凈的白手套,儀容整潔的為每一位風(fēng)雪旅人或是都市加班夜歸人溫暖守候。車外,零下近二十度;車內(nèi),溫暖如春。他們奔波在街頭巷尾,見(jiàn)證一個(gè)城市最冷的夜,也書寫一程程最暖的故事。他們是一群開(kāi)著奔馳車的耀出行管家,他們有著怎樣的寒冬故事呢?

貼心——寒冬清晨第一杯熱咖啡

寒潮抵杭的這一天,杭州的徐管家接到了一個(gè)包車兩天的訂單。“那幾天杭州比較冷,第一天服務(wù)的時(shí)候我發(fā)現(xiàn)客人愛(ài)喝咖啡,于是第二天,我早早地特意去咖啡店買了熱拿鐵等候客人,怕冷的快,我趕緊放在車載冷熱冰箱里保溫。我想這么冷的天,喝一杯熱咖啡能讓乘客覺(jué)得暖和一點(diǎn)。”徐管家分享道。細(xì)心的他早已習(xí)慣了在服務(wù)中時(shí)刻體察客戶的喜好與需求。

后來(lái),乘客在耀出行APP上留言:“兩天的包車行程里,徐管家在服務(wù)中處處體貼周到,尤其是特別為我買了寒冬清晨里第一杯熱咖啡,說(shuō)實(shí)話,那一刻真的有被暖到!”

一杯熱咖啡傳遞的是耀出行管家與客戶之間心照不宣的默契,是服務(wù)中的細(xì)心體察與貼心滿足。

誠(chéng)心——風(fēng)雪中撐起的一把傘

北京的唐管家意外地收到了APP系統(tǒng)上一份電子紅包,隨之一起的還有一段留言評(píng)價(jià):“早上五點(diǎn)半,小區(qū)門口,穿著有些單薄的管家撐傘站車旁等候,雪花飄飄,莫名有些感動(dòng)。見(jiàn)我招手,趕緊來(lái)為我撐傘提行李,‘這么冷,你不用站車外等’,‘沒(méi)關(guān)系’。進(jìn)入車內(nèi),溫暖撲面而來(lái),伴著柔和的輕音樂(lè),再補(bǔ)一覺(jué)。”

唐管家說(shuō),他沒(méi)有想到自己只是一個(gè)常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作而已,也沒(méi)有為乘客做更多事情,卻還收到紅包,真是不好意思。

此前,杭州的王管家在滂沱大雨中,撐著雨傘紋絲不動(dòng)站車旁等候乘客的場(chǎng)景,被熱心網(wǎng)友拍下并上傳到視頻平臺(tái),短短十幾秒的視頻很快在網(wǎng)絡(luò)上流傳開(kāi)來(lái),收獲了上萬(wàn)條點(diǎn)贊數(shù)千條評(píng)論。許多網(wǎng)友留言點(diǎn)贊這種敬業(yè)精神。王管家也沒(méi)有想到自己就這樣成為了“網(wǎng)紅”。

用心——一輛愛(ài)心接力快速到達(dá)的輪椅

杭州的毛管家,收到一單客人為其母親預(yù)約的送機(jī)單,備注中顯示:工作原因無(wú)法陪同送機(jī),老太太非常容易暈車且因膝蓋骨做過(guò)手術(shù),需要管家全程幫忙辦理登機(jī)手續(xù)。雖然訂單中并沒(méi)有提出輪椅需求,但細(xì)心的毛管家想到:如果有輪椅為腿腳不便的老人服務(wù),應(yīng)該會(huì)讓老人感到更舒服。但還在行程服務(wù)中的毛管家來(lái)不及準(zhǔn)備輪椅,便立即電話給客服管家,請(qǐng)客服管家協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)人員送一輛輪椅到機(jī)場(chǎng),但運(yùn)營(yíng)中心暫時(shí)也還沒(méi)有購(gòu)置輪椅,客人需要那就趕緊去買!一場(chǎng)出行管家與客服管家、運(yùn)營(yíng)人員、接機(jī)管家之間的愛(ài)心接力就此展開(kāi)。

毛管家小心翼翼攙扶老人上車之后,平穩(wěn)地駕駛,順利將老人送到機(jī)場(chǎng)。此時(shí),接機(jī)管家推著一輛嶄新的輪椅已在出發(fā)層提前恭候。將老人攙扶上輪椅后,接機(jī)管家?guī)推滢k理了登機(jī)手續(xù)、過(guò)安檢。用心的服務(wù)為客戶留下了深刻的印象,事后老人的兒子特地打電話給毛管家表示感謝,稱贊其“家人般的用心服務(wù),盡心盡責(zé)”。

暖心——一份熱乎乎的早餐

人們常說(shuō),雙向的奔赴才有意義。來(lái)自客戶正向積極的反饋總是能給予出行管家無(wú)限動(dòng)力。

上海的唐管家在日記中分享了這樣一則暖心故事,一位客人在一次服務(wù)中對(duì)唐管家的貼心服務(wù)欣賞有加,在之后的多次出行中都指定唐管家為其服務(wù),無(wú)奈訂單沖突,未能成行。這次,客人特意提前幾天預(yù)約了唐管家的早班機(jī)送機(jī)。唐管家在認(rèn)出客人后,早早來(lái)到指定地點(diǎn)等候,沒(méi)想到客人雖然早上匆匆出門,卻還為他準(zhǔn)備了一份熱乎的早餐。“雖不是什么豪華早餐,但這份心意卻讓我從內(nèi)心涌出感動(dòng),也讓我充滿能量地迎接忙碌的一天!”唐管家感慨道。

其實(shí)這樣暖心的回饋并不是個(gè)例,杭州的范管家也分享到:早上6:45分,在地下車庫(kù)等待乘客,卻沒(méi)想到客人特意來(lái)到車庫(kù)邀請(qǐng)他上樓到家吃早餐。“師傅,這么早你還沒(méi)吃早飯吧,天氣這么冷,你上樓吃點(diǎn)東西,吃完我們出發(fā)!”范管家事后在日志中寫道:“我們耀星人真誠(chéng)的服務(wù)為客人創(chuàng)造驚喜,客戶也會(huì)向我們回饋感動(dòng)。”

其實(shí),這樣暖心的回饋還有很多:來(lái)自小乘客的糖果、孩子稚嫩的感謝信、新人的喜糖、客人旅游時(shí)帶回的特產(chǎn)……

寒潮還在持續(xù),更多春天般溫暖的故事正在書寫。嚴(yán)冬清晨第一杯熱咖啡、一份暖心又暖胃的早餐、一把遮風(fēng)擋雨的傘、一條柔軟暖和的毛毯、一個(gè)讓乘客有動(dòng)力趕早班機(jī)的溫暖空間、一段安全放松不被打擾的旅程……耀出行管家所呈現(xiàn)的貼心、誠(chéng)心、用心、暖心的“心”級(jí)服務(wù),在“一期一會(huì)”中傳遞真摯美好,人心底的暖流就這樣被激發(fā),汩汩流淌開(kāi)來(lái),溫暖奔波在寒冬里的每一個(gè)路上人。

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